As aplicações de IA de voz oferecem benefícios significativos tanto para os usuários quanto para as empresas ao transformar a maneira como as pessoas interagem com a tecnologia. Ao substituir interfaces rígidas, baseadas em texto ou elementos gráficos, pela comunicação oral natural e em tempo real, essas aplicações ampliam a acessibilidade, simplificam os fluxos de trabalho e aumentam a eficiência operacional.
No mundo empresarial essas interações resultarão em ações como: confirmar um agendamento, resolver uma solicitação de serviço, atualizar o cadastro de um cliente ou conectar alguém ao especialista adequado.
Criar essas experiências exige coordenação entre redes telefônicas, serviços de voz como Microsoft Team, Zoom, telefonia privada, IA conversacional e aplicações de negócios. O Oracle Intelligent Communications Orchestration Network (ICON) reúne essas conexões em um ambiente gerenciado de forma centralizada, ajudando as empresas a adotar IA e, ao mesmo tempo, preservar seus investimentos em comunicações.
Para desenvolvedores de IA de voz, isso representa uma oportunidade de dedicar mais tempo ao aprimoramento das conversas e dos fluxos de trabalho de negócios, com menos esforço para conectar sistemas de comunicação fragmentados. Visão geral do Oracle ICON.
Configuração mais simples com orientação passo a passo
O ICON oferece um portal de administração para autoatendimento e perfis de integração pré-configurados. Esses recursos simplificam as conexões compatíveis, orientando os administradores na seleção e na configuração dos serviços.
Por exemplo para criação de um chatbot utilizando Oracle Digital Assistante (ODA) e o Intelligent Communication Orchestration (ICON), realiza-se através de uma sequência definida, sobre uma interface no-code no ICON:
- Acesse Services → Add Service e selecione um Voice Gateway.
- Dê um nome ao gateway e aloque os canais de voz.
- Selecione um provedor de bot compatível.
- Atribua blocos de números telefônicos.
- Informe os dados de conexão específicos do provedor.
- Envie a configuração e, em seguida, valide a conexão.
A conexão com o Oracle Digital Assistant dar-se através da inclusão da URL do webhook e a chave secreta do agente Bot criado. O restante resume a associação de número telefônico para roteamento da chamada e demais ajustes como número de chamadas simultâneas, idioma utilizado entre outros parâmetros.
Isso torna a implantação mais padronizada e reproduzível. As equipes podem preparar credenciais e números telefônicos com antecedência, seguir um processo consistente de configuração e verificar cada conexão antes de ampliar o serviço.
O esforço pode incluir a interconexão com uma operadora de voz, para acesso à rede e do bot escolhido ou a inclusão de serviços como UCaaS e CCaaS. A vantagem do ICON está na integração guiada e no gerenciamento centralizado.
Criação de um fluxo de chamadas orientado a um objetivo de negócio
Um fluxo de chamadas orientado ao negócio, busca sempre o objetivo de executar uma tarefa através da interação de um humano com uma aplicação através de uma conversa natural e fluida. Como, por exemplo, a realização de um agendamento, aonde o assistente identifica durante a conversa, com qual paciente está interagindo, compreende as resposta do cliente e executar a ação adequada.
A implementação envolve três responsabilidades: o roteamento das comunicações no ICON, o desenho da conversa no assistente conectado e a execução de ações de negócio nas integrações com aplicações. A Oracle descreve o ICON como uma solução que centraliza a lógica do plano de discagem, o roteamento e o controle de políticas nos serviços de comunicação. Anúncio da Oracle.
Uma proposta de fluxo de agendamento poderia funcionar da seguinte forma:
- Confirmar: atualize o agendamento e repita os dados confirmados.
- Reagendar: consulte os horários disponíveis, obtenha a escolha do cliente e envie a alteração.
- Solicitar ajuda: encaminhe a interação à equipe de atendimento adequada.
- Resposta pouco clara: faça uma pergunta específica para esclarecer a resposta antes de executar uma ação.
Para chamadas de saída, esta arquitetura de referência exige uma aplicação de chamadas ou um discador de central de atendimento e uma rota validada até o assistente.
