Promigas y empresas de su portafolio mejoran la calidad de la información y los niveles de atención al cliente con la ayuda de Oracle Field Service Cloud.
Promigas, es una de las 30 compañías más grandes de Colombia, que con sus más de 3,300 empleados manejan el 48% del mercado nacional de transporte de gas natural y el 38% del mercado de distribución en Colombia beneficiando a 5 millones de usuarios.. Además, Promigas también tiene presencia en Perú, donde distribuye este recurso al 93% del mercado local.
Desafíos:
La compañía tiene dos grandes segmentos de negocio: uno el del transporte de gas natural y otro el de la distribución del gas y energía eléctrica. Desde hace cinco años tomó la decisión de crear un centro de servicios que permitiera darle soporte a todas las compañías del portafolio, por lo cual se fundó Enlace, que hoy día se encarga de dar el soporte administrativo en los ejes de compras y gestión de abastecimiento y TI. De hecho, desde Enlace se manejan cerca del 50% de las transacciones de todas las empresas del portafolio.
Porque eligió Oracle:
Promigas implementó la solución Oracle Field Service Cloud para mejorar el servicio a sus usuarios, optimizar procesos, lograr mayores eficiencias y hacer más ágiles las operaciones. La implementación de la solución de CX se llevó a cabo porque Promigas quería dar el primer gran paso hacia la nube y encontró en Oracle el aliado perfecto para esto porque garantizó la vida útil a largo plazo de las soluciones, lo cual genera un valor intrínseco en el negocio. Es decir, la tecnología de Oracle se convirtió en el habilitador que le ha permitido a esta compañía crecer e innovar.
Además, Promigas evaluó el beneficio que obtendría con la facilidad de implementación y administración versus el costo de la suscripción o licencia, con lo cual se dio cuenta que no obtendría mejores resultados que con las tecnologías de Oracle por su respaldo.
“El acompañamiento de Oracle ha sido algo inmejorable. Cuando hemos tenido inquietudes, cuando hemos tenido algún issue por resolver, han estado muy atentos, han realizado para nosotros algunas actividades propias de consultoría”.
(Claudia Da Cunha, Gerente General de Enlace)
Beneficios:
Otro punto importante por resaltar es que el acompañamiento de Oracle ha sido inmejorable, según explicó Óscar Holguín, gerente de TI de Enlace, quien agregó que el equipo de Oracle siempre ha estado muy atento a realizar actividades propias de consultoría para capacitar al personal de Promigas y sus empresas con el fin de sacar el mayor beneficio a las soluciones.
Finalmente, es importante resaltar los beneficios puntuales que ha traído la implementación de Oracle Field Service Cloud. La optimización de las operaciones le ha permitido a Promigas dejar atrás procesos manuales como la necesidad de imprimir hojas para los contratistas en campo para pasar a tener una cobertura completa con la solución de Oracle, que le permite hoy en día tener un mejor control y monitoreo sobre el trabajo en campo.
Hoy en día existe una dinámica de información en línea para conocer la ubicación de los contratistas: que ruta tiene, si la está siguiendo, si no, si está retrasado, entre otras. Esta mejora en la calidad de la información ha aumentado la satisfacción de los clientes y le ha permitido a la compañía adaptar mejor sus operaciones durante la emergencia del COVID-19.
En conclusión, el trabajo en conjunto entre Promigas y Oracle ha permitido mejorar la calidad de los procesos y diversificar el portafolio en Colombia y Perú; no solo entregar el producto primario, que es el gas, sino avanzar en financiación no bancaria, microseguros, gastos domésticos y otro tipo de servicios complementarios.
“Nosotros con el Oracle Field Service Cloud hemos mejorado la oportunidad de la atención de las órdenes de trabajo, porque anteriormente se asignaban por lotes, se les imprimían las hojas a algunos contratistas, teníamos una herramienta móvil que no cubría todos los procesos. Ahora tenemos una cobertura prácticamente completa”
(Óscar Holguín, Gerente de TI de Enlace)
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