生成AIがCXのより良い未来を実現する

※本記事は、Rick Shimkoによる”Generative AI is changing Customer Experience (CX) for good (and for the better)”を翻訳したものです。

今年に入ってから、人工知能（AI）がCX領域での議論の中心になっていることは明らかです。AIという急速なテクノロジーの進歩によって、製品イノベーションや新しいアイディア、感動的な成果が次々に生まれ、将来への期待が高まってきています。これらの期待は、顧客体験向上のためのソリューションだけでなく、フロントオフィスの従業員体験にも及んでいます。

AIの活用による仕事の負荷軽減

2023年は、テクノロジーと私たちの関係が大きく変化した年として記憶されるでしょう。生成AIで使われる大規模言語モデル（LLM）は、私たちに人間のような能力を提供してくれます。正しく誘導されれば、バイアスのないテキストを生成することができ、その精度は常に向上し続け、ハルシネーション（もっともらしいウソ）も少なくなってきています。またLLMは感動的な物語を作成したり、言葉（キーワード）を元に素晴らしいビジュアルアートを生み出したりするだけでなく、複雑なビジネス課題を解決するためのコードを提案することもできるのです。さらに、流暢にコミュニケーションを取り、ビデオを通じてリアルタイムで方言を理解することもできます。

さて、ここからはタイトルにもある、CXの未来が「より良くなる」部分に着目してみましょう。上記で示したようなLLMの機能により、マーケティング、セールス、サービス領域のCX担当者は、これまで手作業で行っていた反復的で価値が低く、時間を要するタスクの多くを自動化できるようになります。それに伴い、成長を促進し、顧客とブランドの関係性を深めるための戦略的な取り組みに集中することができるのです。以下のような変革を考えてみてください。

• マーケティング担当者は、Eメールのコピーや件名・ページヘッダー作成といった反復的なタスクに煩わされなくなります。
• 営業担当者は、無駄な架電に時間を割くのではなく、商談や契約に注力できます。
• サービス担当者は、要約作成のために、膨大な通話記録やナレッジ記事を読み解く必要がなくなります。
• フィールドサービス担当者は、手動のスケジューリングや分断されたサプライチェーンに妨げられることなく、顧客やマシンに迅速に到達できるようになります。

次世代のCX担当者は、現状に甘んじることはありません。彼らはテクノロジーを活用する独自のスキルを持ち、生産性を大幅に向上させ、測定可能なインパクトを与え、創造的でダイナミックな未来のビジネスリーダーへと進化していくでしょう。

人間のリーダーシップとAIのキュレーションの融合によるCXの未来

生成AIの力を最大限に活用し、意義ある変化をもたらすためには、一部の競合他社が強調しているように、単に信頼を確立するだけに留まらないことが必要です。信頼の確立は不可欠であり、オラクルはこの原則を堅持してきましたが、状況は急速に進化しています。

私たちオラクルの目標は、エンドツーエンドの変革や自動化戦略、組織の最適化、顧客や従業員に最適な体験を提供するなど、今後の複雑な課題に備えるCXチームを支援することです。

最近では、私たちはAIが最適な場面で活用されるよう設計された新しい製品とイノベーションを発表しました。当社の製品ポートフォリオ全体に、手間のかかる作業からチームを解放し、自動化と対話型インターフェースを通じて有益なコンテンツ、リコメンド、インサイトを引き出すためのAI機能が組み込まれています。以下は最近発表された製品のハイライトの一部です。

• Oracle Serviceの生成AI関連機能は、プロセスを自動化し、スムーズで、タッチレスなエンドツーエンドのサービスワークフローを実現します。Oracle ServiceのOracle AIについてさらに詳しく知りたい方はこちら
• Oracle Marketingのガイド付きキャンペーンは、マーケティング担当者のキャンペーン作成を簡素化し、すぐにコンバージョンに繋がる機会を生み出す、ハイパー・ターゲティングされた高品質キャンペーンの作成を実現します。Oracle MarketingのOracle AIについてさらに詳しく知りたい方はこちら
• Oracle SalesのSales Orchestrationは、商談の詳細、買い手のエンゲージメント履歴、リアルタイムの商談インテリジェンスを考慮して、商談成立に向けた最適な経路を示します。Oracle SalesのOracle AIについてさらに詳しく知りたい方はこちら

これからの5年：ジャーニーの始まり

2023年の「AIモーメント」は、顧客体験の新たな時代の幕開けを意味します。

変化のスピードがますます加速する中で、私たちは顧客体験と従業員体験の向上のため、CX製品ポートフォリオ内でのAI機能の活用に全力をあげて取り組んでいます。もちろん、インフラ、LLMに学習させるデータ、プラットフォームとベスト・オブ・ブリードのテクノロジー・スタック間のコストに関する検討など、探索すべき事項はまだ多くあります。

私たちは、皆様のジャーニーをサポートするためにここにいるのです！

AIテクノロジーの進化が続く中で、オラクルチームは今後もインサイトやアイディア、ベストプラクティスを皆様にお届けしますので、どうぞご期待ください。

Rob Tarkoff（Fusion Cloud CXのエグゼクティブバイスプレジデント兼ジェネラルマネージャー）含むオラクルのリーダーたちが、CX領域におけるAIについてより詳しく議論している内容はこちら（英語サイト：オンデマンドWebinar）を御覧ください。