木曜日 11 28, 2013

[Lifetime Support Policy関連] E-Business Suite R11.5.10 の Extended Support期間が終了します

Lifetime Support Policy: Oracle ApplicationsOracle Software テクニカル・サポート・ポリシー で既にご案内の通り、2013年11月末をもって、E-Business Suite R11.5.10 の Extended Support 期間が終了します。

2013年12月1日からは、E-Business Suite R11.5.10 のサポートは、Sustaining Support に移行します。

これに伴い、2013年12月1日以降も E-Business Suite R11.5.10 をご利用し続けるお客様に、次の3点の重要情報をお伝えします。

1. 追加料金なしでの2015年12月末までの「重要度1のパッチ(修正プログラム)」および「Critical Patch Updates」の継続提供について
2. 追加料金にての Financials および Payroll の日本国内の法改正特別対応アップデートの提供について
3. 2013年12月1日時点でオープン中のサービス・リクエスト(SR)の扱いについて

1. 追加料金なしでの2015年12月末までの「重要度1のパッチ(修正プログラム)」および「Critical Patch Updates」の継続提供について

2013年12月1日以降も E-Business Suite R11.5.10 をご利用し続けるお客様のために、2015年12月31日 まで、追加料金なしで、重要度1のパッチ(修正プログラム)、Critical Patch Updates (CPU)、その他(2013年及び2014年の税制年度に対する米国のTax Form 1099の対応、等)を継続して提供いたします。

2. 追加料金にての Financials および Payroll の日本国内の法改正特別対応アップデートの提供について

2013年12月1日以降も E-Business Suite R11.5.10 をご利用し続けるお客様のために、Financials をご利用のお客様には 2015年12月31日 まで、Payroll をご利用のお客様には 2014年12月31日 まで、継続して日本国内の法改正に対応できるよう、追加料金にて、法改正特別対応アップデートを提供いたします。
詳しくは、次の My Oracle Support ナレッジ・ドキュメントをご覧下さい。

3. 2013年12月1日時点でオープン中のサービス・リクエスト(SR)の扱いについて

2013年12月1日時点でオープン中(未だ解決してない)の E-Business Suite R11.5.10 に関するサービス・リクエスト(SR)は、クローズする(解決するまで Extended Support 期間中と同等のサポートが提供されます。
それらのオープン中のSRの扱いを、更に詳しく分類いたしますと、次の通りとなります。

  1. 2013年12月1日以前から、既に弊社開発部門による不具合修正の対応を受けているSRについては、2013年12月1日以降も、その問題が解決するまで、引き続き弊社開発部門が不具合修正の対応を継続します。
  2. 2013年12月1日以前には、未だ弊社開発部門による不具合修正の対応は開始されていなかったが、2013年12月1日以降に、弊社開発部門による不具合修正いの対応が開始されるようになったSRについても、a の例と同様に、解決するまで弊社開発部門が不具合修正の対応を継続します。
  3. 2013年12月1日以前に提供された不具合修正を適用したが、問題が完全に解消しなかったり、その不具合修正の適用によって新たな問題が発生したため、2013年12月1日以降に、その問題の完全解決のために新たに上げられたSRについても、a および b の例と同様に、解決するまで弊社開発部門が不具合修正の対応を行います。

なお、E-Business Suite Releases - Support Policy FAQ (Doc ID 1494891.1) では、本ブログ記事でご案内の情報に加え、E-Business Suite R11.5.10 のサポート・ポリシーに関する様々な情報を、FAQ形式でご案内しておりますので、是非一度ご覧下さい。

木曜日 10 25, 2012

Oracle Days Tokyo 2012 にご来場下さい

先ず初めに、日本時間の昨日10月23日午後から深夜にかけて、My Oracle Support へのアクセス、特にサービス・リクエスト(SR)へのアクセスに問題が生じ、お客様には多大なご迷惑をおかけしたことを、深くお詫び申し上げます。

さて、来る10月30日(火)15時より、Oracle Days Tokyo 2012 のセッションの1つとして、『進化するオラクル・サポートとシス テム運用支援 - Get ProactiveからAdvanced Servicesまで』 が開催されることになりました。

セッションでは、プロアクティブなサポートを実現する最新のサポート・ツールやサービスについて、実際にご利用になられている日本国内のお客様の実例を交えご案内いたします。

「システム運用上のどのような課題の解決のためにどのツールを利用したらいいのか」といったお悩みや、「オラクル・サポートで提供されるサービスの最新の動向をおさえておきたい」といったご要望をお持ちの方は、是非このセッションにご参加いただき、納得のいく回答を得ていただければと思います。

