Desafios de negócios

A Ipiranga é uma das maiores redes de distribuição de combustíveis do Brasil, abastecendo mais de 6,5 mil postos. Além disso, a empresa tem as franquias AmPm (de lojas de conveniência) e Jet Oil (para troca de óleo).

Nos últimos anos, dentro do seu contínuo processo de transformação digital, a Ipiranga adotou um processo data driven de tomadas de decisões – ou seja, orientado por dados. Até então, a companhia trabalhava com fontes de informações estruturadas e não-estruturadas. No entanto, uma resposta rápida para suas estratégias nesse cenário nem sempre era possível, já que era necessário consolidar os dados de forma mais eficaz.

Para alcançar esse objetivo, era preciso aferir as metas mais efetivamente, fazer análises mais abrangentes de comportamentos de seus clientes e entender os problemas que comprometiam sua experiência com a marca para resolvê-los com rapidez. Com isso, a Ipiranga buscou parceiros confiáveis, que trouxessem soluções robustas e escaláveis, para que a cultura data driven se tornasse um diferencial competitivo. 

Por que a Ipiranga escolheu a Oracle

Para reforçar a sua política de tomadas de decisões estratégicas baseadas em data driven, a Ipiranga escolheu o Oracle Analytics Cloud (OAC) e o Oracle Autonomous Data Warehouse (ADW) para apoiar o time de relacionamento com clientes a superar seus desafios. 

Um dos pontos decisivos para a escolha do OAC foi o fato da ferramenta apresentar um ambiente robusto, que permitiu à empresa focar ainda mais no cliente. Além disso, a Ipiranga também foi atraída pela possibilidade de investir precisamente no que iria usar, com calibragem de desembolso de recursos de acordo com o seu crescimento. 

O OAC também se mostrou uma solução mais colaborativa: analistas da Ipiranga que usavam Excel e PowerPoint passaram a usar apenas o Analytics da Oracle para montar relatórios e apresentações de resultados, já que o seu dashboard se mostrou intuitivo e amigável, substituindo, assim, outras ferramentas.
 

“Buscávamos consolidar diversas fontes de dados estruturados e não-estruturados de forma eficiente, para dar uma resposta rápida aos nosso clientes. No entanto, não tínhamos essa visualização de informações, bem como velocidade. Usar as soluções da Oracle nos ajudou a crescer, a calibrar e a aferir efetivamente os dados. Isso foi essencial para fazer análises muito mais precisas sobre comportamentos. E, com isso, oferecer melhores experiências aos nossos clientes.”
Douglas Castanheira, Gerente de Sucesso do Cliente da Ipiranga
 


Já a escolha do Oracle ADW se pautou por outros pontos, mais ligados à infraestrutura de apoio. Um deles era a simplicidade. O ambiente de dados anterior da Ipiranga era considerado complexo e com gerenciamento mais trabalhoso. Já em um ambiente autônomo, como o da Oracle, o trabalho do time de TI foi facilitado. Na arquitetura antiga, a equipe dedicava 90% do tempo para suporte e 10% para desenvolvimento. Hoje, a balança se inverteu e com o Oracle ADW, a maior parte dos recursos é destinada ao desenvolvimento de soluções. 

Para finalizar, outro fator crucial para a escolha do Oracle ADW é que as propriedades da plataforma permitiriam à Ipiranga ter um menor gasto com suporte. Como a solução é baseada na nuvem, não há custos com compra e atualização de hardware

Resultados 

Trabalhando de forma complementar, o OAC e o Oracle ADW são usados pela Ipiranga para gerar transformações no negócio, não apenas para compilar dados. Com menos tempo gasto em suporte e mais pessoas dedicadas ao desenvolvimento de soluções, os problemas são identificados mais rapidamente, as entregas possuem qualidade superior e a empresa passou a testar com mais velocidade e se adaptar melhor a novos cenários em um curto período de tempo. 

O refinamento na coleta, armazenagem, cruzamento e análise de dados promovida pelas soluções da Oracle foi a base para Ipiranga avançar na qualidade de sua área de atendimento. Ao longo de sua jornada de evolução, a equipe aumentou sua pontuação no Reclame Aqui, de 7,1 para 8,5 e registrou um aumento de 10 pontos percentuais no seu índice de satisfação relativo ao atendimento. Além disso, ela atingiu um nível de 60% de atendimentos automatizados e reduziu seu tempo de resposta em 50%, além de aumentar em 15% a resolução de problemas logo no primeiro contato.

O OAC foi peça-chave para o fortalecimento da política de decisões com foco em data driven e possibilitou a busca de soluções mais precisas para problemas considerados prioritários, elencados a partir de uma análise aprofundada de informações de diferentes fontes. “Não tem a ver com melhora da visualização dos dados. É que antes eu não tinha a informação. E agora eu tenho”, afirma Douglas Castanheira, Gerente de Sucesso do Cliente da Ipiranga. Ainda segundo o executivo, a solução da Oracle proporciona relatórios de fácil construção e visualização e, com isso, o tempo das agendas periódicas de resultados foi reduzido em 50%.

Já o Oracle ADW entrega velocidade. No ambiente anterior, a Ipiranga rodava uma pesquisa de dados em até 14 minutos. Com o Oracle Exadata Database Service, o tempo caiu para 14 segundos. E agora, com a migração para o Oracle Autonomous Database Warehouse, essa mesma pesquisa passou a ser concluída em milésimos de segundos. 

Por fim, o time de analistas foi desonerado, tornando-se mais estratégico que operacional. As mudanças ampliaram a capacidade da equipe em 25%, com parte dos profissionais migrando para outras funções – o que era feito por três pessoas, agora é executado por apenas uma.

Implementação

Na transição do antigo ambiente para o ADW, e também para a implementação do OAC, a Ipiranga contou com a ajuda da YouData como sua parceira de implementação. A migração ocorreu dentro do prazo e do orçamento estipulados.