Fundada em dezembro de 1995 e com sede em Londrina, a Integrada Cooperativa Agroindustrial atua nos estados do Paraná e São Paulo, com mais de 250 municípios atendidos. A organização atua no setor agrícola, com a venda de insumos, recebimento de produção, indústrias de milho, suco e nutrição animal. Em seu quadro social, a organização tem mais de 12 mil cooperados e conta com mais de 2 mil colaboradores.
Uma das principais ferramentas da Cooperativa é o Aplicativo Integrada. O app permite que seus cooperados possam consultar em tempo real o seu recebimento de produção, produtos a serem vendidos, contratos e faturamento. Além disso, eles podem acessar informações de clima e das estações meteorológicas, classificados, entre outras funções. E, integrado ao app, está a Iris, uma assistente virtual desenvolvida para interagir e responder a dúvidas dos cooperados.
Até o ano passado, a Iris estava disponível apenas para WhatsApp e tinha um módulo de atendimento semelhante a uma Unidade de Resposta Audível (URA), mas com funcionalidades limitadas e que não davam liberdade ao usuário. A empresa no entanto queria ampliar a capacidade da sua assistente virtual, expandindo-a para mais canais e inserir novas funcionalidades, incluindo o uso de Inteligência Artificial (IA).
Por que a Integrada escolheu a Oracle
Para atingir esses objetivos, a Integrada escolheu o Oracle Digital Assistant. A solução foi escolhida para aprimorar a experiência dos cooperados e clientes, permitindo uma conversação aberta e o entendimento de solicitações mais complexas, através de IA de processamento de linguagem natural.
Outro fator importante foi a omnicanalidade, possibilitando o uso da Iris não apenas no WhatsApp, mas também nos sites e portais da cooperativa.
“O uso do Oracle Digital Assistant não apenas melhorou o engajamento em nosso assistente virtual, como também melhorou a avaliação do nosso aplicativo junto aos usuários e ainda abriu caminhos para a implementação de novas funcionalidades baseadas em IA. Nossos cooperados só têm a ganhar”.
Emerson Zanoti, Gerente de Tecnologia da Informação – Integrada Cooperativa Agroindustrial
Além disso, o Oracle Digital Assistant provê diversas informações analíticas das interações das pessoas com a IRIS, trazendo Insights para a Cooperativa. Através de Machine Learning supervisionado, também é possível que IA seja treinada, trazendo respostas mais eficazes aos usuários a cada utilização, aumentando a possibilidade de resolução de problemas e dúvidas diretamente na assistente virtual.
A plataforma também suporta integração com APIs de IA Generativa (LLM), que geram respostas a partir de um grande volume de dados.
Implementação
A implementação do Oracle Digital Assistant na Iris foi feita pela MPL Corporate Software. O MVP do projeto durou cerca de 45 dias e ocorreu dentro do prazo estipulado. “A MPL fornece suporte constante ao uso do ODA na assistente virtual, apresentando relatórios mensais de curadoria, monitorando o treinamento e trabalhando junto da Integrada na evolução constante da solução” afirmou Luciano Barroso, Innovation Director da MPL.
Resultados
A partir do uso do Oracle Digital Assistant, a Iris registrou um expressivo aumento de engajamento. Atualmente, a assistente virtual registra uma média de 800 conversas por mês, um número 8x maior em comparação ao uso da solução sem o ODA. Nos últimos quatro meses, esse número aumentou para 1000 conversas mensais, uma vez que a Iris está presente em mais canais da Integrada.
O Oracle Digital Assistant também ajuda a monitorar a efetividade dos fluxos de conversação da Iris. A média de conversas completadas supera os 94%, sendo que não há conversas em “loop”. O pequeno percentual de fluxos que não se completam é causado pela não interação do usuário em um determinado momento, o que é normal no contexto conversacional, através de chat. Esse índice de qualidade é alcançado, graças a metodologia criada pela Integrada e a MPL Corporate Software.
Com as melhorias promovidas pelo Oracle Digital Assistant, a avaliação do aplicativo da Cooperativa Integrada também melhorou. Se antes a Iris não era avaliada pelos usuários, agora ela conta com uma nota de 4.4 em uma variação de 1 a 5.
O Oracle Digital Assistant também permtiu à Integrada ter um maior conhecimento da jornada do cliente. A companhia consegue visualizar quais os canais estão sendo mais usados, os assuntos mais buscados pelos cooperados e se teve suas dúvidas respondidas. Essa visibilidade ajuda o time de TI e as áreas de negócio, para futuras implementações tanto no aplicativo, quanto no assistente virtual.
A Cooperativa Integrada também já está usando outros algoritmos de Inteligência Artificial na Íris. Uma delas é a OCI Vision, que faz o reconhecimento de imagens por IA. Com ela, o usuário pode tirar uma enviar uma foto de um pet para a assistente virtual e ela usa a visão computacional da Oracle para indicar a ração mais adequada para o animal e onde comprá-la.
A empresa usa também a OCI Functions que, a partir do uso de programação em Python, consegue gerar um recurso de geolocalização, para indicar ao cliente qual o distribuidor da Cooperativa Integrada está mais próximo para a compra de um produto.
Através da plataforma No Code/Low Code Oracle APEX, foi desenvolvido um portal de administração da Iris, para dar autonomia e flexibilidade às áreas de negócio que podem mudar configurações, que serão refletidas na assistente virtual.
Por fim, a partir de uma parceria que está prestes a ser fechada com a Embrapa, a Integrada treinou a Iris para responder 500 perguntas sobre soja, baseadas em um livro. Caso o assunto relacionado a soja não seja encontrado no livro, a Iris está integrada à Maritaca, uma IA generativa que roda e é treinada na Oracle Cloud Infrastructure, e permite a assistente virtual responder, qualquer dúvida e curiosidade deste grão. O objetivo é também trazer conhecimento para o público, além de informações operacionais e transacionais.