Sobre el Telefónica y sus desafíos
Desde 1990, Telefónica, que opera bajo la marca Movistar, se ha destacado por aportar significativamente al avance tecnológico de Argentina ofreciendo telefonía e internet móvil, banda ancha, fibra óptica al hogar, televisión y telefonía fija.
Con millones de clientes en sectores empresariales y particulares, la organización es reconocida por su adaptabilidad y excelencia en soluciones digitales.
Inicialmente, Telefónica contaba con un sistema obsoleto y poco funcional que afectaba tanto a los técnicos de campo como al área de soporte. Estos problemas se reflejaban en errores constantes y limitaciones significativas, influyendo negativamente en la experiencia del cliente y de los colaboradores.
Adicionalmente, la falta de un sistema eficiente hacía que los técnicos de campo tuvieran acceso a su trabajo solo antes de las 8:30 de la mañana, afectando directamente la eficacia y el rendimiento diario, lo que impactaba de forma negativa la planeación, puntualidad y productividad del equipo.
La decisión de buscar una solución diferente surgió al darse cuenta de que la digitalización debía ser un objetivo a largo plazo y una necesidad inmediata para mejorar la rapidez, la flexibilidad y el desempeño diario de los trabajadores de campo y del equipo de soporte.
¿Por qué Telefónica escogió Oracle?
Después de identificar la necesidad de avanzar hacia la digitalización, Telefónica optó por Oracle Field Service debido a que, a diferencia de otras soluciones más genéricas, tiene un enfoque específico y robusto centrado en la gestión de servicios de campo y el enrutamiento eficiente de órdenes para sus técnicos.
La decisión también fue influenciada por el equipo de implementación de Oracle, destacado por ser altamente capacitado y comprometido. La compañía resaltó su habilidad para configurar la herramienta de manera personalizada y su disposición para adaptarse a las necesidades específicas, un factor que respaldaría el crecimiento de Telefónica.
Al ser una decisión regional, que involucró múltiples opiniones dentro de la organización, las capacidades de la solución de Oracle marcaron la diferencia y la destacaron en comparación con otras herramientas más generalizadas que fueron consideradas durante el proceso de selección.
“Con el apoyo de Oracle Field Services, aumentamos nuestro puntaje del NPS (Net Promoter Score). Anteriormente el rango estaba entre 30-40 y ahora se encuentra en niveles superiores a 50, lo que indica un aumento significativo en la satisfacción de nuestros clientes”.
Gabriel Salvador, gerente de área Técnica
Resultados
La implementación de Oracle Field Service (OFS) en Telefónica fue fundamental para eliminar procesos demorados en las órdenes de servicio, al facilitar la digitalización completa de esta gestión. Asimismo, al garantizar una disponibilidad de 24 horas se transformó la planificación diaria de los técnicos, evitando retrasos y mejorando la eficiencia operativa.
Otro beneficio que brindó la solución de Oracle fue la automatización del 80% de las órdenes de la compañía, lo que permitió una entrega ágil de los servicios y mejorar la experiencia de sus clientes.
Telefónica también logró optimizar su estructura de personal con una ratio actual de un despachador por cada 25 técnicos en campo, una mejora considerable desde la proporción inicial de 1 a 10. Gracias a la implementación de OFS, la compañía pudo plantear como objetivo alcanzar una ratio de 1 a 40, representando una optimización aún mayor de sus recursos operativos.
Estas mejoras, además de potenciar procesos internos, también aumentaron el puntaje del NPS (Net Promoter Score). El rango pasó de ubicarse entre 30-40 a niveles superiores a 50, indicando un aumento significativo en la satisfacción del cliente.
Finalmente, OFS respaldó la estrategia de digitalización de Telefónica, mejorando la capacitación de su personal, la planificación del trabajo y la calidad del servicio al cliente, logrando una eficiencia operativa con menos recursos que los necesarios antes de la implementación.
Sobre la implementación
La implementación de Oracle Field Service (OFS) en Telefónica se completó en un tiempo de seis meses y se realizó por el equipo Oracle y con el apoyo del Partner Indra, que actuó como integrador.
El equipo encargado del proyecto demostró un profundo conocimiento del producto y un compromiso destacable, facilitando ciclos de implementación ágiles de tres semanas cada uno, con múltiples ciclos simultáneos que involucraban formación, relevamiento de datos y acompañamiento continuo.
Esta experiencia fue significativamente más eficiente y efectiva en comparación con la implementación anterior, lo que demuestra la destreza y compromiso del equipo y del socio estratégico Indra en este proyecto.