Fundada no início dos anos 2000, a Real Distribuidora é, hoje, a maior distribuidora de produtos de higiene e beleza da região Centro-Oeste do Brasil. Trabalhando com marcas como Unilver, P&G, Coty, J&J. Colgate, entre outras, a companhia atua nos estados de Goiás, Matro Grosso do Sul, Minas Gerais (Triângulo Mineiro) e Distrito Federal. Seus principais clientes são farmácias, supermercados e perfumarias, com a companhia contando com 530 vendedores (RCAs), cerca de 230 veículos e um centro de distribuição de 22 mil m². Além disso, opera também na região Norte do país através da Norte Sul.
Com seus canais de venda tradicionais apresentando bons números, o projeto de transformação digital da Real foi implementado de forma discreta, envolvendo não apenas tecnologias, mas, também, processos e pessoas, sempre baseado no Customer Experience. Com um pequeno investimento, o programa piloto tinha a meta de vendas de cerca de R$ 3 milhões mensais, o que foi alcançado.
Ainda em sua primeira etapa, as vendas do recém-criado canal online da empresa começaram a responder por 5%, 6% do seu faturamento, mas que hoje já representam cerca de 17% de faturamento sendo transacionados via e-commerce. A partir dessa performance, a companhia entendeu que era necessário trazer a estratégia digital para o seu core, estipulando números a serem alcançados dento da meta geral da empresa.
Por que a Real Distribuidora escolheu a Oracle
Para achar as soluções de e-commerce e marketing digital ideais para sua transformação digital, a Real Distribuidora avaliou diversas opções no mercado. E as escolhidas foram o Oracle Commerce Cloud (OCC), Oracle Responsys Campaign Management e o Oracle Integration Cloud (OIC). E uma dos principais diferenciais das duas primeiras ferramentas é a sua intuitividade. Para customizá-las de acordo com as suas necessidades de negócios, os profissionais da Real não precisam descer até a programação de linhas de comando, mas usar as funções de “arrastar e soltar”. Com isso, os profissionais do setor não dependem tanto do departamento de TI, com os usuários tendo autonomia para executar suas funções nas plataformas com mais rapidez.
“A partir do uso integrado do Oracle Commerce Cloud e do Oracle Responsys, registramos diversos ganhos de perfomance e venda. O volume de aquisições em nossa cesta de compras online cresceu cerca de 30% e a recorrência de compras foi ampliada em cerca de 2,5x”
André Maciel, Líder de Inovação & Digital, Real Distribuidora
O fato do OCC e do Oracle Responsys serem cloud native também foi um diferencial para sua escolha. A Real ainda tem parte da sua infraestrutura rodando em ambientes on-premises, mas o uso das soluções da Oracle ajudou a companhia a evoluir para a nuvem, com as próximas ondas de evolução de seus projetos digitais migrando para esse ambiente.
Resultados
A partir do uso integrado do Oracle Commerce Cloud e do Oracle Responsys, a Real Distribuidora registrou diversos ganhos de perfomance e venda. O volume de aquisições em sua cesta de compras online (mix de produtos) cresceu cerca de 30% e a recorrência de compras foi ampliada em cerca de 2,5x.
Com a democratização da visibilidade proporcionadas pelas soluções da Oracle, foi registrada uma maior participação das marcas das indústrias (de todos os portes) junto ao e-commerce da Real. Com isso, a companhia obteve um aumento das vendas de produtos de curvas B, C, D, Premium, Linha verde e Elétricos. Com isso, houve um aumento do ticket médio de, aproximadamente, 40% (a depender do mês).
O e-commerce mais robusto da Real Distribuidora também permitiu um aumento da sua carteira de clientes, já que ela passou a atingir um número maior de cidades em suas regiões de atuação. Seus RCAs ampliaram o raio de alcance de atendimento e também melhoraram o engajamento com potenciais compradores.
Outro ponto de melhoria gerado pelo OCC foi o de atendimento. Hoje, boa parte do suporte fornecido aos seus clientes (internos e externos) é feito de forma digital. Dentro do seu e-commerce, a Real presta atendimento por chat, e-mail, e também WhatsApp, além de um 0800. Em todos os canais, há um time de atendimento preparado para entender e resolver as ocorrências de forma humanizada.
O OCC também permitiu à Real Distribuidora construir um e-commerce de forma que seus clientes tivessem uma melhor experiência de compra, incluindo o conceito de mobile first. A ideia era ter uma loja virtual clean, flexível e que trouxesse ao cliente todas as informações em relação a sua linha de crédito, vitrines das indústrias, opções de pagamento, entre outros dados. As compras podem ser feitas de forma rápida e intuitivas, algumas em até três cliques.
Em relação ao Oracle Responsys, a solução da Oracle ajudou a Real a trazer parte de sua base de 16 mil clientes do off para o online, a partir da criação de réguas de comunicação e campanhas hipersegmentadas para cada perfil. Ao analisar os hábitos de compra de cada um, é possível se comunicar com os compradores por push notifications (em versões desktop e mobile), alcançado-os no horário em que os mesmos efetuam suas compras e trazendo ações de fabricantes parceiras. Ao disparar essas ações, a Real faz o acompanhamento em tempo real de quem as acessa, verificando o efeito das campanhas e segmentando os perfis. A solução da Oracle ajuda a entender o comportamento de cada um e de que forma eles se engajam com as marcas.
Por fim, o Oracle Integration Cloud funciona como o “maestro” na integração entre o OCC e o Oracle Responsys, bem como outras ferramentas da Real. A solução, consegue, inclusive, integrar diversas linhas de produtos em uma única cesta de compras, o que proporciona uma melhor experiência ao cliente, que não precisa adquirir os itens separadamente, por categoria.
Esse é um grande diferencial para o setor de e-commerce B2B, já que facilita não apenas para quem compra, como também a logística de quem vende, facilitando as entregas e diminuindo erros como pedidos duplicados.
Implementação
A implementação do Oracle Commerce Cloud (OCC), Oracle Responsys Campaign Management e o Oracle Integration Cloud (OIC) contou com a UOL Compass como parceira. O projeto, como um todo, levou oito meses para ser implantado. Já o da Norte-Sul (braço da Real na região Norte), levou apenas 90 dias.