A BRK é uma das maiores empresas privadas de saneamento do Brasil. A companhia está presente em mais de 100 municípios do país, disponibilizando serviços que beneficiam mais de 16 milhões de pessoas. Com infraestrutura moderna e equipamentos de ponta, a companhia atua na gestão de serviços de água e esgoto e no desenvolvimento de diversas soluções ambientais para uma ampla variedade de demandas.

Nos últimos anos, um dos grandes desafios da BRK estava relacionado a atividades repetitivas realizadas pela equipe. Como os processos eram manuais, as tarefas levavam mais tempo para serem concluídas, consumiam mais recursos e não havia um sistema para atender as diferentes características de regiões distintas. 

Além disso, diferentes unidades da BRK Ambiental estão sujeitas a regulações específicas por estarem em regiões e Estados distintos do Brasil. Por isso, a ferramenta escolhida para a transformação tinha de ser adaptável para atender a conjuntos de regras de negócio diversos. Isso seria necessário para auxiliar na padronização de processos, no acompanhamento dos serviços oferecidos e nas atividades diárias, bem como para permitir uma visão das solicitações do cliente de forma a aperfeiçoar o atendimento. 

Por fim, durante a execução do projeto houve a pandemia de Covid-19 e, com isso, a necessidade de adequar a atuação dos times para o formato remoto e em equipes descentralizadas. E diante desse cenário, o Oracle B2C Service e o Oracle Field Service se mostraram soluções aptas para essa fase desafiadora. 

Por que a BRK escolheu a Oracle

A BRK precisava de soluções que oferecessem apoio às novas tendências de força de trabalho, permitissem dimensionamento eficiente de operações e suprissem as necessidades de nossas unidades. Isso porque elas têm conjuntos de regras de negócio diversos — são legislações municipais, estaduais e federais, assim como marcos regulatórios, que exigem refinamento e melhorias constantes das configurações da solução. 

“Entre os principais benefícios trazidos pelo Oracle Field Services, estão a possibilidade de controlar melhor o tempo gasto em atividades cotidianas, otimizar a execução de tarefas e organizar melhor a atuação das equipes de campo. Já o Oracle B2C Service proporcionou avanço expressivo na jornada de omnicanalidade dos atendimentos, uma vez que integrou vários canais e trouxe uma visão 360º do relacionamento com o cliente”
Patrizia Monelle – Gerente Executiva de TI – BRK Ambiental

A integração nativa do CRM com Oracle Field Service, bem como a possibilidade de personalização, foi importante para a tomada de decisão e a escolha da solução. Por fim, a escolha passou também pela análise do Quadrante Mágico produzido pela consultoria Gartner – especializada em pesquisas e aconselhamento para empresas – e que considerou o Field Service como a melhor opção. Assim a BRK chegou à decisão final.

Resultados 

Entre os principais benefícios trazidos pelo Oracle Field Services, estão a possibilidade de controlar melhor o tempo gasto em atividades cotidianas, otimizar a execução de tarefas e organizar melhor a atuação das equipes de campo.  Além disso, ter todas as informações em um único sistema trouxe mais qualidade ao atendimento ao cliente. A análise de resultados também passou a fluir de forma mais inteligente e organizada, permitindo desvendar erros, gargalos e oportunidades. 

Com isso, o Oracle Field Service ajudou a garantir mais eficiência ao departamento de Planejamento e Controle da Produção (PCP) da BRK, ao permitir a automação de processos e mudanças na grade de atividades dos funcionários. O tempo antes gasto em atividades manuais transformou-se em conhecimento, além de haver aumento na produtividade e possibilidade de dedicação a outras atividades.

A BRK destaca que, analisando as unidades com o PCP implantado e contando com o uso do Oracle Field Services, o tempo não produtivo em 2022 reduziu em 13% em relação ao ano anterior; já o tempo de deslocamento de um serviço para outro otimizou 12%,  a expectativa em 2023 é que o tempo não produtivo mapeado através do Field Services continue sendo reduzido, melhorando os índices totais da empresa.

Já o Oracle B2C Service proporcionou uma aceleração da jornada rumo a omnicanalidade dos atendimentos ao cliente, uma vez que integrou vários canais e os tornou mais acessíveis e com uma visão 360º do relacionamento com o cliente. Ou seja, garantiu benefícios para todos os envolvidos: dos atendentes de lojas/call center ao cliente final, passando pelos agentes de campo. 

Atualmente, a solução o Oracle B2C Service é utilizado por mais de 2 mil usuários na BRK O sistema está implantado em 17 unidades da companhia; e em volume de atendimentos durante o ano de 2022 e 2023 (até março), a BRK Ambiental registrou 4.570.455 ordens de serviço com o auxílio da solução.  
Parcerias

A Oracle Consulting Services foi a consultoria escolhida para implementar o Oracle Field Services e o Oracle B2C Services. Ela foi escolhida por entender todas as particularidades da empresa, desde clientes, até o seu segmento de atuação, tamanho e planejamento. 

Além da Oracle Consulting Services, houve o apoio da Logic, parceiro que atuou na integração com o sistema legado da BRK.