なお、本ブログにてこれまで何度かご案内してきた『オラクル ナレッジ活用ガイド ~ システム安定稼働のベスト・パートナー ~ 』を、今回の Oracle Days Tokyo 2012 および今後続くその他のイベントで皆様にお配りできるよう、丁寧に製本いたしました。

この小冊子版の 『オラクル ナレッジ活用ガイド ~ システム安定稼働のベスト・パートナー ~ 』 を当日お配りいたしますので、ご来場予定の方々は、こちらもご期待いただけますよう、よろしくお願いいたします。

Oracle Days Tokyo 2012

10月30日(火)~31日(水) ウェスティンホテル東京

サポート関連セッション
D1-G-5:進化するオラクル・サポートとシス テム運用支援 - Get ProactiveからAdvanced Servicesまで
30 日(火) 15:00~15:45
オラクル・サポートはHWとSWのサポートを統合するとともにProactive Supportへと進化を続け、効果的なシステム運用管理を支援しています。“Get Proactive”を目指して提供する最新の技術サポートの概要とともに、より導入・運用の最適化を指向したサービスであるACSSをご紹介します

木曜日 9 06, 2012

日本語でサービス・リクエスト(SR)を上げたのに日本語で対応してもらえない?!

My Oracle Support のユーザー・インターフェース(UI)がHTML版に統一されて以来、間もなく1ヶ月になろうとしています。
この間、新たに My oracle Support のアカウントを作成されたお客様を中心に、

「日本語でサービス・リクエスト(SR)を上げたのに、日本語で対応が開始されず、英語で対応が開始されてしまう」

「急ぎの問い合わせとして、重要度もそれなりに高く指定してSRを作成、送信しているのに、担当者が決まるまでにとても時間がかかっているようで、結果としてこちらの希望を満たすような早さで調査を開始してもらえない」

といったご意見をいただいたことがありました。

それぞれの例において調査を行ってみたところ、共通の原因が判明しました。
それは、SR の言語が「英語(English-American)」に設定されていたことが原因だったのです。

My Oracle Support の UI も日本語で表示されていて、SR も日本語で入力できているのに、一体どこでそのよな設定がなされていたのか?と疑問に思われるかも知れません。
実は、My Oracle Support のアカウントは、新規に作成された状態では、サービス・リクエストの言語の設定は「英語(English-American)」に設定されているのです。

この設定を変更しないまま SR の作成を行われると、UI が日本語で表示されていて、しかも SR も日本語で入力できていても、「その SR への対応は英語でなされることを希望されている」と内部的に識別されてしまいます。
結果としてその SR は、日本にて日本語で SR の対応をしているサポート・エンジニアではなく、英語で SR を対応するサポート・エンジニアに SR が渡ってしまいます。

受取ったサポート・エンジニアは、日本語で書かれた SR を見て、『これはお客様が日本語での対応を希望されているにも関わらず、サービス・リクエストの言語を「英語(English-American)」としたまま SR を送信してしまった』と認識します。
ようやくこの時点で、その SR は日本語で SR の対応を行っているサポート・エンジニアに SR を転送されます。
このようなプロセスを経るため、結果として SR の対応に取りかかるまでの時間が余計にかかってしまっていたのです。

サービス・リクエストの言語の設定は、SR作成画面から次のように確認できます。

 

 

原因が分かれば、後はそれを防ぐだけです。
この「サービス・リクエスト言語」を日本語(Japanese)に変更していただくだけで、SR は日本にて日本語で SR の対応をしているサポート・エンジニアに渡るようになります。
変更するには、 この画面の 編集 をクリックして

 

 

リストから

 

 

Japanese を選び、更にこの設定をデフォルトの設定として固定化するために、

 

 

「これをデフォルト設定にする」にチェックを入れます。
こうすることで、今後お客様が作成し、サポートに送信される SR は、すべて日本にて日本語で SR の対応をしているサポート・エンジニアに渡るようになります。

同様の設定変更は、お客様のアカウントの設定画面からも行えます。
設定 タブを開き、メニューにある パーソナライズ を開きます。
そこの 「サービス・リクエスト言語」にて

 

 

Japanese を選び、変更の適用 を行います。

どちらの方法で、サービス・リクエストの言語を「日本語(Japanese)」に設定されても、これ以降、お客様がお客様が作成し、サポートに送信される SR は、すべて日本にて日本語で SR の対応をしているサポート・エンジニアに渡るようになります。

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日本オラクル カスタマ・サポートのエンジニアがお勧めのサポート情報を紹介します。


本サイトの一部のリンク先へアクセスするには My Oracle Support のアカウントが必要です。
My Oracle Support の概要については http://oracle.co.jp/mos をご参照ください。

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