Com quase 70 nos de história com o Brasil, o Grupo Bosch oferece uma gama de produtos e serviços para os setores de Mobilidade, Tecnologia Industrial, Bens de Consumo, Energia e Tecnologia Predial. Hoje, a companhia emprega cerca de 10.000 colaboradores no país e registrou, em 2022, um faturamento líquido de R$ 7,8 bilhões.
Dentre todas as unidades de negócio do grupo Bosch, uma se destaca no fornecimento de serviço. É a Bosch Service Solutions, que é um fornecedor global, líder na Terceirização de Processos de Negócios (BPO) para serviços e processos de negócios complexos. Usando as mais recentes tecnologias e as possibilidades de IoT, esta divisão da Bosch desenvolve soluções de serviços integradas e inovadoras nas áreas de Mobilidade, Monitorização e Experiência do cliente, com cerca de 10.000 associados, em 27 locais, e em mais de 35 idiomas.
E para aperfeiçoar o atendimento a seus clientes, a Bosch passou a desenvolver ferramentas baseadas em Inteligência Artificial (IA). Com isso, a companhia passou a buscar parceiros que oferecessem uma suíte de produtos projetados para capacitar as empresas a aproveitar ao máximo o poder da IA na forma de aplicações, otimizando as operações, bem como as interações com o cliente.
Por que a Bosch escolheu a Oracle
A escolha do Oracle Digital Assistant (ODA) pela Bosch se deu por diversos fatores. Entre eles, está a versatilidade da solução em gerar e compreender respostas em diversos idiomas, além da capacidade de reconhecimento e geração de voz em múltiplas línguas, estabelecendo-se como uma referência para aqueles que buscam a excelência em assistência digital multilíngue.
A Bosch observou também que o Oracle Digital Assistant distingue-se das tradicionais plataformas de assistentes digitais pelo seu recurso de Modelos de Linguagem de Grande Escala (LLM). Esta IA generativa entrega informações pertinentes, mesmo sobre tópicos não contemplados explicitamente em seu repositório. O Oracle Digital Assistant é capaz de conceber uma resposta coerente alinhado ao universo da Bosch, mesmo sem um conteúdo preexistente sobre o assunto. Tal capacidade não somente eleva a satisfação do usuário, mas também confere ao sistema um caráter adaptável e relevante nas suas comunicações.
“A parceria entre a Bosch do Brasil e a Oracle demonstra o poder da integração entre tecnologias como a Inteligência Artificial e atendimento ao cliente. O Beto (ODA) veio para proporcionar aos nossos consumidores uma experiência única, lhes dando poder de escolha em qual canal de atendimento eles preferem buscar as informações”.
Ana Silva, supervisora MIS/BI da Bosch Service Solutions Brasil
Por fim, a Bosch já trabalha com outras soluções da Oracle – como o seu CRM – o que possibilitou uma integração mais tranquila entre sistemas, sem que houvesse qualquer impacto ao seu consumidor.
Resultados
O primeiro resultado da parceria entre a Bosch e a Oracle foi o Beto, um assistente de atendimento virtual que usa o Oracle Digital Assistant. Ele é dotado de IA conversacional e generativa e oferece um atendimento automatizado e omnichannel a clientes Bosch em diversas áreas (ferramentas elétricas, automotivo, aquecedores, pecuária de precisão, etc). Até mesmo aqueles que buscam uma oportunidade de emprego na empresa podem pesquisar por vagas usando a solução.
O Beto está disponível em múltiplos canais, incluindo WhatsApp, Facebook Messenger e no site oficial da Bosch. Além de ser capaz de operar tanto por texto, quanto por voz em português, ele possui a habilidade de transferir a conversa para um agente humano quando necessário, tudo isso integrado com as soluções da Oracle B2C Services.
Um dos primeiros efeitos positivos gerados pelo Beto é a disponibilidade de atendimento aos clientes Bosch. Graças à IA, a solução está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, auxiliando os clientes da marca a qualquer momento. Os usuários agora têm suas consultas respondidas em tempo real, melhorando sua experiência. Isso permitiu um aumento de 40% no número de atendimentos em relação ao cenário anterior.
Com a automatização proporcionada pela ferramenta, o Beto já promove uma melhora no atendimento aos clientes Bosch. Com mais de 200 mil conversas realizadas – média de 3 mil contatos mensais, um aumento de 40 % em relação ao cenário anterior – o assistente virtual já conseguiu atender mais de 40 mil usuários, em mais de 10 assuntos diferentes. Essa eficiência se traduz na retenção de 50% das conversas, ou seja, não foi necessário transferir o cliente para um contato humano, o que significa que o problema dele foi resolvido diretamente no assistente.
Implementação
Após a finalização da parte comercial, o Go Live do Oracle Digital Assistant ocorreu em 2020, com uma implementação que durou quase 1 ano (devido à pandemia), em um trabalho desenvolvido a 4 mãos, diretamente entre a Oracle e Bosch. Em constante aprendizado, o Beto chegou à fase “adulta” 12 meses depois após o início de seu funcionamento. Durante esse período, as manutenções e treinamentos eram rotineiros e, após isso, ele foi se desenvolvendo com mais autonomia. A Bosch mantém o trabalho de acuracidade com o assistente virtual e está sempre atenta a novas melhorias para plataforma.