Como parte de su transformación digital, el Banco de Bogotá integró datos de canales físicos y digitales para crear campañas más segmentadas y automatizadas.
Desafíos del negocio
Con más de 154 años de historia, el Banco de Bogotá es la entidad financiera con mayor trayectoria en el país, líder en la transformación económica y social de Colombia, conectando regiones, empresas y personas a través de soluciones financieras confiables, inclusivas y sostenibles. Con presencia en el 93% de los municipios del territorio nacional y un portafolio que llega a más de 9,9 millones de clientes, seguimos evolucionando para responder a los nuevos retos del sistema financiero.
En un entorno marcado por la aceleración digital y la competencia de nuevos jugadores como las fintechs, el Banco ha apostado por la innovación como motor de crecimiento. Para fortalecer su liderazgo en Colombia, ha enfocado su estrategia en ofrecer experiencias cada vez más personalizadas, eficientes y seguras, integrando capacidades analíticas y tecnológicas a lo largo de todos sus canales.
Uno de los principales retos que se ha trazado el Banco de Bogotá es seguir profundizando en el conocimiento de sus clientes, comprendiendo mejor sus comportamientos, necesidades y expectativas para brindarles experiencias más relevantes, en el momento y canal adecuados. Previo a la implementación de Oracle Marketing Cloud, el banco contaba con procesos que requerían un alto grado de coordinación entre áreas y un esfuerzo significativo en términos operativos. La incorporación de esta nueva solución tecnológica permitió optimizar esos procesos, automatizar la gestión de campañas y fortalecer la capacidad de respuesta en tiempo real.
Para superar este desafío, el banco adoptó una solución tecnológica que le permitió capturar y analizar las interacciones de los clientes a través de canales físicos y digitales. Gracias a esto, hoy es posible identificar sus momentos más relevantes y activar campañas con mayor precisión. Resolver este reto ha sido clave para mejorar la experiencia de los usuarios, fortalecer la relación con cada persona y continuar cumpliendo el propósito de estar al servicio de quienes confían en nosotros.
“Oracle ha ayudado al Banco de Bogotá en la implementacion de su estrategia Smart Automation logrando acercarse más a sus clientes y a desarrollar campañas más estratégicas, personalizadas y eficientes, que abordan al cliente con ofertas alineadas a sus necesidades y expectativas. Eso ha impulsado el crecimiento en la participación de campañas en el total de la colocacion y uso del Banco de Bogota, llenado aportar 9.7 Billones en 2024. Eso refuerza la posición del banco como una referencia en innovación y transformación digital en el sector financiero”
– Oscar Bernal – Vicepresidente de Tecnología y Operaciones
¿Por qué Banco de Bogotá eligió a Oracle?
El banco eligió Oracle Marketing Cloud por su capacidad para capturar datos de las interacciones de los clientes en sus activos físicos y digitales, e integrarlos de manera más oportuna y eficiente, permitiéndoles desarrollar campañas de marketing más personalizadas, segmentadas, automatizadas y por flujo multicanal.
A su vez, el programa de Customer Success Managers, cuyo objetivo es maximizar la adopción de la herramienta y sus nuevas funcionalidades, han apoyado al banco en la consecución y maximización de los objetivos planteados en las campañas impulsadas por datos.
Resultados
Banco de Bogotá ha mejorado significativamente la interacción con sus clientes tras consolidar su estrategia de campañas en Oracle Marketing Cloud.
La institución ahora disfruta de un ecosistema de datos sobre el comportamiento, las necesidades y expectativas de sus clientes, lo que les permite crear campañas y contactos más personalizados, con ofertas que realmente les aportan valor. No es casualidad que, entre 2020 y 2024, el banco haya registrado un crecimiento promedio anual de casi un 30% en el aporte de las campañas asociadas al ciclo de vida del cliente, de los cuales un 18% se atribuye a estrategias habilitadas por Oracle Marketing Cloud.
Esa interacción también se ha beneficiado de la integración de nuevos canales de comunicación (como Whatsapp) y de sistemas de push notifications, que les permite interactuar con los clientes de manera más oportuna, con ofertas de valor relevantes a través de sus dispositivos móviles o navegadores web en tiempo real.
Con Send Time Optimization de Oracle Marketing Cloud, el Banco de Bogotá ha logrado identificar el día y la hora más adecuados para interactuar con sus clientes por correo electrónico, lo que les ha permitido duplicar las tasas de apertura de los mismos. Además, con la automatización de las campañas y la optimización de procesos, aumentaron su capacidad de generar campañas en más de un 500% desde el año 2020 hasta la fecha.
Esto ha resultado en un incremento significativo en el número y volumen de solicitudes atendidas. Al inicio del 2020, la institución atendía un promedio de 55 solicitudes al mes; actualmente, atiende más de 275. Siempre a la vanguardia tecnológica, el Banco de Bogotá ahora puede crear campañas en tiempo real, mejorando la experiencia de sus clientes en las oficinas mediante la integración de los mundos físico y digital. Así, cuando el cliente interactúa con un canal físico, es posible generar vía canal digital una oferta y experiencia diferencial a partir del aprovechamiento de la data, contextualidad y comportamiento, y ciclo de vida del cliente.
Esto les permite acceder a un conjunto de datos sobre el ciclo de vida del cliente en la institución, generando a ellos una oferta relevante y de valor, personalizadas y adaptadas a su perfil, apoyando también la profundización y captación de nuevos clientes. Por todo eso, el Banco de Bogotá ha sido reconocido por Global Finance como el mejor banco de Colombia en 2024. La transformación digital que ha llevado a cabo en los últimos años ha mejorado tanto sus operaciones diarias como la relación con los clientes, generando nuevas oportunidades de negocio que alcanzan un volumen marginal de 2,5 billones de pesos.
Acerca del cliente
El Banco de Bogotá impulsa la transformación digital con soluciones financieras innovadoras y seguras para sus clientes.