※ 本記事は、Fusion Developmentによる”過去のポスト“を翻訳の上、一部ローカライズしたものです。
多くのカスタマーエクスペリエンス（CX）担当者が、厳しい現実に直面しています。
それは、現在の戦略では、顧客が求める体験を提供できていないということです。
業界を問わず、顧客エンゲージメントの指標は低下傾向にあり
- 騒がしいマーケティング
- 不満の残るカスタマーサービス
- 的外れな営業対応
といった課題が今もなお多く見られます。
さらに、AIの進化によって、企業と顧客の「あるべき姿」に対する期待値は大きく変化しつつあります。
では、これからのカスタマーエクスペリエンスは、どこへ向かうべきなのでしょうか？
Oracleの Customer Experience（CX）製品部門は、2025年に向けて、以下の3つの重点分野にイノベーションを集中させ、お客様の成功を支援していきます。
1. Oracle Cloud CXのお客様がAIを活用できるよう支援
2. データとアプリケーションを統合し、エンドユーザーの全体像を把握
3. カスタマーエクスペリエンスを支える部門間の連携を強化
これらの取り組みはすべて、Oracleが持つインフラ、エンタープライズデータ、統合クラウドアプリケーション、そして、AIの強みを活かして実現します。
1. Oracle Cloud CXのお客様がAIを活用できるよう支援
生成AI（Generative AI: GenAI）は、企業が顧客に対して、より的確かつ迅速、コスト効率よく、そしてスケーラブルな対応を提供するチャンスを広げます。
AIを最大限に活用するには、接続されたエンタープライズ規模のデータ、文脈を理解する力、およびコスト効率の高いコンピューティングパワーが必要ですが、Oracle Cloud CXはその全てを揃えています。
Oracle Cloud CXは、Oracle Fusion Applications Suiteの一部であり、Oracle Cloud Infrastructure上に構築されているため、アプリケーション全体で、データ収集とAIに対応した垂直統合型のクラウド・アーキテクチャを活用しています。
これは、企業内のどこからでもデータを使用でき、より意味のある、文脈に応じた、顧客対応をサポートできることを意味します。
また、AIイノベーションを含むテクノロジーの改善は
四半期ごとのFusion Appsの更新を通じて、お客様がすぐに採用できるようになります。
AIにおける継続的なイノベーションは、Oracle Cloud CX Suite全体にもたらされます。
2025年初頭には、Oracle Fusion Cloud Salesの生成AI機能により、Fusion Apps Suite全体から、取引先企業、商談、活動履歴、契約などの主要な側面を自動的に要約し、顧客とのインタラクションの改善に役立てることができるようになります。
2025年半ばには、Oracle Fusion Cloud Serviceの顧客は、トリアージ・エージェントを活用して、インバウンドのサポート・リクエストを自動的に処理し、適切にルーティングして解決までの時間を短縮できるようになります。
また、Eloquaのユーザーは、生成AIを使用してキャンペーン・コンテンツの作成と書き換えができるようになります。
2. データとアプリケーションを統合し、エンドユーザーの全体像を把握
成功している組織では、顧客対応にあたる従業員が、注文・製品・契約・請求・従業員情報などを含む、最新かつ高品質な顧客情報を一元的に把握できる環境が整っています。
Fusion Applicationでは、アプリ間でのデータ共有により、こうした統合ビューを提供しています。
これにより、営業から受注、サービス、サプライチェーン、在庫管理、請求まで、すべての部門が一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供可能になります。
2025年初頭には、カスタマーエクスペリエンス担当者が顧客をより深く理解するための、より豊富で正確な情報を提供していきます。
関係の全体像をCRMで扱う情報の中に、サプライチェーン、保守、財務、資産管理といった部門からのデータも統合し、顧客把握できるようにします。
3. カスタマーエクスペリエンスを支える部門間の連携を強化
多くのマーケティング、営業、サービス系のツールは、機能を追加する一方で、部門間の連携を深めるためのデータ統合やプロセスの一体化には取り組めていません。
Oracleはこれとは異なるアプローチを取っています。それは「業務プロセス全体の最適化」を重視することです。
そのためOracle CX Suiteでは、マーケティングと営業の連携、サービスの自動化、収益業務の変革を実現するために必要なインフラ・データ・ワークフロー・デプロイメント基盤の整備に注力しています。
2025年初頭には、Oracle CPQ、Commerce、Salesの連携により、購買側と販売側が共同で注文プロセスを進めやすくする統合ワークフローを提供予定です。
さらに、商談成立後の顧客対応を支援するため、Fusion Cloud Service内にFusion Cloud SCMのビューを追加します。
2025年後半には、Eloqua、Fusion Cloud Sales、Unity CDPのさらなる統合により、営業・マーケティング部門が既存顧客の商談機会を一元的に把握できるようにする計画も進めています。
まとめ
Oracle Cloud CXは、統合されたツール、統一されたデータ、そしてAIを活用することで、新しく、より効果的なカスタマーエクスペリエンスの実現をサポートできるユニークな立ち位置にあります。
詳細は、以下の追加資料をご覧ください。
関連記事
Oracle Fusion ApplicationsのAI エージェント
Oracle Fusion ApplicationsのAI戦略と方向性
その他のリソース(英語リンク)
Oracle Cloud Customer Connectで開催予定のCXイベント
CX基調講演を含むOracle CloudWorldのリプレイ、および営業、サービス、およびマーケティングの将来に関するセッション
次のステップ
・オラクルからのお客様向けの情報を受け取るために、Oracle Cloud Customer Connectにサインアップしてください。
・電子メールで通知を受け取ることもできます。オラクルからのパートナー様向けの情報を受け取るためには、Oracle Partner Communityをご覧ください。