O desenvolvimento dessa jornada, inclui interrupções, silêncio, falhas nas consultas e transferências malsucedidas, eventos onde o ICON oferece controles de interação, como a interrupção da fala do assistente pelo usuário (barge-in), a transferência de chamadas e o encerramento iniciado pelo assistente. Recursos do Voice Gateway implementados de forma nativa sem a necessidade de conhecimento algum de programação ou telefonia.
Tipos de conectores e opções de integração
O ICON conecta diferentes componentes do ecossistema corporativo de voz. Entre as opções estão:
| Tipo de conexão | Exemplos | Finalidade |
| Comunicações unificadas | Microsoft Teams, Zoom, Cisco Webex | Conectar plataformas de comunicação dos colaboradores |
| Centrais de atendimento | Genesys, NiCE CXone, Cisco, Zoom | Conectar ambientes de atendimento ao cliente |
| IA conversacional | Oracle Digital Assistant, Microsoft Azure AI Bot Service, Copilot Studio, Google Dialogflow ES/CX, Amazon Lex, IBM watsonx | Disponibilizar assistentes virtuais compatíveis |
| Serviços de operadora e SIP | Troncos de operadora e serviços SIP genéricos | Conectar redes telefônicas e sistemas de voz compatíveis |
| Mecanismos de fala | Oracle Cloud, AWS, Google Cloud, IBM Watson, Microsoft Azure; ElevenLabs para TTS | Configurar o reconhecimento e a síntese de fala |
| Transmissão de mídia | Generic Media Stream por WebSocket seguro | Enviar o áudio e os eventos das chamadas a uma aplicação do cliente |
| Gravação | Generic SIPREC em serviços de voz compatíveis | Conectar sistemas de gravação |
Fontes: Ficha técnica do Oracle ICON, Guia do usuário atual.
Esses conectores são disponibilizados não somente para serviços de IA mas também para uma simplificação do serviço de integração de soluções de CCaaS e UCaaS com infraestruturas de voz on-premises ou serviços de telefonia de operadoras de voz. Ofertado no formato de consumo na OCI.
Benefícios para desenvolvedores de IA de voz
Menos trabalho de integração com telefonia. Os conectores compatíveis oferecem um ponto de partida para conectar assistentes às comunicações corporativas. Os desenvolvedores podem concentrar mais esforços no tratamento de intenções, na qualidade das respostas e nas ações executadas pelas aplicações.
Mais liberdade para evoluir a solução. A abordagem do ICON e independente de operadora de voz e de serviços multicloud, oferecendo flexibilidade de construção e compatibilização com serviços existentes. Permitindo as equipes de desenvolvimento e operação a preservação dos investimentos e das soluções de comunicação.
Uma transição mais clara do protótipo para a operação. O provisionamento, o roteamento e o gerenciamento de políticas centralizados oferecem às equipes de desenvolvimento e operações uma base comum para implantar e manter serviços de voz.
Padrões de implantação mais reutilizáveis. Uma abordagem consistente de integração pode ajudar as equipes a replicar implantações em diferentes unidades de negócio ou clientes. A Oracle apresenta o provisionamento automatizado e a administração centralizada como formas de reduzir o esforço operacional e a dependência de recursos especializados. Resumo da solução Oracle ICON.
Amplie as conversas com aplicações Oracle e OCI
Uma implementação proposta com tecnologias Oracle pode conectar o assistente a dados e fluxos de trabalho corporativos autorizados. Ela pode consultar detalhes de pedidos, atualizar uma solicitação de serviço ou confirmar uma reserva por meio de interações entre as aplicações.
Uma camada de aplicação também pode usar o OCI Generative AI para tarefas específicas e armazenar resultados estruturados para relatórios. Essas integrações exigem implementação e validação no ambiente escolhido.
Comece com um fluxo de trabalho de escopo bem definido e meça a taxa de conclusão, a taxa de transferência, a latência das respostas e o custo por tarefa concluída. A orquestração de comunicações, os conectores compatíveis e a administração guiada do ICON estabelecerão uma base prática para transformar o fluxo desenhado em um serviço de IA de voz.
Ref.:
https://www.oracle.com/communications/enterprise/intelligent-communications-orchestration-network
https://www.oracle.com/a/ocom/docs/industries/communications/comm-icon-msp-sb.pdf