O e-commerce de moda Posthaus tem 15 anos de mercado e é o principal negócio da DBR, uma joint venture entre o grupo Loghaus, de Blumenau (SC), e do Grupo Otto, empresa alemã, líder do e-commerce de moda na Europa. A plataforma atende o Brasil inteiro e representa de até 85% do faturamento da DBR atualmente.
Os desafios
Em 2020, com o início da pandemia, a Posthaus acompanhou o movimento de digitalização do consumidor. Com isso, o gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) tornou-se um elemento-chave e, apesar de a marca já atuar de forma digital mesmo antes da crise sanitária, alguns processos precisaram de mais atenção, como a logística, a comunicação e o call center.
O desafio da Posthaus, então, era melhorar o contato com a sua ampla base de clientes, tornando-a mais automatizada, mas, ao mesmo tempo, personalizada. A empresa tem vários sistemas proprietários e até usou, por muitos anos, uma plataforma de CRM criada internamente. Quando ela se tornou insuficiente para acompanhar a demanda, a Posthaus decidiu investir em uma solução externa para garantir a evolução na automação: foi aí que encontrou o Oracle Responsys.
Por que a Posthaus escolheu a Oracle
A plataforma de CRM proprietária não permitia que a Posthaus se comunicasse de forma efetiva com o cliente de hoje — especialmente por e-mail, um meio que perdeu espaço, mas ainda tem grande importância para negócios digitais. Enquanto buscava uma solução adequada, a companhia definiu que precisava de uma ferramenta que aliasse eficiência e custo-benefício. “Além de robusta, a plataforma precisava ter boa usabilidade para que a equipe de marketing ganhasse dinamismo e autonomia. Não queríamos que ela se tornasse uma dor, mas, sim, uma solução”, destaca Thiago Fernando Zutter, gerente de e-commerce da Posthaus..
Até então, a comunicação por e-mail com o cliente precisava de melhorias: todos os consumidores recebiam o mesmo material, sem personalização. Mas, ao adotar o Oracle Responsys, a customização na comunicação ganhou um novo patamar: a Posthaus passou a ter como base o perfil de compra, de navegação e de comportamento de cada um de seus clientes online. A ferramenta faz tudo isso sem alteração de custos ou processos adicionais de trabalho. Com o recurso, a equipe ganhou tempo para pensar mais em estratégia e menos em execução, ao mesmo tempo em que promove uma comunicação personalizada e mais rentável.
Resultados
Segundo Zutter, houve um ganho de desempenho claro: se antes eram necessárias 100 unidades de comunicação para um cliente fazer um pedido, agora isso ocorre com apenas 10 envios. Hoje, a empresa não vê mais valor em aumentar a quantidade de contatos e prefere ser mais assertiva e, consequentemente, menos invasiva.
Há, ainda, a visão mais precisa de números e insights. A partir dessas informações, é possível definir se um investimento ou uma parceria são adequados ao negócio. “A ferramenta permite criar filtros, audiências e ciclos de vidas em nosso marketing digital”, continua Zutter. “É um organismo vivo em que sempre temos novos cenários, com novos públicos, novos clusters com usabilidade facilitada e que pode ser operada pela equipe sem a necessidade de abrir chamados e falar com o suporte. A plataforma oferece o dinamismo que o marketing digital exige.”
Zutter avalia que, sem o Oracle Responsys, sua equipe teria uma produtividade 70% menor. “Além disso, teríamos um custo cinco ou seis vezes maior com pessoal se não estivéssemos utilizando a solução.”
O executivo aponta ainda que a conversão entre a primeira e a segunda compras é crucial para que o cliente se torne recorrente – principalmente pelo elevado número de ofertas de outras marcas a que ele é submetido. E o Responsys ajuda muito nesse quesito: em um ano, houve um aumento de até 20% dessa conversão, graças aos recursos de comunicação personalizada oferecidos pela solução da Oracle nas campanhas de e-mail marketing.
“Para o cliente que já a Posthaus, nós não precisamos nos apresentar, convencer de que somos uma loja confiável. Por isso, ter a comunicação alinhada e não ser invasivo é fundamental. E o Responsys permite isso com muita aderência”.
Thiago Fernando Zutter, gerente de e-commerce, Posthaus
“A Posthaus tem uma base de clientes muito robusta e ativa. E para 2022, a empresa tem objetivo de aumentar o índice de recompra em 50%”, completa Zutter. “E o Oracle Responsys será um fator essencial para atingirmos essa meta”.