在线管理1级服务请求 (Doc ID 1495338.1)

Oracle技术支持,不断努力提高我们管理严重性为1的服务请求的方式。我们目前推出的My Oracle Support 6.4的增强功能,为

您提供更大的能力来在线管理您的严重性为1的服务请求,而不需要致电Oracle支持。

1级服务请求的特性

在三步创建SR过程中,你可以为您的关键事件选择“严重性1”。当选择“1 - 问题或产品缺陷导致生产环境完全丧失服务或工作

不能合理地继续”,系统会通过弹出消息提示您同意严重性1的条款,如下图所示:

然后您将提示输入24x7联系人信息

作为2013年1月11日升级的一部分,请注意以下改变部分:

  • · 2联系人域必须是支持标识符(SI)的联系人列表中有效联系人
  • · 经理联系人可以手动输入或从上述列表中选取

请记住,一旦您提交了1级服务请求,您发现严重状况有改善,您可以不用致电Oracle支持降低其级别。

1级信息部分

20121012日,我们实施了新的部分,称为“1级信息部分”,为您提供自助功能,您可以不用致电Oracle支持。

工作时间
新的“1级信息部分”一节中,将允许您通过选择“正常工作时间”选项停用24x7支持。一旦你选择了这个选项,你会

看到一个弹出消息,要求您确认您在请求将严重性1的问题在正常工作时间内处理。提请注意,一旦你落实“正常工作

时间”选项,如果您需要更改至24×7支持的工作时间,你必须致电Oracle支持。请注意,在某些情况下,您可能会看

到在线切换到24x7(参考下面“对某些Oracle产品的其他在线功能”24x7工作时间”部分)

对某些Oracle产品的其他在线功能

对您的某些特定产品的服务请求,您还可以有以下额外在线特性。

Outage Status
“Outage Status”
域出现在“1级信息部分”。请与分配给您的服务请求的工程师了解如何使用这个特性。

Raise Severity(提升严重级别)

“Raise Severity” 选项可用于特定的Oracle 产品。这个特性让您可以将2级服务请求提升到1级。 如果您选择

这个选项,您将被要求同意1级服务请求条款并提供24x7联系人信息。

24x7 工作时间

如上所述,您可以选择在正常工作时间内处理您的严重服务请求。您可能会看到对某些Oracle产品的服务请求,

切换回24x7的能力。请注意,选择此选项时,您将需要输入24x7的联系信息。

请求经理致电

“Manager Call” 选项可 用于一些对某些Oracle产品已提交严重性1的服务请求的客户。此选项允许您提交在线申请, 要求一个

Oracle经理打电话给你讨论您的严重性1的服务请求。

当您提交了一个 “Manager Call” 请求,您还可以在线更改或取消这个请求。