Más Sobre el Cliente
Telefónica es una compañía multinacional colombiana líder en servicios de comunicaciones para clientes residenciales y corporativos. Su portafolio incluye servicios de telefonía, internet, televisión y soluciones empresariales.
Con el propósito de fortalecer su operación y servicio al cliente, la compañía inició la búsqueda de una solución en la nube que le permitiera potenciar su plataforma de apoyo y atención a usuarios.
En este sentido, Telefónica requería implementar un sistema de gestión de servicios de campo que le ayudara a administrar de manera más eficiente sus citas de instalación y mantenimiento para brindar una mejor experiencia al cliente y respaldar la labor de sus técnicos y contratistas.
De igual forma, al pertenecer a una industria tan competitiva, la multinacional vio la necesidad de migrar de una tecnología de cobre a una de fibra óptica a nivel nacional, lo cual demanda un proceso logístico que requiere de herramientas tecnológicas que apoyen a la organización en este despliegue.
¿Por qué Telefónica escogió Oracle?
Telefónica buscaba una solución ágil, efectiva y especializada en servicios de campo que potenciara sus procesos de instalación y mantenimiento para fortalecer su atención al usuario.
Durante la búsqueda de esta herramienta, adquirió Oracle Field Service Management (CX), por los atributos diferenciales de la solución y su reconocimiento dentro del sector, gracias a que permite gestionar citas en tiempo real para mejorar la organización y visibilidad de programación para técnicos y clientes.
Así mismo, la plataforma le proporciona a Telefónica funcionalidades avanzadas de optimización de rutas y asignación de recursos, reduciendo tiempos de espera y mejorando la experiencia del cliente. Por su parte, la capacidad de análisis en tiempo real le ofrece a la multinacional una visión detallada del rendimiento operativo, optimizando la eficiencia y calidad del servicio al cliente.
Igualmente, al ser una interfaz amigable, CX facilitó la adopción y capacitación de los empleados de Telefónica, disminuyendo el tiempo de implementación de la herramienta.
“La facilidad de integración de Oracle Field Service con otros sistemas, así como su flexibilidad en términos de configuración, nos permite mejorar nuestra eficiencia operativa y aumentar el nivel de satisfacción de nuestros clientes”.
Julián Hurtado, jefe de Eficiencia Operativa y Provisión de Servicios.
Resultados
Con Oracle Field Services, Telefónica resolvió su desafío en la gestión de citas, reduciendo su tiempo de instalación de servicios de cuatro a dos días, lo que se traduce en una mejora del 50% en la atención al cliente.
Este beneficio, junto con la alta disponibilidad de OFS, que aseguró tiempos de resolución óptimos, contribuyó a aumentar la satisfacción de sus usuarios, fortaleciendo la reputación de Telefónica como un proveedor confiable y eficaz de servicios de telecomunicaciones.
OFS también demostró ser altamente flexible y configurable, adaptándose fácilmente a las necesidades empresariales. Esto permitió una implementación personalizada y eficiente, ofreciendo soluciones adaptadas a los requerimientos específicos de Telefónica.
Otro beneficio fue la limpieza en la implementación de la herramienta, específicamente para las integraciones.
Con Oracle, la compañía logró consolidar más de 12 aplicaciones independientes sin afectar su buen funcionamiento y su robustez, agilizando las actualizaciones y mejorando la estabilidad del sistema.
Finalmente, la estrategia de no realizar customizaciones en el código original, basada en las capacidades de parametrización de la herramienta, garantizó una continuidad operativa sin retrocesos o bloqueos por actualizaciones. Con Oracle, los cambios de versión se realizan sin afectar el funcionamiento gracias a las rigurosas pruebas de continuidad.
Sobre la Implementación
La implementación estuvo a cargo del equipo de expertos de Oracle en colaboración con Telefónica Colombia. El proyecto abarcó varios meses, desde la fase inicial de planificación hasta la puesta en marcha de Oracle Field Service.
La experiencia fue altamente positiva, con un enfoque colaborativo y un soporte técnico que permitió una implementación fácil y exitosa y una transición fluida.