A BB Tecnologia & Serviços S.A — ou, simplesmente, BBTS — é uma companhia de Serviços e TI, atuando mais precisamente nas áreas de Assistência Técnica, Segurança e Tecnologia. Os serviços incluem todo o atendimento tecnológico às agências bancárias da rede BB e aos seus caixas eletrônicos, fornecendo um amplo leque de serviços, como, por exemplo, suporte técnico ao sistema de segurança (câmeras, trituradores de notas, gerador de nebilnas etc), bem como serviços relacionados a softwares, como solução de interoperabilidade HivePlace que permite a conexão de serviços e clientes de forma mais rápida, ao simplificar e unir fornecedores e APIs.

Com esse know-how, a empresa adquiriu experiência na jornada de atendimento aos clientes, hoje, cada vez mais exigentes no atendimento bancário. Por isso, a visão do consumidor é muito presente no atendimento oferecido pela marca. Dessa forma, a BBTS garante que, onde há um Banco do Brasil, há um funcionário da empresa para prestar o melhor atendimento, oferecendo disponibilidade e satisfação aos clientes.

“Para a BBTS, existe solução para tudo: se ela não existir, a gente a cria. Os profissionais da empresa acreditam que tecnologia de ponta é aquela que vai para entender e atender às necessidades dos clientes em todas as etapas da jornada”, afirmou Creso Varella Barca Filho, Diretor de Tecnologia e Desenvolvimentos de Soluções da BBTS. “A ideia por trás de tudo isso é fazer os negócios fluírem com mais inteligência, de modo a oferecer a melhor experiência e contribuir para o desenvolvimento da sociedade”.

 

                            

 

Desafios nos negócios

De acordo com o Ricardo Lenno dos Santos Nazare, Gerente da Divisão de Serviços de Assistência Técnica da BBTS, a empresa tinha como desafio a necessidade de iniciar a rastreabilidade do atendimento aos bancos e, se possível, até identificar se um chamado específico estava em atendimento agendado ou, até mesmo, fechado. “Saber, em tempo real e com registro, qual técnico estava no momento de atendimento, em qual localidade, ou se estava em trânsito, até para responder com uma previsão ao nosso cliente. Essa era uma demanda urgente para aperfeiçoarmos nossos serviços”, apontou Lenno. “O tempo de reação, no pedido de previsão, tempo de atendimento, organização de tarefas diárias do nosso técnico. Tudo isso era essencial para melhorar a percepção e a satisfação do nosso cliente, relacionada ao atendimento da BBTS, ao cumprimento de nossos ideais e, assim, elevar a satisfação dos envolvidos com os nossos serviços”. 

Com isso em mente, a BBTS buscou uma solução que retirasse atritos dos processos para acelerá-los com eficiência. E o Oracle Field Service mostrou-se a a solução ideal para provisionar reação, pedido de previsão, tempo de atendimento e organização de tarefas diárias das equipes de técnicos que estão em campo.

Por que a BBTS escolheu a Oracle

A escolha do Oracle Field Service levou em consideração o fato de que, embora seja uma solução global, o sistema permite uma visão regionalizada. Isso garante que ela esteja alinhada à estrutura de gestão da rede de serviços da BBTS e permita alocação eficiente da força de trabalho, com ênfase na produtividade e na qualidade dos serviços prestados.

 

“A implantação do Oracle Field Service fortaleceu muito a operação de serviço de campo da BBTS, abrangendo um universo de 1.700 colaboradores, entre técnicos de campo e administrativos, atuando em todas as capitais e nos mais diversos municípios brasileiros. Em termos de amplitude, podemos dizer que estamos presentes no Brasil inteiro”.

(Marco Portella de Andrade, Superintendente da BBTS para o Centro-Oeste e Norte)
 

 

O Oracle Field Service possibilita o rastreamento do técnico e dá mais celeridade à operação, já que permite ter a localização dos profissionais em tempo real, bem como a roteirização automática, com base em habilidades e a partir da avaliação de distância dos chamados. As intervenções manuais são quase inexistentes — usadas apenas para priorização de chamadas —, o que resulta na melhoria direta da experiência do cliente. 

Resultados

A utilização do Oracle Field Service nas unidades operacionais da BBTS potencializou os resultados da assistência técnica e disponibilidade operacional. A solução permitiu  benefícios como redução de custos com mão de obra interna, combustível e telefonia, bem como maior agilidade no deslocamento das equipes. “A solução da Oracle permitiu que a empresa reduzisse custos até mesmo no uso de papel, já que o Field Service praticamente extinguiu o uso desse material nas operações, já que todos os processos foram digitalizados. Ou seja, é mais um passo em direção à preservação do meio ambiente”, reforça Creso.

Saiba mais:

“As unidades monitoram os chamados abertos pelos clientes BBTS, acompanham roteirização das atividades, enquanto os colaboradores que atuam no campo utilizam versão mobile do Oracle Field Service em smartphones, executando e registrando as manutenções técnicas e acionando recursos de logística e suporte técnico remoto, com o objetivo de prestar serviços de qualidade, assegurando o ANS contratado”, destacou Ricardo Lenno. “Os resultados de assistência técnica foram potencializados no cumprimento contratuais de SLA e, consequentemente, a satisfação do cliente”. 

“A implantação do Oracle Field Service fortaleceu muito a operação de serviço de campo da BBTS, abrangendo um universo de 1.700 colaboradores, atuando em todas as capitais e nos mais diversos municípios brasileiros”, reforça Marco Portella de Andrade, Superintendente da BBTS para o Centro-Oeste e Norte. “Em termos de amplitude, podemos dizer que estamos presentes do Oiapoque ao Chuí”.

                                  

Portella afirma ainda que o sistemas Oracle traz a vantagem de ser uma suíte multifuncional, que cuida não apenas das equipes que estão no campo, mas também de gestões internas da BBTS: “Além da gestão do campo com o Oracle Field Service consegue cuidar da gestão de ativos circulantes, do nosso estoque, fatores que impactam no custo da nossa operação”, destaca o superintendente. “Com a solução, conseguimos saber, por exemplo, como estamos emitindo notas, como que o nosso técnico está se comportando, qual a localidade que o técnico está naquele momento. Tudo de forma automatizada e integrada.  É uma ferramenta bastante ampla”.