Con casi 70 años de historia con Brasil, el Grupo Bosch ofrece una gama de productos y servicios para los sectores de movilidad, tecnología industrial, bienes de consumo, energía y tecnología de construcción. Hoy en día, la compañía emplea a aproximadamente 10.000 empleados en el país y registra un ingreso neto de R$ 7,8 mil millones en 2022.
Entre todas las unidades de negocio del grupo Bosch, uno destaca en la prestación de servicios. Bosch Service Solutions, que es un proveedor global y líder en Business Process Outsourcing (BPO) para servicios y procesos empresariales complejos. Gracias a las últimas tecnologías y a las capacidades de IoT, esta división Bosch desarrolla soluciones de servicio integradas e innovadoras en las áreas de movilidad, control y experiencia de cliente, con unos 10 000 asociados, en 27 ubicaciones y en más de 35 idiomas.
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Para mejorar el servicio al cliente, Bosch comenzó a desarrollar herramientas basadas en inteligencia artificial (IA). Como resultado, la compañía buscó socios que ofrecieran un conjunto de productos diseñados para capacitar a las empresas para aprovechar todo el poder de la IA en forma de aplicaciones, optimizando las operaciones y las interacciones con los clientes.
Por qué Bosch eligió a Oracle
La elección de Bosch de Oracle Digital Assistant (ODA) se vio influenciada por varios factores. Entre ellos, está la versatilidad de la solución para generar y comprender respuestas en diversos idiomas, así como su capacidad de reconocimiento y generación de voz en múltiples idiomas, estableciéndose como referencia para aquellos que buscan la excelencia en la asistencia digital multilingüe.
Bosch también observó que Oracle Digital Assistant destaca por sus plataformas de asistente digital tradicionales debido a su función de modelo de lenguaje grande (LLM). Esta IA generativa ofrece información relevante, incluso sobre temas no tratados explícitamente en su repositorio. Oracle Digital Assistant puede concebir una respuesta coherente alineada con el universo de Bosch, incluso sin contenido preexistente sobre el tema. Esta capacidad no sólo aumenta la satisfacción del usuario, sino que también proporciona al sistema un carácter adaptable y relevante en sus comunicaciones.
"La colaboración entre Bosch de Brasil y Oracle demuestra el poder de integrar tecnologías como la inteligencia artificial con el servicio al cliente. Beto (ODA) fue creado para proporcionar a nuestros consumidores una experiencia única, dándoles el poder de elección en qué canal de servicio prefieren buscar información". Ana Silva, supervisora de MIS/BI en Bosch Service Solutions Brasil
Por último, Bosch ya trabaja con otras soluciones de Oracle, como su CRM, que permitieron una integración más fluida entre sistemas, sin ningún impacto en sus consumidores.
Resultados
El primer resultado de la asociación entre Bosch y Oracle fue Beto, un asistente de servicio al cliente virtual que utiliza Oracle Digital Assistant. Dotado de IA conversacional y generativa, ofrece soporte automatizado y omnicanal a los clientes de Bosch en diversas áreas (herramientas eléctricas, automoción, calentadores, ganado de precisión, etc.). Incluso los que buscan oportunidades de trabajo en la compañía pueden buscar vacantes utilizando la solución.
Beto está disponible en varios canales, incluidos WhatsApp, Facebook Messenger y el sitio web oficial de Bosch. Además de poder operar por texto y voz en portugués, tiene la capacidad de transferir la conversación a un agente humano cuando sea necesario, todo integrado con los servicios de Oracle B2C.
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Uno de los primeros efectos positivos generados por Beto es la disponibilidad del servicio al cliente. Gracias a la IA, la solución está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ayudando a los clientes de la marca Bosch en cualquier momento. Los usuarios ahora tienen sus consultas respondidas en tiempo real, mejorando su experiencia. Esto dio como resultado un aumento del 40% en el número de servicios en comparación con el escenario anterior.
Con la automatización proporcionada por la herramienta, Beto ya ha mejorado el servicio al cliente de Bosch. Con más de 200 000 conversaciones, un promedio de 3 000 contactos mensuales, un aumento del 40% en comparación con el escenario anterior, el asistente virtual ya ha servido a más de 40 000 usuarios, en más de 10 temas diferentes. Esta eficiencia se refleja en la retención del 50% de las conversaciones, lo que significa que no fue necesario transferir al cliente a un contacto humano, lo que indica que su problema fue resuelto directamente por el asistente.
Implementación
Después de finalizar la parte comercial, la puesta en marcha de Oracle Digital Assistant se llevó a cabo en 2020, con una implementación que duró casi un año (debido a la pandemia), en un esfuerzo conjunto entre Oracle y Bosch. En el aprendizaje continuo, Beto llegó a la fase de "adulto" 12 meses después de iniciar las operaciones. Durante este tiempo, el mantenimiento y la formación eran rutinarios, y después de eso, se desarrolló con más autonomía. Bosch continúa el trabajo de precisión con el asistente virtual y siempre está atento a las nuevas mejoras para la plataforma.
