A Oracle anuncia que a Fusion CX Analytics é parte integrante do lançamento da última geração da Oracle Fusion Sales. A Fusion CX Analytics é uma solução unificada que combina dados do front-, mid- e back-offices para oferecer inteligência acionável e ajudar os usuários a aumentarem suas receitas, a partir de insights sobre a própria receita.
Neste blog, vou guiar você nesta jornada e descobriemos como e porquê nós desenvolvemos o conceito desse produto e quais problemas comerciais ele resolve.
Ler más: Como as análises interdepartamentais levam à tomada de decisões estratégicas?
Problemas principais
A Fusion CX Analytics foi idealizada após uma pesquisa abrangente com os usuários para entender as necessidades de análises das pessoas nos mais diversos cargos dentro dos departamentos de vendas, marketing, atendimento e operações de receita, desde a liderança até os colaboradores individuais de diversas empresas. Identificamos quatro dores recorrentes:
- Dificuldades e atrasos nas análises em todo o ciclo de vida do cliente, desde a captação do lead até a renovação de contratos
- Processos excessivamente complexos para mesclar e analisar os dados oriundos de diversas fontes
- Capacidade limitada para responder às principais perguntas comerciais, ainda mais grave quando se tratam de anomalias e exceções
- Incapacidade de prever rapidamente os resultados a partir de todos os dados disponíveis, enquanto recurso para o usuário final e não na forma de um processo baseado em solicitação para as equipes de ciência e engenharia de dados.
Funil de receita
Para criar uma solução abrangente e interdepartamental que pudesse atender a essas necessidades, precisávamos entender e definir o plano de receita que essas pessoas queriam atingir.
Muitos processos de compra B2B ou B2B2C passam por uma jornada complexa envolvendo vários sistemas antes que a receita seja reconhecida, com transações isoladas ou relatórios de eventos apenas dentro de cada sistema. A jornada normalmente começa com a Plataforma de Automação de Marketing (MAP, Marketing Automation Platform), usando vários canais para processar e rastrear como as equipes de marketing se envolvem e convertem prospects em leads; esses leads são entregues às equipes de vendas depois de qualificados. Os leads são processados e convertidos em oportunidades pelo comercial, usando um sistema de Automação da Força de Vendas (SFA, Sales Force Automation) para acompanhar o progresso dentro do ciclo de vendas. As vendas gerarão uma cotação se forem bem-sucedidas, geralmente seguindo o processo dentro de um sistema de Configuração-Preço-Cotação (CPQ, Configure-Pricing-Quote).
Depois que o preço é negociado, um pedido é gerado em um sistema de Gerenciamento de Pedidos (Order Management system – geralmente parte do sistema de Cadeia de Suprimentos). Se o modelo de negócios da empresa envolve um modelo de assinatura, o sistema de cobrança por assinatura entra em cena. As faturas geradas levam aos lançamentos de Contas a Receber no sistema ERP.
Os usuários com quem conversamos queriam realizar análises em todo o ciclo de receita, usando dados de todos os sistemas díspares mencionados acima e em um só lugar. Por exemplo:
- Onde há perda de receita ao longo do ciclo?
- Estamos adquirindo clientes lucrativos com alto valor ao longo de seu ciclo de vida?
- Qual o impacto em nossas margens causado pela nossa estratégia atual de descontos?
- Será que oferecemos descontos excessivos?
- Quais campanhas ou canais de marketing trouxeram mais leads qualificados?
- Existem pontos de contato específicos que tenham impacto diferenciado sobre a nossa receita?
- Com relação ao pipeline para os próximos quatro trimestres, nossa linha de produção possui a capacidade necessária?
- Qual modelo de preços (recorrente vs. uso único vs. uma combinação de ambos) gera mais receita?
- Quais configurações de produtos estão sendo mais vendidos? Em qual região?
- Quais atividades estão gerando maior satisfação aos clientes?
As pessoas estavam procurando maneiras de entender o que os dados de Vendas, Marketing, Serviços, CPQ, Assinatura e Finanças estavam mostrando em um único sistema. Em outras palavras, eles queriam acessar os dados do front-office, mid-office e back-office dentro de um sistema para ver os padrões interdependentes e avaliar o que poderia acontecer a seguir, olhando para o negócio como um bloco em vez de diversas unidades desarticuladas. Além disso, eles queriam obter uma linha direta de todas as atividades para a receita principal, para que pudessem otimizar os recursos e atividades da empresa por meio de análises.
