Primeira empresa de trilhos do Brasil a implementar o pagamento por aproximação diretamente nas catracas das estações, o MetrôRio é reconhecido por estar na vanguarda de inovação no segmento. Outro bom exemplo disso é que ela é uma das únicas companhias do setor a ter aplicativo próprio de compra de passagens online.
 

                                                       


Atualmente, a empresa busca se recuperar do período pandêmico, que afetou o setor de mobilidade como um todo. Nessa retomada, a quantidade de passageiros tem crescido gradualmente, bem como a participação dos canais digitais nas compras de bilhetes e recargas. Por isso, a empresa busca conhecer e interagir com o cliente de maneira mais precisa.

Desafios

Nesse cenário, os principais desafios do MetrôRio incluem a gestão de produtos digitais e a possibilidade de engajar os clientes mesmo quando eles estão longe de suas estações. Antes de adotar a solução da Oracle, a empresa tinha algumas ferramentas de comunicação com o público, mas pouca capacidade de segmentação e poucas informações sobre o desempenho de cada canal. 

Por que o MetrôRio escolheu a Oracle

Para isso, a companhia passou a buscar uma solução dotada de omnicanalidade e direcionamento orientado a dados a partir de um único datalake. Foram, então, mapeadas algumas opções e avaliados diversos aspectos. E o Oracle Responsys foi a ferramenta escolhida, por trazer diversos recursos desejados pela companhia, como celeridade de integração, conectividade nativa com outros softwares como serviço (SaaS), interface amigável, dashboards claros de acompanhamento e preço competitivo.
 

“A Oracle tem permitido otimizar diversos indicadores de desempenho. Em 2019, por exemplo, tínhamos 61% da base inativa. Hoje, com as campanhas de reativação, diminuímos esse número para 42%. Foi uma melhora de 19 pontos percentuais.”

Daniel Tavares, Coordenador de Marketing e Tranformação Digital do MetrôRio


Com o Oracle Responsys escolhido, uma equipe foi constituída internamente no MetrôRio para conduzir a implementação. Todas as necessidades foram atendidas com suporte, dedicação e interesse da Oracle e da Adin, que fez a integração, para resolver as dificuldades do projeto de forma ágil.

Resultados

Após a adoção do Oracle Responsys, a hora-homem foi otimizada e o MetrôRio ganhou celeridade na condução de campanhas e dinamismo nos estudos de comportamento da base (como recência, frequência, valor e outros). A companhia tem uma equipe multidisciplinar dedicada à solução, com cientistas de dados, desenvolvedores, além de analistas de desempenho e conteúdo. São eles que definem as comunicações em SMS, push e e-mail — com isso, a taxa de abertura de e-mails cresceu 9% desde o início do uso da plataforma.

Já a inteligência de perfil e a segmentação possibilitadas pelo Responsys permitiram que, nos últimos meses, a empresa tivesse um aumento de cerca de 110% nas interações com os clientes. A ferramenta da Oracle possibilitou, ainda que o número de consumidores inativos em sua base diminuísse 19 pontos percentuais: em 2019, eram 61% de inativos e, atualmente, são 42%. Com isso, as transações apenas dos clientes reativados já representam um retorno sobre o investimento (ROI) de forma bastante positiva.
 

                                                    


Outro ponto de melhora trazido a partir do uso do Oracle Responsys: antes, a verificação de conta para quem baixava o app do MetrôRio era feita por e-mail. Hoje, praticamente 50% dos clientes optam por fazê-la por SMS, o que garante mais celeridade ao cadastramento no smartphone. “Com o Responsys, é possível também executar campanhas de reativação de base, com benefícios em parceiros e cashback exclusivo”, afirma Daniel Tavares, Coordenador de Marketing e Tranformação Digital do MetrôRio. “Isso fez as novas transações atingirem, em média, mil clientes por mês (janeiro e fevereiro de 2022) e a taxa de retenção nos 60 dias seguintes chegar a aproximadamente 46%. Ou seja, são clientes que voltam e continuam a utilizar o nosso app”. Tavares aponta também que a solução da Oracle garante conformidade nativa com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

Saiba mais sobre:

E como a base de clientes cresce mensalmente, aumentam as possibilidades de ativações. No futuro, a companhia pretende explorar novos produtos da Oracle para incrementar o desempenho, além de ferramentas de atendimento e SAC 2.0 para proporcionar interação cada vez mais fluida para o cliente.