Fundada en diciembre de 1995 y con sede en Londrina, Brasil, la Integrada Cooperativa Agroindustrial opera en los estados de Paraná y São Paulo, con más de 250 municipios atendidos. La organización opera en el sector agrícola, con la venta de insumos, recepción de producción, industrias del maíz, jugo y nutrición animal. En su marco social, la organización cuenta con más de 12 mil cooperativas y cuenta con más de 2 mil empleados.
Una de las principales herramientas de la cooperativa es la Aplicación Integrada, que permite a sus miembros ver en tiempo real su recibo de producción, productos a vender, contratos y facturación. Además, pueden acceder a información sobre el clima y estaciones meteorológicas, clasificados, entre otras funciones. También está Iris, una asistente virtual integrada en la aplicación y diseñada para interactuar y responder preguntas de los miembros de la Cooperativa.
Hasta el año pasado, Iris solo estaba disponible para WhatsApp y tenía un módulo de servicio similar a una Unidad de Respuesta Audible (URA), pero con funcionalidad limitada, sin mayor libertad al usuario. Sin embargo, la compañía quería ampliar las capacidades de su asistente virtual ampliándolo a más canales e insertando nuevas funciones, incluido el uso de la inteligencia artificial (IA).
Por qué Integrada eligió a Oracle
Para lograr estos objetivos, la cooperativa eligió Oracle Digital Assistant. La solución fue elegida para mejorar la experiencia de los miembros y los clientes, permitiendo una conversación abierta y la comprensión de solicitudes más complejas, a través de la IA de procesamiento de lenguaje natural.
Otro factor importante fue la omnicanalidad, permitiendo el uso de Iris no sólo en WhatsApp, sino también en los sitios web y portales de la cooperativa.
Emerson Zanoti, gerente de tecnología de la información: Integrada Cooperativa Agroindustrial
Además, Oracle Digital Assistant proporciona una variedad de información analítica sobre las interacciones de las personas con IRIS, lo que lleva insights a la cooperativa. A través del aprendizaje automático supervisado, también es posible que la IA sea entrenada, brindando respuestas más efectivas a los usuarios con cada uso, aumentando la posibilidad de resolución de problemas y preguntas directamente en el asistente virtual.
La plataforma también admite la integración con API de IA generativa (LLM), que generan respuestas a partir de un gran volumen de datos.
Puesta en marcha
La implementación de Oracle Digital Assistant en Iris fue realizada por MPL Corporate Software. El MVP del proyecto duró unos 45 días y se produjo dentro del plazo estipulado. “MPL proporciona soporte constante para el uso de ODA en el asistente virtual, presentando informes mensuales de curación, monitoreando la capacitación y trabajando con Integrada en la constante evolución de la solución”, dijo Luciano Barroso, Director de Innovación de MPL.
Resultados
A partir del uso de Oracle Digital Assistant, Iris ha experimentado un aumento significativo de la interacción. Actualmente, el asistente virtual registra una media de 800 conversaciones al mes, un número 8 veces mayor en comparación con el uso de la solución sin ODA. En los últimos cuatro meses, este número ha aumentado a 1000 conversaciones mensuales, ya que Iris está presente en canales más integrados.
Oracle Digital Assistant también le ayuda a supervisar la eficacia de los flujos conversacionales de Iris. El número medio de conversaciones completadas supera el 94%, sin conversaciones de “bucle”. El pequeño porcentaje de flujos que no se completan es causado por la no interacción del usuario en un momento dado, lo cual es normal en el contexto conversacional, a través del chat. Este índice de calidad se consigue gracias a la metodología creada por Integrada y MPL Corporate Software.
Con las mejoras promovidas por Oracle Digital Assistant, la evaluación de la aplicación Cooperativa Integrada también ha mejorado. Si Iris no fue calificado previamente por los usuarios, ahora tiene una puntuación de 4.4 en un rango de 1 a 5.
Oracle Digital Assistant también permitió a Integrada tener un mayor conocimiento del recorrido del cliente. La empresa puede visualizar qué canales se están utilizando más, los temas más buscados por los miembros y si sus dudas fueron respondidas. Esta visibilidad ayuda al personal de TI y a las áreas de negocio a realizar implementaciones futuras tanto en la aplicación como en el asistente virtual.
La Cooperativa Integrada también está utilizando otros algoritmos de Inteligencia Artificial en Iris. Uno de ellos es OCI Vision, que es el reconocimiento de imágenes basado en IA. Con ella, el usuario puede tomar una foto de una mascota al asistente virtual y utilizar la visión informática de Oracle para indicar la alimentación más adecuada para el animal y dónde comprarla.
La empresa también utiliza CI Functions, que, a partir del uso de la programación en Python, puede generar una función de geolocalización, para indicar al cliente qué distribuidor de la Cooperativa Integrada está más cerca de la compra de un producto.
A través de la plataforma de Oracle APEX sin código o con poco código, se ha desarrollado un portal de administración de Iris para proporcionar autonomía y flexibilidad a las áreas de negocio que pueden cambiar la configuración, lo que se reflejará en el asistente virtual.
Finalmente, a partir de una asociación que está a punto de cerrarse con Embrapa (Empresa Brasileña de Investigación Agrícola), Integrada capacitó a Iris para responder a 500 preguntas sobre la soja, basadas en un libro. Si el problema relacionado con la soja no se encuentra en el libro, Iris está integrado con Maritaca, una IA generativa que se ejecuta y está entrenada en Oracle Cloud Infrastructure, y permite al asistente virtual responder cualquier pregunta y curiosidad sobre este grano. El objetivo es también aportar conocimiento al público, además de información operativa y transaccional.