Problemas com tecnologia
Algumas empresas embarcaram na jornada para construir sistemas para resolver os problemas acima centrados em uma estratégia de data warehouse. A partir da nossa pesquisa, descobrimos diversos obstáculos e pontos a serem trabalhados:
- Como se conectar ao sistema de origem? Quais APIs usar? Qual ferramenta ETL é a melhor escolha? Muitas vezes, a maneira mais simples era extrair arquivos e inseri-los no warehouse, levando a conexões frágeis com uma alta probabilidade de dados imprecisos aparecerem nos relatórios do usuário final.
- Como eu crio um modelo de dados que combine os dados desses sistemas separados? Quais tipo de união usar? O que significam algumas tabelas ou colunas no sistema de origem? Onde posso encontrar especialistas que entendam sobre o modelo de origem dos dados?
- Como eu aplico governança para que os KPIs possam ser interpretados da maneira certa em minha empresa?
- Como eu posso trabalhar com diversos fornecedores de ETL, DW e camadas de BI? Como posso encontrar especialistas em cada um desses sistemas, além de conseguir administrá-los?
- Como eu posso replicar o mesmo modelo de segurança que eu implementei no sistema transacional?
Evidentemente, tem sido uma luta, marcada pela complexidade e confusão. Portanto, muitas organizações nem considerariam iniciar projetos nesse caminho.
Alinhamento e colaboração através de KPIs
No contexto do processo holístico de receita descrito anteriormente, a comunidade de usuários queria definir KPIs, obter alinhamento com diferentes líderes de negócios de vários departamentos, monitorar esses KPIs e ser notificado proativamente se houvesse exceções. A maioria deles estava se perdendo com vários relatórios e painéis isolados, que exigiam o envolvimento do TI para serem criados. Frequentemente, eles esqueciam sua própria pergunta inicial no momento em que determinado painel ou relatório era entregue. As dificuldades tecnológicas detalhadas anteriormente tornam um enorme obstáculo para combinar relatórios e criar esses KPIs interdepartamentais.
Apresentação da Oracle Fusion CX Analytics
A Oracle Fusion CX Analytics foi projetada para abordar todas as necessidades abaixo apontadas pelos nossos usuários:
- Orientação a KPIs, com a possibilidade de detalhamento em qualquer nível com notificações proativas
- Capacidade de analisar todo o processo do contato ao caixa ou do lead à finalização do pedido para otimizar a receita
- Alinhamento e colaboração interdepartamental usando KPIs compartilhados
- Menos complexidade sobre a aquisição e gestão de dados, além de maior confiança sobre os dados compartilhados
- Segurança simplificada através da propagação das configurações de segurança a partir do sistema de origem
Como base, criamos novos pipelines de dados nativos na nuvem que simplificaram todo o processo de aquisição de dados por meio de assistentes. Não há necessidade de se preocupar com APIs, conectores, ETL, etc. Basta fornecer a URL de suas Oracle Cloud Applications, configurar alguns parâmetros e os dados dos sistemas de origem são transferidos em uma cadência regular. Além disso, validamos os dados e também lidamos com toda a complexidade relacionada a atualizações incrementais e alterações no esquema de origem.
Em seguida, aproveitamos o nosso profundo conhecimento dos modelos de dados do sistema de origem, criamos um modelo de dados muito eficiente analiticamente para garantir que todos os tipos de junções funcionem corretamente. Além disso, colocamos em camadas um modelo semântico interdepartamental que permite uma interpretação unificada de todos os KPIs e métricas em todo o ciclo de receita. Em outras palavras, fazemos o trabalho pesado para conformar as dimensões nos sistemas de vendas, marketing, finanças e operações para permitir a análise interdepartamental para usuários corporativos.
E para reduzir ainda mais o tempo de comercialização, nosso produto contém centenas de KPIs predefinidos e relatórios detalhados selecionados que permitem a qualquer pessoa aumentar a produtividade assim que o sistema for provisionado, logo no primeiro dia.
Por fim, o Oracle Fusion CX Analytics inclui mecanismos predefinidos para estender facilmente os pipelines de dados e modelos com suas personalizações, seja nos aplicativos na nuvem da Oracle, on-premises ou em sistemas de terceiros.
Para saber mais e experimentar a Oracle Fusion CX Analytics, faça uma demonstração pelo produto.
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