Com mais de 25 anos de história, a Smiles foi pioneira no mercado de fidelidade no Brasil e, hoje, é um dos maiores programas do país nesse segmento. Atualmente, faz parte da GOL Linhas Aéreas e reúne cerca de 18 milhões de participantes.
Entre seus mais de 100 parceiros, a plataforma tem uma rede extensa e diversificada de serviços ligados aos setores de turismo, entretenimento e varejo: de companhias aéreas a varejistas, passando por bancos, administradoras de cartões de crédito, hotéis, locadoras de carros e postos de combustíveis.
Desafios nos negócios
A operação da companhia é dividida em “tribos” e squads. Isso garante mais sinergia entre as equipes, previsibilidade nas entregas, transparência nos processos e satisfação do cliente. E como a tecnologia afeta todas as áreas da Smiles, seu desafio é oferecer a melhor experiência para o cliente, colocando-o no centro do negócio e proporcionando atendimento personalizado.
Com isso, a companhia buscava uma ferramenta que efetuasse o disparo de comunicação direta (e-mail e SMS) e que fosse referência de mercado. Por isso, encontrou na Oracle Responsys a melhor opção para comunicação direta com o consumidor.
Por que a Smiles escolheu a Oracle?
Um dos principais aspectos para a escolha da ferramenta da Oracle foi o fato de ela ser de fácil integração com as demais tecnologias utilizadas na empresa. Além disso, o sistema atende a todos os requisitos de comunicação da Smiles (e-mail e SMS), com a aplicação de réguas eficientes e personalizadas.
“No início da parceria Smiles eOracle, possuíamos réguas de comunicação mais simplificadas. Atualmente, e com o aperfeiçoamento do nosso time, temos réguas bem complexas, com mais de 25 pontos de contato com o mesmo cliente em sua jornada. Sem contar as comunicações transacionais que hoje também estamos utilizando em mais de um canal (Push App e E-mail.).
(Daniel Barbieri de Carvalho, responsável pela área de Estratégia de Segmentação & Campanhas da Smiles)
Além do uso facilitado, a Responsys concentra em uma única plataforma a possibilidade de comunicação em diversos canais (e-mail, push, SMS, webpush e outros). Isso reduz a preocupação dos profissionais da Smiles em administrar várias plataformas para a mesma finalidade.
“A decisão pela Responsys foi favorável por conta das integrações com as demais tecnologias Oracle que utilizávamos – como o Siebel Loyalty. E como qualquer empresa de tecnologia nós sempre estamos antenados no mercado tecnológico, avaliando ferramentas, serviços e sistemas, sempre buscando inovações que possam impulsionar ainda mais o nosso negócio”, afirmou Robson Agostini, , gerente de TI da Smiles. “O próprio Siebel Loyalty, por exemplo, tem acompanhado as evoluções do mercado e ainda hoje se mostra como uma das melhores ferramentas de gestão de programas de fidelidade. Um marco importante no roadmap do Siebel Loyalty na Smiles foi o upgrade da plataforma para a versão OpenUI e a migração da infraestrutura para a Cloud Publica da Oracle (OCI)”. Isso permitiu ganhos como maior elasticidade do ambiente, maior flexibilidade e suporte, 32% de melhora no front end da aplicação e uma perfomance 3x melhor do banco de dados (Oracle Exadata).
Com a integração dessastecnologias, o ambiente foi modernizado de forma a garantir novas possibilidades para a organização. Os principais valores da parceria são o bom relacionamento e a proximidade dos especialistas no suporte ao negócio, a atualização e a modernização frequentes de recursos que acompanham a evolução do mercado e o lançamento constante de novas tecnologias.
Resultados
Agostini destaca que, com essa integração, houve ganho expressivo em relação a fluxo e troca de dados. “Isso trouxe facilidade para fazer mensurações e acompanhamento de desempenho diretamente pelo nosso banco de dados”, destaca. Segundo ele, a Responsys permite construir réguas com gatilhos vinculados ao Siebel Loyalty para fazer comunicações relevantes para os clientes antes, durante e após a viagem.
Já Daniel Barbieri de Carvalho, responsável pela área de Estratégia de Segmentação & Campanhas da Smiles, destaca que, a partir do uso do Oracle Responsys, a empresa passou a realizar a programação de diversas campanhas e automatizá-las. “Desenvolvemos um modelo de régua de relacionamento com diversos pontos de contatos com os clientes de acordo com o momento de jornada de cada um”, afirma o especialista.
Barbieri conta também que o Responsys possibilita comunicar os clientes através de gatilhos ou a partir de momentos da sua jornada . Isso acontece graças a criação de comunicações relacionadas a expiração de milhas e réguas transacionais (push app e e-mail) e que são ativadas através de algum evento que o cliente realiza com a Smiles. “Estas comunicações tem nos ajudado a melhorar a performance, pois conseguimos obter uma aumento de 80% na taxa de abertura e interação das comunicações no comparativo 2019 x 2022”, reforça.
Por fim, Barbieri afirma que, ao longo do tempo, o Oracle Responsys permitiu impulsionar o nível de comunicação com seus clientes: “No início da parceria Smiles e Oracle, possuíamos réguas de comunicação mais simplificadas. Atualmente, e com o aperfeiçoamento do nosso time, temos réguas bem complexas, com mais de 25 pontos de contato com o mesmo cliente em sua jornada. Sem contar as comunicações transacionais que hoje também estamos utilizando em mais de um canal (Push App e E-mail.).
Saiba mais sobre:
Agostini pondera que o setor de turismo também tem buscado ser mais sustentável, inclusivo, diverso e responsável. Por isso, a personalização dos serviços de acordo com os interesses de cada cliente veio para ficar. Para o futuro, a Smiles quer facilitar a vida do consumidor a partir do oferecimento de uma estrutura ainda mais completa de serviços. Nesse sentido, os objetivos da companhia incluem o desenvolvimento de programas de experimentação, bem como a criação de conexões com startups, laboratórios, universidades e hubs.