星期五 九月 28, 2012

了解您的服务请求状态

监控服务请求与否... 这似乎不应该是个问题

Cardiogram

当您与Oracle支持工程师一起解决问题时,监控您的服务请求是解决问题的一个重要组成部分。

如果您监控您的服务请求,您将随时知道处理到哪个地步,或更具体地说,您随时知道支持工程师对您的请求采取了哪些行动,下一步是什么。

您仔细想想,其实很简单... Oracle支持处理问题,Oracle开发部处理问题,您也是。当您检查状态,你可能会发现支持工程师有一个问题需要您回答或正在等待更多的信息来解决问题。如果您监视服务请求,并迅速做出反应,这个过程会持续前进,你会更迅速地得到你的答案。

监控服务请求是很容易的。所有你需要做的就是检查支持工程师或系统分配给您的服务请求的状态码。这些状态代码不是一成不变的。您会看到在您的服务请求的生命周期内,它会有各种状态码。

当您监视您的服务请求时,我为您提供最好的建议是看状态代码。如果状态没有改变,或者,如果你在商定的时间内没有得到响应,你应该检讨支持工程师给出的行动计划或讨论一个新的行动计划。

以下是最常见的状态码:

Work in Progress表示支持工程师正在研究和处理问题。

Development Working 意味着你有一个代码相关的问题和Oracle支持已经提交了bug给开发部。

请特别注意以下状态,他们表示支持工程师正在等待您的回应:

Customer Working 通常意味着您的支持工程师需要你收集更多的信息,需要你去尝试一些东西,或打一个修补程序,或有更多的问题要问你。

Solution Offered 表示支持工程师已经发现了这个问题,并为您提供了一个解决方案。

Auto-Close Close Initiated 状态是你不想看到的。监视您的服务请求有助于防止您的问题进入这些状态。他们通常表示支持工程师没有从您那里收到需要的信息或行动。这是很重要的。如果您未能做出回应,支持工程师将在一两个星期内尝试与您联系三次。如果这些尝试不成功,他或她将启动自动关闭的过程。

在额外的两个星期内结束后,如果你还没有更新您的服务请求,服务请求被视为放弃,支持工程师将分配给一个被客户遗​​弃的状态支持工程师也不喜欢看到这样的状态,因为他或她一直在努力解决您的问题,我们也知道我们的客户更不喜欢它,因为这意味着他们的问题停滞不前。

当您看到状态有变化时,您可以通过监视您的服务请求,并迅速采取行动,避免耽误解决您的问题时间回复工程师的要求,回答问题,收集信息,或尝试提供的解决方案。这样支持工程师可以继续处理问题,您的服务请求朝着解决不断向前迈进。


SupportEngineer请记住,如果你较长时间不响应请求或提供所要求的信息,支持工程师可能没办法采取下一个步骤。您可能会在不经意间发送隐含这个问题紧迫性的信息,它可能不符合服务请求的优先级和你需要答案的优先级

Help us help you. 我们希望尽快得到您的答复,让您足不出户便可专注于你的公司的目标。

现在,回到我们最初的问题。是否要监控您的服务请求?

我想答案是明确的:是的,监控您的服务请求尽快解决这个问题。

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本博客为客户介绍My Oracle Support的使用经验和技巧, 以及Oracle支持服务的主动服务工具,帮助客户更好地维护系统。

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