A TIM Brasil é uma operadora que oferece serviços móveis e de banda larga de ultra velocidade em todo o país. Desde o início de 2020, o maior desafio da companhia é se tornar a operadora mais querida do Brasil até o fim de 2023. Segundo Auana Mattar. CIO da TIM Brasil, isso quer dizer que, além de investir em inovação orientada ao cliente, a empresa tem como meta atingir a excelência em atendimento e em processos de venda, além da qualidade dos serviços de telecom e também produtos, para transformar a experiência e criar momentos encantadores para os consumidores.

Com a pandemia da COVID-19, os serviços de telecomunicações foram classificados como essenciais pelo governo federal. “A gente está falando, de fato, do cotidiano das pessoas. Da vida profissional, da vida pessoal, de estar conectado com a família e os amigos, de ter acesso a facilidades. As pessoas dormem e acordam com o celular. É uma relação muito íntima”, aponta Auana.

Nesse cenário, as principais motivações para a transformação envolvem os processos que afetam diretamente a experiência do cliente. Diante disso, a TIM viu a necessidade de investir em inovação e experiência do cliente enquanto aumentava a eficiência da operação. Uma das possibilidades era ter uma infraestrutura que pudesse ser rapidamente modificada a serviço de uma demanda específica. Em datas comemorativas como Black Friday e Natal, por exemplo, seria importante para a empresa ter essa flexibilidade. 

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Isso levou à escolha da Oracle Cloud Infrastructure (OCI). Com a plataforma, atividades que demorariam dias, como o faturamento, poderiam ser concluídas em horas. Como isso influencia diretamente a experiência do cliente, a gestão da infraestrutura une os desafios técnico e financeiro. Para que a empresa possa investir continuamente, é necessário avaliar o que deve ser mantido internamente e o que pode ser fornecido por parceiros. E é aí que entra a migração para a nuvem com a OCI: a companhia pode manter o foco naquilo que de fato é crítico e, assim, transformar o negócio.

“Quando se reduz o tempo de atendimento ou se traz maior velocidade para o processo de vendas, é algo perceptível e que pode, de fato, ser reinvestido em outro tipo de inovação.” (Auana Mattar, CIO da TIM Brasil)

Em 2020, a TIM planejou o programa, levantou os workloads e avaliou o perfil de execução dos processos. Depois, buscou entender as características técnicas dos principais fornecedores de serviços de nuvem do mercado. A partir dessas informações, a empresa lançou uma concorrência para definir quem seriam seus parceiros. “Colocamos nosso negócio nas mãos do fornecedor. Aquela relação deixa de ser uma relação cliente-fornecedor e passa a ser uma relação de parceria e responsabilidade pelo negócio já que não se trata do simples fornecimento de software e hardware”, aponta Auana.

A TIM recebeu uma proposta interessante dos pontos de vista técnico e comercial: uma parceria entre Oracle e Microsoft para atender às suas demandas. Essa união garante segurança para a companhia em relação aos workloads. Como a maioria dos bancos de dados é da Oracle, é uma grande vantagem tê-la nesse processo. Paralelamente, parte dos workloads é executada no Azure, da Microsoft. Em conjunto, os fornecedores propuseram o balanceamento dos workloads na nuvem para obter o melhor resultado. É uma solução que une duas empresas em prol de uma solução para o cliente.

Essa parceria estratégica com a Oracle representa uma nova forma de trabalho para a TIM. Essa união deve sustentar os negócios nos próximos anos e permitir a criação de produtos inovadores. Auana acredita que a parceria, além de trazer eficiência e melhorar a experiência dos clientes, vai garantir novas possibilidades de negócio.

A migração foi iniciada pelas plataformas de CRM pós-pago, que reúne todos os clientes pós-pagos e controle da operadora, em um total de mais de 16 milhões de consumidores. Auana conta que a migração ocorreu de forma muito organizada e bem-sucedida. Em seguida, houve duas semanas de observação em que ficou comprovada a vantagem de estar na nuvem. Segundo Auana, nesse período, houve eventos em que foi necessário provisionar mais hardware para atender à demanda e o processo foi bastante simples. 

Em seguida, foi feita a transferência dos assinantes pré-pagos e, depois, dos workloads dos domínios de aplicação, como a plataforma de atendimento e o roteamento de chamadas. Atualmente, está ocorrendo a migração do sistema de faturamento pós-pago, controle e corporativo. Ao todo, a TIM vai transferir completamente dois data centers para a nuvem, em um total de mais de 8 mil workloads. Em termos de armazenamento, são 16 petabytes.

Após a migração, o tempo de atendimento ao cliente caiu, em média, 50% — para alguns segmentos, a redução foi de até 65%. Esse resultado é muito expressivo: tanto na satisfação do cliente — medida pelo índice NPS — quanto na satisfação dos atendentes. Auana destaca que isso cria um ciclo virtuoso: o cliente fica satisfeito porque o tempo de atendimento é menor e o atendente fica feliz porque a plataforma tem velocidade maior e não trava. Além disso, cria-se eficiência para que a empresa possa reinvestir.

Os sistemas de atendimento da TIM foram migrados primeiro porque têm impacto direto para o cliente e o público interno da companhia. Essa ação permite perceber o impacto no dia a dia da empresa, pode ser medida rapidamente e transformada em reinvestimento. Quando se reduz o tempo de atendimento ou se traz maior velocidade para o processo de vendas, é algo perceptível e que pode, de fato, ser reinvestido em outro tipo de inovação.

Além de trazer eficiência e foco na experiência do cliente e do atendente, a migração para a nuvem tem criado um ambiente mais seguro, para proteger melhor os dados dos clientes e garantir maior resiliência para o negócio. Nas novas aplicações, já nativas da nuvem, é possível utilizar todas as possibilidades desse ambiente e a melhor tecnologia disponível.

Tudo isso levou a uma mudança no perfil da equipe. Os profissionais, agora, têm de entender o ambiente de nuvem e saber como otimizar o uso dos recursos de forma a trazer benefício financeiro para a companhia. Ou seja, esses colaboradores saem do nível de execução e passam para o estratégico.

Para o futuro, a meta é ter 25% de redução dos custos fixos de tecnologia quando programa for completado. Esse montante vai, então, ser reinvestido em transformação.

Parceiro

O parceiro de implementação do programa é a Accenture. Algumas vezes, a TIM chama, ainda, os criadores das aplicações. No caso do faturamento do pós-pago e do controle, por exemplo, o autor é a Ericsson. Quando necessário, eles ajudam a homologar a arquitetura, que também é inédita para eles. Muitas vezes, os sistemas são totalmente personalizados e não existem em outro lugar. Então, o desenvolvedor homologa e a implementação é feita pela Accenture com a Oracle ou a Microsoft.