O Grupo Drogarias Pacheco e São Paulo (DPSP) há 10 anos reúne o melhor do varejo farmacêutico nacional. Hoje, a empresa conta com mais de mais de 1.400 lojas e seis centros de distribuição em nove estados do Brasil e o Distrito Federal. A companhia possui ainda uma forte estrutura digital, que trabalha de forma integrada com suas lojas físicas, a partir do conceito de phydital, com alto sortimento de produtos e ampla capilaridade de serviços. E seu aplicativo funciona como um hub de saúde, onde o cliente encontra não apenas remédios, mas também testes rápidos, vacinas, entre outros itens de saúde e beleza. Tudo com um olhar cuidadoso em seu principal pilar: o cliente.
Durante a pandemia da Covid-19, quando experimentou um crescimento exponencial de vendas, principalmente em seus canais digitais, o DPSP percebeu a necessidade de aperfeiçoar o seu CRM, para entender melhor toda a jornada do cliente e aperfeiçoar sua comunicação. E para isso, o primeiro passo foi estruturar o seu data lake, que é a origem para seus relatórios, consultas e campanhas,
Feito isso, a empresa queria concentrar todas as suas comunicações, campanhas, canais e automações em apenas uma plataforma, uma vez que, na solução anterior, apenas uma parte da base ficava dentro dela. Agora, o objetivo era encontrar uma ferramenta que pudesse não apenas automatizar a comunicação em SMSs, push ou e-mail, mas que também tivesse capacidade de processamento de dados, velocidade e atualizações de features, além de ter um dashboard amigável para que o time da DPSP pudesse manusear sem dificuldades.
Por que a DPSP escolheu a Oracle
O DPSP escolheu o Oracle Responsys Campaign Management para unificar toda a sua comunicação. A ferramenta foi escolhida, principalmente, por trazer criação de jornadas completas, bem como de réguas de comunicação e também e por contar com automatizações em processos que, antes, precisavam ser feitos manualmente.
Fellipe Mendes, Coordenador de CRM, Grupo DPSP
Além disso, o Oracle Responsys permite um melhor tratamento de toda a base de dados da DPSP, o que facilita a tomada de decisões para a criação de campanhas de comunicação com os clientes do grupo.
Resultados
Um dos principais resultados de uso do Oracle Responsys foi o aumento de 66% na criação de campanhas em comparação à solução anterior. A plataforma da Oracle também contribuiu para uma maior taxa de abertura de e-mails. Com a antiga ferramenta, o índice de abertura variava de 10% a 12%. Agora, esse número saltou entre 12% a 15%, um percentual bastante relevante, considerando a enorme base de usuários do Grupo DPSP.
A solução da Oracle também possibilitou ao time de CRM do Grupo DPSP realizar campanhas hiperpersonalizadas. Ao criar um e-mail marketing, é possível criar uma ação segmentada para os clientes cadastrados, trazendo produtos diferentes, focados exatamente em seus hábitos de compra. Com isso, ao invés de disparar apenas um e-mail para um milhão de pessoas, é possível enviar um milhão de “vitrines” diferentes, com diversas combinações de itens, proporcionando muito mais assertividade.
Essa maior efetividade no lançamento das campanhas gerado pelo Oracle Responsys impactou na receita do DPSP, principalmente no e-mail. Na comparação da Black Friday de 2021 com a de 2022, a taxa de conversão desse canal aumentou em 3,5%, o que significa que ele respondeu por uma participação de quase 8% nas receitas do e-commerce no período.
O Oracle Responsys também permitiu ao time de CRM do Grupo DPSP focar em novas maneiras de automatizar cada vez mais operações que, antes, eram manuais – uma autonomia que não era encontrada na ferramenta anterior. Graças a solução da Oracle, a equipe reduziu em 20% número de tarefas manuais (envolvendo criação de campanhas, réguas de comunicação e análise de resultados), automatizando as mesmas. Com isso, os especialistas da empresa podem focar mais em resultados, plano de rotas, comunicações, evoluções e melhoras das réguas de comunicação. Sem deixar de lado as questões técnicas e operacionais. E sempre orientado nos dados gerados em seu data lake.
Implementação
O Grupo DPSP contou com a Pmweb como parceira de implementação do Oracle Responsys Campaign Managament em seu ecossistema. O desenho do projeto foi iniciado em julho de 2021, mas a integração (dividida em cinco sprints) começou em novembro do mesmo ano, e, em março de 2022, 100% da operação do CRM já estava rodando na solução da Oracle.