La compañía
Sky es una compañía de telecomunicaciones que ofrece servicios de entretenimiento en México y Centro América. Cuenta con una variedad de paquetes de Contenido, telefonía, internet, brindando entretenimiento a sus clientes en la región.
Los desafíos
Con el reto de ofrecer el mejor servicio a sus más de 5 millones de clientes, SKY buscaba diferenciarse en un mercado competitivo, especialmente después de la pandemia, debido el surgimiento de diversas propuestas relacionadas con el streaming y nuevas tecnologías.
Por este motivo, Sky debía potenciar su atención al cliente empleando una herramienta tecnológica que le ayudara a optimizar su operación y, por ende, mejorar la experiencia de sus usuarios.
De igual forma, la compañía enfrentaba dificultades relacionadas con la disponibilidad de su red de técnicos y la falta de un sistema efectivo para la gestión de sus servicios campo, incidiendo negativamente en la calidad del soporte técnico disponible para sus clientes.
Por qué Oracle
Optamos por Oracle Field Services por su enfoque robusto y su capacidad de integrarse con otros sistemas
Sky optó por Oracle Field Services como su solución tecnológica, teniendo en cuenta las ventajas de la plataforma, entre las cuales se destacan su enfoque en la calidad del servicio y su robustez. A diferencia de la competencia, la solución se caracteriza por ser una herramienta completa que cuenta con un enfoque operativo, útil para el rendimiento de la compañía.
Por otro lado, la facilidad de adaptación según las necesidades del negocio y la capacidad de integrarse ágilmente con otros sistemas fueron factores determinantes para la elección de la solución.
Además, para la implementación de Oracle Field Services, Sky no debía aprender un nuevo lenguaje de programación, sino adaptarse a un concepto de nube, lo cual facilitaría el desarrollo y uso de la plataforma.
Resultados
Con Oracle, Sky redujo el tiempo de servicio de su soporte técnico en un 46.3%, mejorando la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
Con la implementación de Oracle Field Services logramos fortalecer nuestra relación con clientes y proveedores. También nos permitió identificar áreas de mejora, en las cuales nos apoyamos para redefinir nuestros objetivos y mejorar las métricas de productividad de cada uno de nuestros de técnicos”. Luis Alberto Miguel Ruiz, Gerente Field Services.
La solución de Oracle Field Services aumentó la eficiencia de los servicios de campo de Sky, cumpliendo con los plazos de agendamiento de sus clientes según la disponibilidad de sus técnicos. La compañía destacó la capacidad de análisis de la herramienta, que ajusta de manera automatizada la cantidad de técnicos en cada zona, garantizando una cobertura adecuada y una respuesta ágil a las solicitudes de servicio.
En este sentido, Sky se beneficia de la optimización de la asistencia de soporte técnico, reduciendo su tiempo de atención al cliente de 5 días a menos de 3, lo cual representa una disminución del 46%. Así mismo, la digitalización satisface las necesidades tanto de los clientes como de los proveedores de Sky. Ahora los técnicos cuentan con un chat para resolver cualquier dificultad que se presente durante la instalación, agilizando su trabajo y garantizando un mejor servicio y, gracias a ello, los usuarios de la compañía pueden hacer uso de los canales digitales para compartir sus opiniones, permitiéndole a Sky identificar sus fortalezas y áreas de mejora.
Oracle Field Services aumentó la colaboración y alineación entre los objetivos de la compañía y sus proveedores, mejorando las métricas de productividad de cada uno de sus técnicos. De igual forma, la facilidad de integración con otras plataformas permitió que Sky optimizara sus procesos de comunicación y agilizara la toma de decisiones.
Finalmente, la solución permitió que la compañía de telecomunicaciones ahorrara recursos, destinándolos de forma correcta, asegurándose de que los criterios de comisiones a proveedores sean precisos.
La implementación de Oracle Field Services se realizó en colaboración con el partner Alliansys. La experiencia fue positiva gracias a la facilidad de integración de la herramienta con Salesforce y el aprendizaje obtenido para futuras implementaciones.