Neste ano, a TecBan completa 40 anos de existência, investindo em soluções tecnológicas e inovadoras que integram o físico e o digital e impulsionam o ecossistema econômico do Brasil, tornando-o cada vez mais eficiente.

A companhia é a maior do mundo em volume de saques. O Banco24Horas, seu principal produto, atende a mais de 152 milhões de brasileiros e está presente em mais de 16 mil endereços, distribuídos em mais de mil municípios brasileiros. 

A relevância do Banco24Horas no dia a dia do Brasil é evidente: os caixas movimentam cerca de 5% do PIB. Hoje, 60% dos equipamentos estão instalados em regiões com moradias das classes C, D e E. A TecBan também oferece soluções tecnológicas como o ATMManager, Open Banking as a Service TecBan, Open Insurance, HubDigital TecBan e soluções de cash-in em caixas eletrônicos recicladores. Além disso, atua nos segmentos de telecomunicações e transporte de valores, por meio da TBNet e da TBForte.

                                      

Na última década, investiu mais de R$ 4 bilhões em produtos e soluções avançadas que ajudam a garantir a inclusão financeira de todas as classes sociais e perfis de público, em todas as regiões do Brasil. E segundo Rafael dos Anjos, Gerente Executivo de Operações da TecBan, o objetivo da empresa é garantir a inclusão financeira de todas as classes sociais e perfis de público, em todas as regiões do Brasil. 

Portanto, a eficiência operacional é essencial. Os caixas eletrônicos abrem e fecham chamados sem intervenção humana, bem como são monitorados para garantir que um defeito foi corrigido ou onde uma falha foi iniciada. Uma parte significativa dos chamados é resolvida automaticamente por comando remotos. O sistema é compartilhado: os caixas eletrônicos oferecem serviços de mais de 150 instituições em um único equipamento, o que garante redução de custo, segurança e comodidade para o cliente. 

O desafio

A empresa usava uma solução de mobilidade proprietária que dependia de um dispositivo específico (o BlackBerry). Quando esse hardware deixou de existir, a TecBan passou a buscar outra opção. Seu principal desafio era encontrar uma ferramenta agnóstica, que pudesse ser usada com hardwares e aplicações distintos, e permitisse melhor controle de roteirização dos chamados. Por isso, a ferramenta tinha que ser flexível e não podia depender de hardware ou aplicações específicos.

Era preciso, ainda, que o celular fosse bastante resistente, já que seria usado por técnicos em campo. Anjos destaca que esses aparelhos caem, tomam sol, andam no bolso ou na maleta — por isso, sofrem desgaste maior do que um dispositivo de uso pessoal. Era preciso encontrar uma solução que atendesse a esse requisito.

A companhia tem alto volume de transações e seus equipamentos precisam estar sempre em operação. Para isso, são necessários recursos e elementos que a permitam funcionar de forma eficiente do ponto de vista econômico e de disponibilidade dos equipamentos. 
Para escolher a fornecedora, a TecBan consultou praticamente todas as empresas habilitadas com operação relevante, principalmente no setor financeiro. A companhia tinha uma solução robusta e funcional que, embora atendesse às necessidades, tinha dependências (da operadora, de serviços, de hardware). A prioridade, então, era encontrar uma ferramenta com o mínimo de dependência possível. 

Por que a Tecban escolheu a Oracle

A solução precisava responder de forma rápida e integrada. Isso porque, durante os reparos dos caixas eletrônicos, quanto menos tempo o equipamento ficar em manutenção, melhor para o negócio. Da apresentação do defeito até a recuperação da máquina, o processo tem de ser concluído em menos de seis horas. Além disso, a gestão de tíquetes, que já era feita de forma eficiente, precisava ser integrada à nova ferramenta.

O Oracle Field Service foi o que mais se aproximou desses requisitos pela robustez da solução e sua capacidade de resposta. Quatro vezes por ano, o sistema recebe uma nova atualização. Como a equipe interna foi capacitada para fazer adaptações quando necessário, os profissionais avaliam quais recursos podem ser instalados sem afetar os processos da companhia. Anjos destaca que isso trouxe velocidade e melhorou o tempo de resposta das equipes de campo. Hoje, é como se a solução da Oracle fosse um dos sistemas legados da TecBan: se um elemento novo for incluído, deve ser compatível com a Oracle. 

Resultados

A implementação de uma ferramenta de field service leva também a um maior controle da operação e, automaticamente, traz ganho de produtividade à equipe de campo. Depois de a solução ser implementada, ficou claro que boa parte da jornada do técnico era afetada por deslocamento. A Inteligência Artificial da solução somada ao agrupamento de demandas introduzido pela TecBan na solução legado, ajudou nas reorganizações de rota e o comprometimento logístico reduziu de 25% para 16%. Os 9 pontos percentuais recuperados se tornaram espaço para novos atendimentos. As equipes ficaram mais produtivas como um todo, como se tivessem sido ampliadas. 

Outro benefício observado foi a oportunidade de, em uma só visita, cuidar de várias máquinas existentes no mesmo endereço. Com a solução, é possível organizar os chamados, agrupá-los, priorizá-los, despachando o chamado que não é urgente no momento mais oportuno. Um chamado de rotina, por exemplo, é agrupado na mesma visita de um chamado importante. Isso fez a produtividade dos técnicos melhorar em 15%: ou seja, a cada visita, eles podem fazer 15% mais atividades naquele endereço. 

                                

“Todo os anos, o Banco24Horas processa cerca de 2 bilhões de operações financeiras. Sem funcionar, o caixa eletrônico pode causar diversos transtornos econômicos e sociais à população. Por isso, o tempo de resposta é muito importante. O índice de disponibilidade da rede Banco 24 Horas é de cerca de 97,4% — nos 2,6% restantes ocorrem as 1 milhão de visitas por ano para solução de falhas”, destaca Anjos.

“Os 9 pontos percentuais de ganho de eficiência graças ao Oracle Field Service se tornaram espaço para novos atendimentos. Nossas equipes de campo ficaram mais produtivas como um todo, porque é como se elas tivessem sido ampliadas.”

Rafael dos Anjos, gerente executivo de operações, Tecban

 

O futuro da TecBan

Para o futuro, a TecBan continuará investindo na eficiência, criando modelos de atendimento e de interoperabilidade. Desde 2017, a empresa oferece uma economia superior a R$ 2 bilhões ao sistema financeiro, graças a eficiência operacional.
“Evoluímos o modelo compartilhado para atender novos modelos de instituições: HubDigital, solução para sacar no comércio, OpenBanking, Saque Digital e por QR Code”, ressalta Rafael dos Anjos. 

“O nosso modelo de eficiência é a resposta para as necessidades do dinheiro físico. A nossa conectividade, interoperabilidade e multiformatos nos dá propriedade para atuar no meio digital. É o poder do ‘E’ – a coexistência do dinheiro E dos meios digitais ‘E’ a convergência entre o físico E o digital”, conclui.

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