A CVC é um dos maiores grupos de viagens da América Latina, com marcas que atuam no Brasil e Argentina, nos segmentos de férias/lazer, corporativo/negócios e educação. Seu principal propósito é aproximar as pessoas e seus sonhos, eternizando memórias. E para acompanhar os diferentes perfis de consumidores em seu segmento, a empresa aposta em um modelo de negócios focado no Phigital (Modelo Fisico+Digital), com lojas físicas e vendas online, muitas vezes atuando de forma integrada. E para gerar maior alcance nesse modelo, a companhia precisava conectar todas as formas de atendimento, mapeando todos os passos na jornada do cliente.
E uma comunicação assertiva com o consumidor em todas as etapas é essencial para essa estratégia. E para isso, a CVC precisava de uma ferramenta que pudesse gerenciar todos os canais comunicação com o cliente, evitando que um formato incorreto de comunicação desengajasse o mesmo. Além disso, era necessário fortalecer os relacionamentos pós-venda e também criar de réguas de cross-sell.
Por que a CVC escolheu a Oracle
Para ter esta estratégia de comunicação integrada, a CVC escolheu o Oracle Responsys Campaign Management. Os recursos decisivos para a escolha da solução foram o alto processamento de dados, conexão fluida com o datacenter da companhia (também da Oracle), estrutura para criação de régua de automações e diversidade de canais integrados.
“O Oracle Responsys trouxe uma visibilidade que não tínhamos sobre o trackeamento de todas as campanhas, réguas e automações. Agor,a conseguimos demonstrar em receita a importância de cada ação realizada e podemos analisar até mesmo a fadiga de cliente com as ações em que ele é impactado”.
Henrique Alves Souza / Wesley Martins Sabiao, CRM – CVC
Resultados
O uso do Oracle Responsys permitiu ao time de CRM da CVC aperfeiçoar a comunicação e o atendimento aos clientes, ampliando de dois para cinco os canais de atendimento, bem como a criação e implementação de diversas jornadas, focando tanto em vendas, como comunicação.
Graças ao alto nível de processamento do Responsys, a CVC conseguiu atingir 96% da sua base total de e-mail marketing (que conta com mais de 14 milhões de usuários) na Black Friday de 2023 em poucos minutos – na solução anterior esse mesmo processo demoraria horas. Essa alta performance da solução da Oracle também permitiu à empresa alcançar 42% de sua base de SMS (que conta com 15,5 milhões de consumidores) rapidamente, um número 10% maior em comparação à Black Friday 2022.
Graças a omnicanalidade do Oracle Responsys, o time de CRM também não precisa mais exportar as bases de um canal para o outro para o disparo de campanhas e ainda pode realizar o cruzamento destes mesmos canais de forma automatizada, o que gera ganho de tempo e autonomia. Com essa funcionalidade, a CVC consegue saber para quais canais as campanhas foram enviadas e otimiza os custos, já que não é necessário falar duas vezes com o usuário sobre o mesmo lead, exaurindo o mesmo.
Além disso, os profissionais do setor passaram a ter uma melhor visibilidade de campanhas e resultados, que passaram a ser melhor mensurados. Isso inclui resultados de vendas, taxa de aberturas/ cliques de e-mails, qualidade da base, entre outros KPIs. Esses dados vêm sendo essenciais para criação de relatórios e análises mais assertivos.
Através do Oracle Responsys, o time de CRM da companhia também ganhou maior agilidade para criação de testes, leitura de KPIs e visibilidade de testes de canal e peças. A solução da Oracle também oferece a função de clique por elemento, que ajuda os profissionais da empresa a saber quais os formatos mais clicados. A CVC também passa a realizar uma segmentação mais otimizada, com o monitoraramento do engajamento/fadiga do cliente, o que antes não era possível acompanhar.
O Oracle Responsys também trouxe uma visibilidade inédita sobre o trackeamento de todas as campanhas, réguas e automações, o que significa que agora é possível demonstrar em ganhos de receita a importância de cada ação realizada. Houve ainda um aumento de capacity de envios, impactando os clientes com mais facilidade, dinamizando campanhas e personalizando-as de acordo com interesse e potencial do consumidor.
Por fim, a CVC usa o Oracle Infinity Behavioral Intelligence para criar a chamada “régua de abandono do cliente”. Através da IA da solução, é possível analisar a fadiga do cliente com as ações em que ele é impactado, histórico de assuntos, sugestão de melhorias e report de campanhas e análises.