En la búsqueda de conocer el comportamiento de los clientes, la operadora de tarjetas vio en Oracle BlueKai y Maxymiser la mejor forma de entender a su público.

Tuya es una empresa financiera que opera con tarjeta de crédito en varios comercios minoristas de Colombia. Uno de los objetivos de la operadora es ofrecer a los usuarios la primera tarjeta de crédito de sus vidas, independiente si el usuario ya tiene o no un historial con tarjetas de crédito.

Actualmente, la empresa tiene una base de alrededor de 3,4 millones de clientes, lo que la convierte en la operadora que brinda más tarjetas en el mercado colombiano. Con sede en Medellín, Tuya cuenta hoy con un equipo con más de 3 mil empleados y con centros de soporte ubicados en los depósitos de grandes minoristas en el país.

Con toda esa base de clientes, la empresa se dio cuenta que tenía un conocimiento limitado sobre ellos, basado solamente en las transacciones que esos clientes realizaban. Eso no era suficiente para los objetivos de la compañía, a la que también le gustaría conocer el comportamiento del cliente en el mundo online. De esa manera, Tuya vio que necesitaba una herramienta que profundizara los análisis y posibilitara la creación de campañas más dirigidas a sus clientes.

Con este desafío en las manos, Tuya decidió buscar una solución que la ayudara con ese objetivo. Por eso, la compañía optó por la alianza con Oracle, pues las plataformas permitirían una conexión con diferentes socios, no solo con las principales redes sociales.

“Necesitábamos conocer el comportamiento de nuestros clientes digitalmente o saber si un cliente que recientemente había comprado una TV podría estar interesado en otra categoría, por eso necesitábamos complementar y registrar toda la información que teníamos con el comportamiento digital de nuestros usuarios”. Sebástian Londoño, Analista Líder de Estrategia Digital en Tuya

La elección fue la solución Oracle BlueKai Data Management Platform, que despertó el interés de Tuya por su posibilidad de ampliar el alcance de sus clientes en potencial por medio de la web abierta y de los canales sociales, además de la posibilidad de integrarse a los socios. Otro punto positivo fue que la red Éxito, aliada de Tuya, también utilizaba Oracle BlueKai, lo cual permitiría una mejor integración.

Además, Tuya contrató también Oracle Maxymiser Testing and Optimization, que empezó a utilizarse para probar el sitio y el posicionamiento de las tarjetas. Con Oracle Maxymiser la marca pasó a poder ofrecer también tarjetas digitales, además de las físicas.

Tuya utilizó también la solución de Oracle para realizar un conjunto de pruebas que ayudó en la definición de un nuevo estilo para el sitio de la empresa, brindando un mejor desempeño y menos trabajo a los usuarios.

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“Con Oracle Maxymiser, pudimos ejecutar también pruebas para promover ventas online a través de pequeños cambios en los banners, motivo por el cual la prueba con la solución nos ayudó mucho a desarrollar y realizar todas las estrategias que tenemos”, Sebástian Londoño, Analista Líder de Estrategia Digital en Tuya.

La implementación de las plataformas se realizó en conjunto con Oracle Consulting, que ayudó en el desafío de implementar los servicios en medio de la pandemia.

“El proceso con el equipo de Oracle fue muy interesante porque lograron obtener muchas otras cosas que dijimos que queríamos hacer. A veces, queríamos pasar a toda velocidad y tener todo listo, pero ellos nos tranquilizaron y nos ayudaron a ver que había algunas cosas y determinadas taxonomías que necesitábamos definir, porque no seríamos capaces de seguir sin establecer algunos puntos. Existían también desafíos internos con los cuales el equipo de Oracle nos ayudó mucho”, explicó Sebástian Londoño.

Después de la implementación de las soluciones, el primer impacto sentido por la empresa fue la reducción de costos. Antes de utilizar Oracle BlueKai, Tuya tenía un costo aproximado de 6 mil a 7 mil pesos colombianos (entre R$ 8,27 y R$ 9,65) para el impacto de mil personas. Ese valor se redujo en un 25% después de la utilización de la solución Oracle.

“Llegamos a más personas con la misma inversión, por eso es un ajuste en la eficiencia, lo cual es muy positivo para nosotros”, dijo Sebástian Londoño, Analista Líder de Estrategia Digital en Tuya. Todo esto gracias a la posibilidad de ser más asertivo, pues Oracle BlueKai brindó a Tuya la capacidad de conocer los intereses de los clientes desde los datos obtenidos.

“Ya identificamos a más de 2.700.000 usuarios entre clientes  y no clientes; tenemos más de 302.000 usuarios en la aplicación, que es nuestra mina de oro porque podemos identificar a esos usuarios. Estamos con casi 250.000 usuarios identificados, que son nuestros; y, en términos de keenness, tenemos más o menos 10 categorías creadas con nuestros datos alcanzados”, afirmó Sebástian Londoño, Analista Líder de Estrategia Digital en Tuya.

Otro beneficio obtenido con Oracle BlueKai fue poder identificar el método de pago utilizado por los clientes, algo que no era posible antes. Para tener una idea, en 4 meses de implementación la empresa identificó que 104 mil personas realizaron el pago de las tarjetas por medio del canal digital.

Oracle Maxymiser ofreció como beneficio inmediato la posibilidad de probar si hay un aumento de tráfico en el sitio de la empresa. Con esa solución, Tuya desarrolló una nueva interfaz para la solicitud de tarjetas, solamente posible después de las pruebas.

“Sentimos que ahora los clientes están recibiendo el mensaje que desean recibir, la oferta que necesitan, se están enterando sobre las promociones, los descuentos que desean, es decir, lo que detectamos durante este periodo”. Sebástian Londoño, Analista Líder de Estrategia Digital en Tuya