Acerca de la compañia y los desafíos
El Banco Nacional de Costa Rica, fundado en 1914, cuenta con más de 5.500 funcionarios, 150 oficinas y más de 450 cajeros automáticos y se distingue como la entidad bancaria más grande del país, con un volumen de activos de US$6.661 millones. Esta entidad se destaca por su compromiso con la excelencia financiera y su contribución al desarrollo económico de la región, posicionándose como líder en el sector gracias a su innovación y a la calidad de su servicio.
Por mucho tiempo la compañía utilizó un sistema de clasificación rígido para seleccionar clientes y productos, generando inconvenientes en los procesos y limitando su potencial de crecimiento. También identificó una falla en la segmentación de visitantes en el sitio web, lo que llevó a interpretaciones subjetivas sobre las necesidades de sus usuarios y a una baja tasa de conversión de leads valiosos.
Por su parte, las solicitudes de crédito, centralizadas en formularios del sitio web, se convirtieron en un problema debido a su lento procesamiento y a la presencia de múltiples herramientas in-house que confundían a los usuarios, dificultando la identificación de procesos automatizados o programados.
Finalmente, la identificación de usuarios con múltiples solicitudes, en cortos periodos, señaló la necesidad de mejorar la atención para evitar su salida del canal digital por falta de respuestas.
En este contexto, la entidad reconoció la necesidad de buscar una herramienta capaz de abordar estos desafíos y llevar al cliente a un sistema en línea moderno para medir la trazabilidad, retenerlos y estar a la vanguardia de la información cambiante para una buena toma de decisiones.
¿Por qué Oracle?
Después de evaluar sus necesidades y reconocer la falta de una herramienta para mejorar la atención al usuario, el Banco Nacional de Costa Rica seleccionó Oracle Advertising and Customer Experience (CX) como su herramienta tecnológica.
“Elegimos a Oracle CX porque nos ayuda a entender y definir las necesidades de comunicación de nuestros usuarios y prospectos”.
Esta solución, reconocida como un “monstruo poderoso” por los colaboradores del banco, se destacó por su amplio alcance y versatilidad, ofreciendo una visión integral y conectando datos de los usuarios para establecer campañas de publicidad, marketing, ventas, comercio y servicio más eficientes.
Oracle CX también resaltó frente a su competencia por su habilidad de trasladar a los clientes del banco a un sistema en línea que da visibilidad y trazabilidad desde el principio, logrando segmentarlos correctamente para determinar canales de comunicación y mensajes clave específicos.
Su flexibilidad fue otro valor diferencial, debido a que le permite a los colaboradores del Banco Nacional experimentar y crear soluciones personalizadas según los nuevos retos que se presenten. Oracle CX permite gestionar clientes inactivos, permitiendo volver a marcarlos como activos dentro de la institución lo que permite evitar la fuga de clientes y crear nuevas oportunidades de negocio, impactando de forma positiva la rentabilidad del Banco Nacional.
Los beneficios
Con la implementación de Oracle CX en el Banco Nacional de Costa Rica, la entidad evidenció múltiples beneficios. La herramienta permite conocer el potencial de los usuarios desde su primer contacto, mejorando significativamente la eficacia en la captación. La clasificación de clientes AAA, AA o A, según su vinculación y desempeño, agilizó la distribución y priorización, mejorando la atención y la tasa de conversión de la compañía.
La segmentación precisa, por su parte, facilitó el desarrollo de estrategias de comunicación más efectivas, asegurando promociones específicas para cada cliente. Integraciones exitosas con Eloqua y UTM en formularios web, también impulsaron la captación y retención de perfiles.
“Con el apoyo de Oracle CX logramos una segmentación más precisa de nuestros prospectos, atendiendo sus necesidades específicas. Esto se traduce en un aumento de nuestra tasa de conversión, que pasó del 3% a cerca de un 6%, y tenemos la seguridad de que seguirá creciendo”. Jeancarlo Sequeira. Subgerencia Estratégica y CX BNCR
Gracias a estos beneficios, la vinculación de usuarios creció en un 5%, permitiéndole a la entidad financiera explotar al máximo su potencial. La herramienta a su vez propició una gestión proactiva de clientes inactivos, disminuyendo el porcentaje de fuga y generando nuevas oportunidades de negocio. Oracle CX también contribuyó a desmitificar percepciones erróneas sobre sus visitantes del sitio web, elevando la tasa de conversión de menos del 3% a un 5-6%, lo que impacta de manera positiva la rentabilidad del banco.
La centralización de información de las 150 oficinas en el CRM, fue otro beneficio que agilizó procesos, mejorando la toma de decisiones y liberando cargas del personal interno para fortalecer su productividad y el tiempo dedicado a la venta.
Por otro lado, la sucursal digital, que ha trabajado con Oracle CX desde su inicio, obtuvo el puntaje NPS más alto de las áreas del banco, registrando un 9 sobre 10, como respuesta satisfactoria de los clientes.
Finalmente, los funcionarios del Banco Nacional de Costa Rica afirman que se logrará cumplir el objetivo de crecimiento de rentabilidad en un 10% a largo plazo, respaldado por los buenos resultados obtenidos por la herramienta.
La implementación del proyecto fue ágil y sin contratiempos. El proceso contó con un sólido respaldo y acompañamiento del equipo Oracle, que permitió superar desafíos relacionados con la falta de conocimiento de las herramientas por parte de los funcionarios del banco.
El Banco Nacional de Costa Rica, la entidad bancaria más grande del país, se destaca por su contribución al desarrollo económico de la región y cuenta con un volumen de activos de US$6.661 millones.