Value Selling とデザイン思考

はじめまして。

事業戦略本部に所属する富田愛舞（トミタカナン）と申します。

今回は、私が今関心を寄せている「Value Selling」と「デザイン思考」についてお話しします。

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シナプスの繋がった瞬間

Value Sellingと検索すると、営業トレーニングのサービスを提供する企業や、外資系IT企業が自身のセールスツールへの導入として紹介しているようなサイトが最初に出てくると思います。例に漏れず、オラクルでもValue Sellingは営業トレーニングとして取り入れられており、事業戦略のメンバーとして日々「どうやったら事業が成長するのか」を考える私にとっても関心の高いワードとなっています。

本質的には、物売りからお客様の課題発見と解決への転換、という意味において、お客様にとってメリットのある変革であり、また、AIやchatbotのようなテクノロジーに営業の仕事が取って代わられると騒がれる世界において、人間により高度なコミュニケーションが求められる必然的な変革なのだと思います。

そして、もう一つ、私がこの約1年間関心を高く持っているキーワードとしてデザイン思考があります。オラクルに関係するところでは、2014年にDesign Tech High School (d.tech)*1がカルフォルニア州で設立され、日本においてもデザイン思考にまつわる取り組みが継続的に行われてきています。

私自身もデザイン思考の研修を受け、学びの一歩を踏み出したときに、これを日々の自分の業務や会社の提案活動、そしてお客様のビジネスへの貢献をどうしたら「誰にでも」「わかりやすく」伝えられるだろう、という悩みがありました。

そんななか、Value Sellingについて語るGlobalのチームのWebcastを受講し、自分のなかでのシナプスが繋がるような感覚がありました。

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共感と”Active Listening”

デザイン思考の重要なステップとして「共感」があります。共感を英語では、”Empathy”という言葉で表現し、これは同情や思いやりを現す”Sympathy”とよく混同されますが、明確に言葉が使い分けられています。このWebcastのなかで、Value Sellingでも同様にEmpathy、つまり「共感」が重要とされていることに、ようやく気付くことができたのです。

共感とは、自らがその対象と同じ目線で感情を共有することと理解しています。「顧客目線」というような言葉は日々耳にしますが、デザイン思考のプロセスのなかの「共感」とこれが繋がり、はっとしました。

この「共感」を実践するための有効な手段に”Active Listening” があります。“Active Listening” では言語化された情報と、非言語的情報のどちらもが重要視されます。言語的なコミュニケーションのなかでは、絶対的に相手を肯定する姿勢を前提に、相槌やオウム返し、そして事実だけでなく相手の思想や感情を引き出す質問をすることを目指します。非言語的なコミュニケーションという点では、相手との距離感や音声のトーンにも注意し、また相手の表情や身振り手振りを観察することも「共感」に近づく重要な鍵となります。

デザイン思考のワークショップのなかでは、これを実現するために予め質問の準備に時間を設けたり、意識的に聞くことを練習するための役割分担が組み込まれたりしています。「質疑応答」という、誰もが幼少期から当たり前のように繰り返している行動の価値を再認識することは、実は新しいスキルを取得することよりも難しいことのようにも思います。だからこそ、体系立てたワークショップのなかで、その1点だけに意識を集中させる、この経験を積むことが新たな気付きや成長に繋がるのだと思います。