Com mais de 30 anos de experiência, o Grupo Tecnoset é composto de sete empresas. A unidade mais antiga, a Tecnoset, começou no mercado de outsourcing de impressão para grandes clientes corporativos e órgãos públicos. O objetivo do grupo é ser tornar uma referência para prestação de serviços no segmento de Tecnologia. Para isso, busca simplificar a vida do cliente com soluções efetivas e intuitivas.
Hoje, a Tecnoset conta com outras sete empresas, oferecendo serviços diversos de TI em todo território nacional, como o de produção de etiquetas e soluções voltadas a identificação térmica. Entre outros negócios, atua também como provedora de softwares, além de uma divisão — a Think Digital — voltada para mobilidade Wi-Fi.
O desafio nos negócios
Com uma média de cinco mil atendimentos por mês, a Tecnoset tinha uma solução considerada “engessada”, sem muitos recursos que tornassem a conversa com seus clientes mais ágil. Por isso, seu desafio era ter uma ferramenta flexível, que permitisse agregar base de conhecimento, interação via e-mail, fluxos e solicitações.
Além disso, era importante que a ferramenta oferecesse mais transparência aos processos de atendimento, tanto para o próprio grupo, quanto ao cliente, para que o fluxo de comunicação ocorresse de forma mais fluida. Tudo isso motivou a busca por uma outra solução.
Por que a Tecnoset escolheu a Oracle
Depois de analisar diversas soluções do mercado, a decisão pelo Oracle Service Cloud (antigo RightNow) passou por uma venda consultiva: a solução foi conhecida não apenas em uma apresentação, mas com todos os seus recursos funcionando de forma prática. “Foi possível perceber, então, que as funcionalidades da plataforma permitiam desenhar fluxos de atendimento de forma clara, ter uma base de conhecimento estruturada, além de oferecer respostas predefinidas para posicionar o cliente sobre suas demandas”, destacou Jeferson Cezar, Coordenador de Sistemas de TI do Grupo Tecnoset. “Já no suporte comercial, a Oracle ajudou a equipe da Tecnoset a construir o retorno sobre o investimento (ROI) da ferramenta. Tudo isso contribuiu para a decisão pelo Service Cloud”.
A implementação da solução foi feita pela B-Experts, um parceiro indicado pela Oracle, com a implantação sendo feita dentro do cronograma determinado, com todo processos sendo realizados em seis meses. Cezar declara que a equipe da Tecnoset se adaptou facilmente à solução, por ser bastante intuitiva e bem amigável, além de oferecer a possibilidade de configurar as informações que fazem mais sentido no dia a dia da empresa.
“Foi possível perceber que os recursos do Right Now permitiam desenhar fluxos de atendimento, ter uma base de conhecimento estruturada e ter respostas predefinidas para posicionar o cliente.”
(Jeferson Eduardo, coordenador de sistemas de TI da Tecnoset)
Resultados
Com a ajuda do Service Cloud, a Tecnoset conseguiu concentrar quase 100% dos chamados abertos pelos seus clientess em seu site. Em termos quantitativos, a quantidade de ocorrência abertas via portal atingiu 98% — anteriormente, esse número era entre 50% e 60%, a depender do mês. Ou seja, quase metade dos chamados era tratado por canais como e-mail ou telefone antes da adoção da solução da Oracle.
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Além disso, Cezar afirma que, antes do Service Cloud, o portal da Tecnoset não era muito amigável e não tinha muitas opções de consulta. Agora, ele pode fazer toda a interação digitalmente e de forma mais amigável.
“Agora temos um guia de atendimento que permite que o cliente possa navegar pelas funções, permitindo que ele tenha mais facilidade na interação e no acompanhamento das informações e dos status dos chamados. Ele também tem acesso a uma série de conteúdos relevantes, como o manual de uma impressora ou uma árvore de erros mais frequentes”, afirma o especialista. “Os dados obtidos pelo Oracle Service Cloud ajudam a equipe da Tecnoset a receber feedback e tratar falhas recorrentes. Quando o problema é resolvido sem abrir um chamado, que é o melhor dos cenários, isso significa que o processo criado para isso funciona”.