Oracle anunció recientemente la solución Oracle Fusion CX Analytics como parte del lanzamiento de la próxima generación de Oracle Fusion Sales. Fusion CX Analytics es una solución integrada que combina datos de la front office, middle office y el back office proporcionando inteligencia accionable de cara a ayudar a los usuarios a entender el proceso de generación de ingresos con el objetivo de aumentar las ganancias.
En este blog, te explicaré cómo y por qué conceptualizamos este producto y los problemas de negocio específicos que resuelve.
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Aspectos clave a resolver
Fusion CX Analytics se conceptualizó luego de una amplia investigación de usuarios para entender las necesidades analíticas de personas con diferentes cargos y funciones en las áreas de ventas, marketing, servicios y operaciones de ingresos, desde las posiciones de liderazgo hasta los colaboradores individuales en varias organizaciones. Cuatro aspectos clave a resolver salieron a la luz:
- Dificultad y retrasos en el análisis de todo el ciclo de vida del cliente, desde las oportunidades potenciales o “leads” al contrato, pasando por la renovación
- Procesos excesivamente complejos que resultan necesarios para combinar datos provenientes de múltiples fuentes, con el fin comenzar el proceso de análisis
- Capacidad limitada para responder a preguntas clave de la empresa, especialmente para detectar anomalías o excepciones
- Incapacidad del usuario final para predecir rápidamente resultados futuros a partir de todos los datos disponibles versus un proceso “con intermediarios” basado en solicitudes dirigidas a los equipos de ciencia e ingeniería de datos para acceder a insights.
Embudo de ingresos
Para crear una solución integral e interdepartamental que pudiera satisfacer estas necesidades, necesitábamos comprender y definir el panorama de ingresos por el que estas personas intentaban navegar.
Muchos procesos de compra B2B o B2B2C involucran un recorrido complejo que incluye múltiples sistemas antes de llegar a constituir un ingreso, con informes de eventos o transacciones aislados dentro de cada sistema individual. Normalmente, el recorrido comienza con la plataforma de automatización de marketing, que utiliza varios canales para procesar y rastrear cómo los equipos de marketing interactúan y convierten prospectos en oportunidades potenciales; y una vez que estas oportunidades potenciales reciben una calificación, se entregan a los equipos de ventas. Unas vez procesados por los equipos de ventas, los “leads” calificados se convierten en oportunidades, utilizando un sistema de automatización de la fuerza de ventas, que permite monitorear el progreso del mismo dentro del ciclo de ventas. De tener éxito, el equipo de ventas generará un presupuesto, normalmente siguiendo el proceso dentro de un sistema de configuración, precios y cotizaciones. Una vez negociado el precio, se genera una solicitud en un sistema de gestión de pedidos (normalmente parte del sistema de la cadena de suministro). Si el modelo de negocio de la empresa implica un modelo de suscripción, entonces entra en escena el sistema de facturación de suscripciones. Las facturas generadas dan lugar a entradas de cuentas por cobrar en el sistema de recursos empresariales de la empresa conocido como ERP.
Los usuarios con los que hablamos querían realizar análisis a través de todo el ciclo de ingresos, utilizando datos de todos los sistemas dispares mencionados anteriormente y en un solo lugar. Por ejemplo:
- ¿En qué parte del ciclo encontramos “fugas” de ingresos?
- ¿Estamos adquiriendo clientes rentables con un ciclo de vida de alto valor?
- ¿Cuál es el impacto en nuestros márgenes considerando nuestra estrategia de descuentos actual?
- ¿Ofrecemos descuentos por encima de niveles ideales?
- ¿Qué campañas o canales de marketing conducen a oportunidades potenciales mejor calificadas?
- ¿Hay ciertos puntos de contacto que tienen un impacto asimétrico en nuestros ingresos?
- Dado el pipeline para los próximos cuatro trimestres, ¿tenemos suficiente capacidad en nuestra línea de producción?
- ¿Qué modelo de precios (recurrente, de un solo uso o una combinación de ambos) genera más ingresos?
- ¿Qué configuraciones de productos se venden más? ¿En qué región?
- ¿Qué actividades generan una mayor satisfacción del cliente?
La gente buscaba formas de entender qué mostraban los datos de ventas, marketing, servicio, configuración-precio-cotización, suscripción y finanzas, en un solo sistema. En otras palabras, querían acceder a los datos de la front-office, mid-office y back-office dentro de un solo sistema para observar patrones interdependientes y evaluar lo que podría suceder a continuación, analizando el negocio como un bloque unificado en lugar de varias unidades inconexas. Además, querían derivar una línea directa del impacto de todas las actividades en los ingresos globales, de cara a optimizar los recursos y actividades de la empresa a partir del análisis.
