Farmacias Especializadas (FESA) es una empresa mexicana con más de 40 años de historia dedicada a la distribución y comercialización de medicamentos, en particular de alta especialidad, aunque no exclusivamente, además de integrar productos y servicios relacionados con la salud.

Con unos 2,500 empleados y aproximadamente 90 puntos de venta en todo el país, además de almacenes de distribución, FESA cubre tres líneas de negocio: venta directa a pacientes; suministro para pacientes en esquemas de administradoras de salud y para miembros de seguros de gastos médicos mayores, y venta directa a hospitales o consultorios médicos.

FESA tiene un enfoque en medicamentos de difícil acceso para enfermedades crónicas, degenerativas, complejas o graves, al grado de que, en muchos casos, es el único distribuidor autorizado en el país de ciertos medicamentos. Por esa razón, la compañía tiene puntos de venta y almacenes con inventario en todo el país para garantizar el suministro a sus clientes cuando sea necesario.

Asimismo, el punto diferencial de la compañía es darles a sus clientes, a los pacientes, un servicio integral. Con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, aunado al manejo de un inventario de alto costo necesario para tener existencia de producto a la mano, surgió la necesidad de mejorar su plataforma tecnológica.

Por un lado, coincide con el auge que hay del uso de la nube y las ventajas que ofrece la infraestructura de nube, y por otro, el hecho de que Farmacias Especializadas ya trabajaba con tecnología Oracle desde hacía tiempo. De esa manera, la compañía decidió migrar algunos de sus componentes al esquema de software por servicio (SaaS) de Oracle. Primero el CRM y luego la adquisición de productos de la suite de Customer Experience de Oracle, dentro de la Oracle Cloud Infraestructure (OCI).

“Teníamos esta necesidad de subirnos a la nube, a las nuevas plataformas, pero sin perder de vista que se trata de un sistema que maneja el core del negocio: como los programas de lealtad, el 360 del paciente y el esquema de seguimiento para recompra”, explicó Alfredo Funes.

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La compañía decidió usar la Oracle Cloud Infrastructure y actualizar su CRM con Oracle Advertising and Customer Experience (CX), para mantener la flexibilidad y adaptabilidad del sistema al tiempo de mejorar la experiencia de compra de sus clientes. 

El primer punto a considerar para escoger la plataforma tecnológica que mejor cubría las necesidades de la empresa fue que parte de la infraestructura de FESA ya era de Oracle. Por ello, una nueva implementación tecnológica con Oracle sería más sencilla y menos costosa, lo que al final de cuentas se traduciría en una plataforma estándar más robusta.

“Definitivamente concluimos que la nueva arquitectura y los nuevos productos cloud de Oracle nos permiten hacer muchas más modificaciones de una manera más flexible.” (Alfredo Funes Cervantes, Director de TI, Farmacias Especializadas)

Pero además de que Oracle ya había probado ser un buen socio de negocio, por lo que era natural escoger la plataforma de OCI y de Oracle Cloud CX. Asimismo, fue fundamental la flexibilidad del sistema y las ventajas del costo.

“Definitivamente concluimos que la nueva arquitectura y los nuevos productos Cloud de Oracle nos permiten hacer muchas más modificaciones de una manera más flexible”, explicó Alfredo Funes Cervantes, Director de TI, Farmacias Especializadas.

En el proceso, Farmacias Especializadas comparó otros sistemas y aunque en algunos casos se encontraron ciertas ventajas, primero el ahorro en costos y luego la flexibilidad de Oracle fueron los dos puntos diferenciales.

“Había ventajas con Oracle como el costo económico, de tiempo, de implementación y, finalmente, el costo para el negocio en cuanto a impacto”, dijo Alfredo Funes  

A partir de que el objetivo era mejorar la experiencia del usuario, a partir de la implementación de las nuevas plataformas, Farmacias Especializadas cuenta con una visión 360 de todo el flujo de producto. Es decir, desde que entra la llamada del cliente, la empresa puede saber si se trata de una recompra de producto, si el paciente cuenta con algún programa de lealtad y otros detalles que le ayudarán al cliente a realizar su compra.

“El operador del contact center tiene mucha más visibilidad para poder ofrecerle al cliente productos sugeridos: afiliación a un esquema de seguimiento en su tratamiento, afiliación inmediata de programas de lealtad que pudieran mejorar los beneficios de precio, descuentos, piezas de regalo y demás”, dice Alfredo Funes Cervantes, Director de TI, Farmacias Especializadas.

Esto representó diversas mejoras, que van desde una mejora en los tiempos de atención, hasta la generación de mayores herramientas de venta con información oportuna y seguimiento a los pacientes. “La mejoría en el tiempo de atención fue de casi un 70%”, aseguró Alfredo Funes Cervantes.

Asimismo, el tiempo total de duración de las llamadas de los clientes mejoró en un 40%, gracias a que los sistemas se adaptan mejor a las necesidades específicas en cada llamada. 

A su vez, al reducir los tiempos de atención, se refleja un incremento en las ventas porque se le dan más herramientas al operador.

Por otro lado, con la nueva plataforma se pudieron implementar herramientas para automatizar el proceso de seguimiento del paciente; es decir, FESA, de manera proactiva, puede saber cuándo se le acabará el medicamento a un cliente con una enfermedad crónica y así llamarle para que no interrumpa su tratamiento.

“Eso, a final de cuentas, es un beneficio para el paciente, como para la aseguradora que lleva su póliza de gastos médicos y para nosotros, que somos el gestor. Las ventas han mejorado alrededor de un 15% a partir de la implementación tecnológica.”, aseguró Alfredo Funes Cervantes

En general, la experiencia de compra del cliente ha mejorado a través de todos los canales de venta —el punto de venta, el Contact Center y, próximamente, comercio electrónico—, según arrojan las herramientas de retroalimentación para el cliente
Asimismo, FESA ha podido hacer ajustes en sus sistemas de manera más sencilla, ya que las nuevas plataformas tecnológicas ofrecen mayor facilidad de integración y una constante actualización, lo que representa mayor flexibilidad, escalabilidad y adaptabilidad en la integración del sistema.

“Yo creo que lo más importante en las migraciones a cloud es hacer un análisis muy detallado que el nuevo producto tiene como funcionalidad”, dijo Alfredo Funes Cervantes, Director de TI, Farmacias Especializadas.

En general, la migración tecnológica le ha permitido al área de TI de Farmacias Especializadas enfocarse en resolver las necesidades del negocio y dejar de preocuparse por la tecnología.

“Las ventas han mejorado alrededor de un 15% a partir de la implementación tecnológica.” (Alfredo Funes Cervantes, Director de TI, Farmacias Especializadas)