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O Banco Promerica aumentou suas transações digitais em 45% com a ajuda do Oracle Digital Assistant. Ao otimizar o atendimento aos clientes por meio de seus canais digitais, conseguiu melhorar a satisfação no primeiro ano após a implementação do assistente virtual da Oracle.


O Banco Promerica Costa Rica faz parte do Grupo Promerica, um dos mais importantes grupos financeiros da América Latina. Oferece uma ampla variedade de serviços bancários e comerciais, focados nas áreas de banco de consumo e empresarial, além de meios de pagamento eletrônicos para diferentes segmentos de clientes. Em dezembro de 2022, o conglomerado contava com 15.007 colaboradores, 2,9 milhões de clientes e 2,7 milhões de depositantes, com mais de US$20 bilhões em ativos, US$13 bilhões em créditos, US$14,8 bilhões em depósitos e US$1,7 bilhões em patrimônio.

O banco sempre se concentrou em criar um banco universal, e, por isso, uma das principais apostas foi o crescimento sustentado e a transformação digital. Em 2019, a empresa decidiu avançar na integração de ferramentas tecnológicas que permitissem realizar de forma eficaz as gestões de atendimento ao cliente por meio da implementação de diferentes módulos, sendo um deles o assistente digital. O objetivo era que seus clientes pudessem acessar os serviços bancários em horários estendidos a partir de diferentes dispositivos, sem a necessidade de ligar para um assistente por telefone, e-mail ou se deslocar até uma agência.

Por que o Banco Promerica escolheu a Oracle?

O grupo avaliou propostas de diferentes fornecedores de assistentes digitais, mas escolheu o Oracle Digital Assistant, uma plataforma de inteligência artificial (IA) e machine learning que cria experiências conversacionais para aplicativos empresariais por meio de interfaces de texto, chat e voz. Além das vantagens tecnológicas, a decisão de escolher a Oracle como seu parceiro habilitador se baseou principalmente no suporte oferecido por suas equipes durante a implementação da solução e sua integração com seus sistemas bancários, bem como com outras plataformas, como o WhatsApp.

“A Oracle tem sido uma aliada estratégica em nossa busca de ser um banco que promove relações sólidas com os clientes e lhes oferece produtos e serviços adaptados às suas necessidades, ajudando-os a superar limites econômicos, culturais, pessoais e geográficos.” 
Natalia Carvajal Castro, líder na implementação de bots, Banco Promerica


A implementação do Oracle Digital Assistant começou em 2020 em duas etapas. Na primeira, foi desenvolvido um recurso para permitir que os clientes realizassem consultas em suas contas. Na segunda etapa, começou o tema da autogestão e, a partir daí, começaram a ser implementados serviços como pagamentos de empréstimos, cartões de crédito, saques, entre outros.

Resultados

O Banco Promerica aumentou em 45% suas transações digitais após adotar o Oracle Digital Assistant. Agora, pode compreender o comportamento, as necessidades e os canais de comunicação de seus clientes, ao mesmo tempo que fornece uma ferramenta multicanal para acompanhar qualquer solicitação. Isso lhe permite desenvolver uma estratégia mais centrada no cliente para melhorar a experiência dos seus usuários.


Ao investir em um aumento de 45% nas suas transações digitais com o Oracle Digital Assistant, o Banco Promerica conseguiu otimizar seu atendimento por meio de canais digitais. Seu assistente digital responde imediatamente às solicitações dos clientes, que não esperam mais de 3 segundos para receber uma resposta. Isso o diferencia de outras instituições financeiras na experiência e no serviço oferecido.

O banco registrou um aumento significativo no número de operações virtuais por parte de seus clientes, que logo perceberam uma melhora no serviço. Mesmo antes de informá-los sobre a possibilidade de realizar operações virtuais, já haviam sido registrados 200 pagamentos por meio do assistente digital. Além disso, triplicou o volume de clientes que utilizam a ferramenta para acessar serviços de autogestão. Dessa forma, o banco conseguiu digitalizar 44% de seus clientes e aumentar as transações digitais em 45%.

Um aspecto destacado é o tempo de processamento das demandas dos clientes. O assistente digital responde de forma imediata, de modo que o cliente não espera mais de 3 segundos para receber uma resposta. Isso resultou em um aumento no nível de satisfação, que dobrou, atingindo 90 pontos no primeiro ano após a implementação da solução Oracle.

Banco Promerica reduz para 3 segundos o tempo de processamento das demandas de seus clientes com Oracle Digital Assistant.

Parceiros neste projeto

A implementação do Oracle Digital Assistant contou com o apoio da Xumtech, cuja equipe, junto com a Oracle, permitiu um processo tranquilo e eficiente, sem comprometer as demandas dos clientes do Promerica.