Com ajuda do Oracle Responsys Campaign Management, dr.consulta melhorou a comunicação com os pacientes e aumentou a receita em 20%, multiplicando seu ROI.
O dr.consulta é uma healthtech brasileira que existe desde 2011 e atua em uma faixa de mercado de pacientes que não podem pagar plano de saúde, mas não querem esperar atendimento na fila do SUS, o sistema público de saúde do país. Graças à tecnologia, a empresa leva saúde de qualidade e acessível a esse público em mais de 60 especialidades e mais de três mil serviços, como exames, vacinas, procedimentos e cirurgias. “Só não atendemos emergência, mas fazemos até cirurgia. Catarata é o nosso principal procedimento”, diz Manoela Brienza, Head de Consumer Marketing no dr.consulta.
Segundo Manoela , a companhia é uma one stop shop: o indivíduo consegue resolver todas as necessidades de saúde em um só lugar. “Usamos inteligência artificial, temos uma equipe de engenheiros e médicos que, em conjunto, desenvolveram um prontuário eletrônico pensando na centralização de dados, usabilidade médica e do paciente. Usamos estes dados organizados para oferecermos ao paciente toda a informação que ele precisa para cuidar da saúde dele, e fazemos isso via CRM. Isso é algo que nos faz ser únicos”, conta. “O dr.consulta é uma healthech e para oferecer excelência em atendimento precisa de muita informação. Não existe tomada de decisão se não for a partir de dados. E, para ter esses dados, precisamos da tecnologia. A tecnologia aliada à abrangência de serviços é nosso diferencial.”
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A executiva lembra que, hoje em dia, se o paciente desejar, ele não precisa falar com ninguém para agendar uma consulta médica. “Rompemos barreiras e quebramos paradigmas ao oferecer diversos caminhos para agendamento, mas principalmente via site e aplicativo, e é fundamental que todos os detalhes da consulta dele seja comunicado ao paciente, assim ele sabe aonde vai e como é que chega a esse lugar, data e horário, preparo médico quando necessário”, diz.
O principal desafio do dr.consulta em relacionamento era falar com o cliente no momento e no canal certos. “Não tínhamos CRM: apenas olhávamos para a jornada e se fazíamos campanha de awareness.” Nesse cenário, o dr.consulta buscava um suporte de comunicação adequado para interagir com o cliente de forma estruturada. O produto adequado para superar esse desafio foi o Oracle Responsys Campaign Management. “Eu precisava de uma plataforma que provesse todo esse serviço e toda essa estrutura.”
A decisão de manter a Oracle como fornecedora de solução de tecnologia levou em consideração o roadmap de produtos da empresa, a forma como a segurança da plataforma é desenvolvida e o atendimento próximo e cuidadoso da equipe.
Como empresa médica, o dr.consulta se preocupa muito com os dados dos pacientes, que são ultrassensíveis. A exposição dessas informações pode causar danos graves. Por isso, a segurança da informação é essencial e a tecnologia da Oracle garante que esses dados sejam tratados corretamente. Além disso, a capacidade de inovar foi mais um ponto de desaque.
“A Oracle foi pioneira em integrar web push no CRM e permitir fazer isso de forma inteligente e com informação. E o melhor é que tudo funciona e dificilmente há problemas técnicos. Tudo vai muito suave.” Manoela Brienza, Head de Consumer Marketing, dr.consulta
Antes de instalar o Oracle Responsys, a comunicação do dr.consulta era limitada a e-mails relacionados à agendamentos. Agora, a empresa tem um programa de ativação, que trouxe incremento de 20% na receita do canal. “Saímos de um email de boas-vindas para sete emails e três ou quatro touchs de SMS. Isso depois de descobrirmos quais pilares precisavam ser comunicados”, conta Manoela . Até aquele momento, a área de CRM não tinha estratégia nem planejamento, apenas complementava as ações de marketing. “A ferramenta ajudou a transformar a experiência do paciente.”
À época, a empresa tinha dois ou três programas de Marketing em execução. Hoje, são 17 programas diferentes. Isso significa quase 100 touchpoints de email, 12 touchpoints de SMS e push e web push na esteira para implantação. Com isso, o ROI aumentou. “Hoje, ele é seis vezes o que a gente investe e ainda dá para melhorar. É um número muito louvável para quem não fazia absolutamente nada. Com isso, o CRM virou uma área muito importante.”
A partir dos dados obtidos com o sistema, a empresa percebeu que pacientes que pagam pela consulta antecipadamente faltam menos ao agendamento. Então, passou a oferecer desconto para eles fazerem o pagamento antecipado. “Faz muito sentido dar esse incentivo para eles. A decisão foi tomada a partir de dados. Desejamos que as pessoas terminem o tratamento, que cuidem delas mesmas. Pensamos na jornada de uma forma não financeira porque sabemos que se ela tiver uma boa experiência, ela vai continuar.”
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A companhia mapeou toda a jornada do paciente e procura atuar em todos os momentos: quando a consulta é agendada, quando um exame fica pronto, quando o retorno deve ser marcado e assim por diante. “Essa comunicação é imprescindível para orientarmos o paciente.” Um bom exemplo foi o uso da comunicação para controlar as aglomerações, porque muitos pacientes estavam levando vários acompanhantes para as consultas. “Diminuímos as faltas depois que colocamos essa mensagem, porque passamos a prestar um serviço” conta Manoela.
Para que tudo isso fosse implementado, o dr.consulta se juntou à Pmweb. “A Pmweb já entendia do negócio, o que fez a gente ganhar muito tempo. Grande parte do sucesso, eu atribuo à Pmweb. A Pmweb tem um know how grande de Oracle e nos deixa muito tranquilos.” Há cerca de dois meses, o Send Time Optimization (STO) foi ativado. Com ele, campanhas que já iam muito bem, melhoraram com a otimização do horário.
Toda a estruturação de automação de dados e criação de gatilhos de comunicação foi feita em conjunto com a Pmweb – isso levou a uma evolução muito grande principalmente na mensuração de resultados. Em vez de trazer receita apenas a partir de cliques, tudo foi otimizado para melhorar o desempenho em situações em que a receita não viria normalmente.
Para o futuro, a intenção é ter uma comunicação mais dinâmica. Para cada paciente, há uma forma mais adequada de interagir de forma a trazer mais relevância. “Se falo para todos de forma genérica sobre diabetes, por exemplo, para aqueles que de fato são diabéticos, a comunicação pode ser mais voltada para o momento de tratamento em que eles estão.” Em outras palavras, a ideia é melhorar ainda mais a experiência do paciente, com mais inteligência e mais tecnologia. “Quero que a ferramenta traga audiência para o telemarketing poder trabalhar bases, para a equipe de digital performance poder adquirir clientes mais relevantes.”