El desafío tecnológico
Algunas empresas han emprendido la creación de sistemas para abordar los problemas antes mencionados en torno a una estrategia de almacenamiento de datos. Según nuestras investigaciones, éstas han debido enfrentar varios obstáculos y problemas:
- ¿Cómo me conecto al sistema de origen? ¿Qué API utilizar? ¿Qué herramienta ETL es la mejor? A menudo, la forma más sencilla era extraer los archivos e introducirlos en el sistema de almacenamiento, lo que daba lugar a conexiones frágiles, con una alta probabilidad de que aparecieran datos inexactos en los informes destinados a los usuarios finales.
- ¿Cómo puedo crear un modelo de datos capaz de combinar información de estos sistemas dispares? ¿Cuáles son las claves de unión correctas? ¿Qué significan las tablas o columnas particulares que figuran en el sistema de origen? ¿Dónde puedo encontrar expertos que entiendan el modelo de datos de origen?
- ¿Cómo puedo aplicar la gobernanza para que en mi organización se utilicen interpretaciones precisas de los indicadores clave de rendimiento (KPI)?
- ¿Cómo puedo gestionar diferentes proveedores para capas de ETL, DW y BI? ¿Cómo puedo encontrar expertos en cada uno de estos sistemas y gestionarlos?
- ¿Cómo puedo recrear el mismo modelo de seguridad que creé en el sistema transaccional?
Evidentemente, ha sido una lucha marcada por la complejidad y la confusión. De ahí que muchas organizaciones ni siquiera consideren iniciar proyectos en esta dirección.
Alineación y colaboración mediante KPI
En el contexto del proceso integral de ingresos descrito, la comunidad de usuarios quería definir los KPIs, alinearse con diferentes líderes empresariales de varios departamentos, monitorear estos KPIs y recibir notificaciones proactivas si se producían excepciones. La mayoría de ellos se perdían con múltiples informes y paneles de control aislados, para lo que requerían el soporte del departamento de TI. A menudo olvidaban la pregunta inicial cuando se les entregaba el panel de control o el informe. Los problemas tecnológicos detallados anteriormente dificultan enormemente la combinación de informes y la creación de indicadores clave de rendimiento interdepartamentales.
Presentamos Oracle Fusion CX Analytics
Oracle Fusion CX Analytics fue diseñado para satisfacer las necesidades establecidas por nuestros usuarios:
- Basado en KPIs y con capacidad de profundizar en todos sus niveles de detalle, incluyendo notificaciones proactivas
- Capacidad de analizar todo el proceso -desde el contacto al cobro o desde la oportunidad potencial al pedido- de cara a optimizar las ganancias
- Alineación y colaboración entre departamentos mediante KPIs compartidos
- Complejidad reducida en lo que respecta a la obtención y gestión de datos, y mayor confiabilidad considerando un modelo de datos compartido
- Seguridad simplificada mediante la sincronización de configuraciones de seguridad desde el sistema de origen
Como base, creamos nuevos pipelines de datos nativas en la nube que simplificaron todo el proceso de obtención de datos mediante asistentes. No es necesario preocuparse por las API, los conectores, ETL, etc. Basta con proporcionar la URL a cualquiera de las soluciones de nuestra suite Oracle Cloud Applications, configurar algunos parámetros y los datos de los sistemas de origen se transfieren automáticamente con una frecuencia regular. No solo eso, sino que también validamos los datos y manejamos toda la complejidad relacionada con las actualizaciones incrementales y los cambios en el esquema de origen.
A continuación, aprovechando nuestro profundo conocimiento de los modelos de datos del sistema fuente, creamos un modelo analítico de datos muy eficiente, de cara a garantizar que cualquier tipo de unión funcione correctamente. Además, superpusimos un modelo semántico interdepartamental que permite una interpretación unificada de todos los KPIs y métricas a través de todo el ciclo de ingresos. En otras palabras, nos encargamos del trabajo duro de ajustar las dimensiones de los sistemas de ventas, marketing, finanzas y operaciones habilitando análisis interdepartamentales para los usuarios empresariales.
Y para reducir aún más el tiempo de generación de valor, nuestro producto incluye cientos de KPIs predefinidos e informes de análisis en profundidad que permiten aumentar la productividad desde el día uno de instalación del sistema.
Por último, Oracle Fusion CX Analytics incluye mecanismos predefinidos para extender fácilmente los modelos y pipelines de datos con sus respectivas personalizaciones, ya sea a las aplicaciones que forman parte de la nube de Oracle, como a sistemas locales o de terceros.
Para obtener más información y conocer Oracle Fusion CX Analytics, consulta la demostración del producto.
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