“La migración a Oracle nos ha beneficiado mucho y superó nuestras expectativas. En un principio, teníamos unos 500 usuarios y, cuando migramos a esta solución, ascendieron a aproximadamente 700. Todos quieren aprovechar más la herramienta y beneficiarse de sus funcionalidades”.
Después de 70 años de historia, la aseguradora Pacífico estaba en la búsqueda de cumplir con el objetivo de brindar un servicio más completo. Para ello, debían encontrar la manera de centralizar todas las solicitudes de servicio al cliente en una solución en nube que tuviera la capacidad de soportar la información almacenada en tres de sus aplicativos, previamente desarrollados, y que estuviera disponible desde cualquier lugar sin ningún tipo de bloqueo.
Con la llegada del COVID-19 y sus confinamientos, la compañía tuvo la necesidad de buscar una solución de nube que le permitiera operar desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar, debido a que su anterior plataforma tenía la limitación de estar alojada en uno de los computadores corporativos, impidiendo la interconexión con los demás aplicativos digitales de la compañía.
El objetivo de la interconexión de aplicativos era tener a la mano una perspectiva 360 de cada uno de sus clientes y, así, darle la capacidad a sus asesores de brindar un servicio personalizado y de calidad.
Oracle se destacó entre las otras dos propuestas por el costo competitivo de su licencia de CRM, su potencial para ser un buen partner en la implementación de mejoras y por la alineación de la solución con la arquitectura y el sistema de seguridad de Pacífico.
De igual forma, Pacífico tuvo en cuenta la experiencia previa de trabajo con Oracle y los consejos del equipo respecto a la adquisición de nuevas herramientas tecnológicas, adecuadas para cumplir con el propósito de brindar un servicio más completo y de calidad.
Así mismo, la suite de Oracle fue elegida por su carácter intuitivo, que permite la fácil navegación de todos los usuarios, y por el balance entre la flexibilidad y la seguridad de la herramienta que evita el daño de toda la operación.
En un principio se detectó un incremento en el número de usuarios y clientes en la plataforma, pasando de 500 a 700, después de la migración. Es un indicador de que la solución superó las expectativas al permitir que los usuarios sean más autónomos y obtengan más beneficios con su uso. Uno de los valores agregados de esta tecnología es la conectividad que le ofrece a los clientes mediante el e-commerce.
Esa mejoría desencadenó un notable incremento en las ventas, pues el cliente ahora tiene la posibilidad de recibir atención 24/7 ingresando a una de las pantallas de cotización, recibir un mensaje de confirmación por SMS o Whatsapp y, pasados 15 minutos, tener la atención personalizada por parte de uno de los asesores, quienes son beneficiados con una reducción de 15 segundos en cada una de las llamadas. Anteriormente, el proceso completo tardaba entre uno y dos días hábiles, tiempo en el que los asesores realizaban la gestión manual.
En cuanto a las mejoras en procesos, ahorro y eficiencia, Pacífico obtuvo un crecimiento del 20%, reflejado en el tiempo y la calidad de la atención a cada cliente gracias a la visión 360 que tienen los asesores de cada uno de ellos.
El proceso se realizó por medio de una alianza entre Pacífico, Oracle y Novasis. En 2020 todos los esfuerzos fueron dedicados a la fase de análisis técnico y, en 2021, se enfocaron en el desarrollo completo del proyecto. Para enero de 2022 salió en vivo.
Pacífico es una compañía aseguradora que forma parte de Credicorp, el holding financiero más grande del Perú, y cuentan con más de 3,000 colaboradores altamente calificados que buscan brindar una oferta y servicio de calidad a sus clientes, cumpliendo con su principal propósito de proteger la felicidad de las personas.