金曜日 10 05, 2012

『オラクル ナレッジ活用ガイド』が、さらに読みやすく、そして親しみやすくなりました!

ちょうど2ヶ月前に『オラクル ナレッジ活用ガイド』を公開しましたが、このたび、核となる内容はそのままに、しかし更に読みやすく、親しみやすい装いで再公開されました。

既にダウンロードされて活用されている方も、これから活用しようと思われている方も、今後はこの最新版『オラクル ナレッジ活用ガイド』をご利用いただけますよう、よろしくお願いいたします。

オラクル ナレッジ活用ガイド
 ~ システム安定稼働のベスト・パートナー ~
オラクル・サポートをご利用のあらゆるお客様向けのガイドです。データベース製品を例に、システム・ライフサイクルの各フェーズで、かならず一度は確認いただきたい情報を厳選し、ご案内しています。また、各ドキュメントへのアクセス方法、検索方法についても解説しています。

金曜日 8 03, 2012

ナレッジを使いこなすためのナレッジ

オラクル・サポートのエンジニアは、日々お客様からのサービス・リクエスト(SR)を対応するにあたり、どのような情報源を頼りに調査を行っていると思われますか?長年の経験とそれに裏打ちされた勘?オラクル・サポート内部でのみ利用されている特殊なツール?製品のソース・コード?

いいえ、違います。
実は、お客様にも等しくアクセスいただけるようになっているナレッジ(技術情報)こそが、最も頻繁に利用される情報源なのです。

意外に聞こえるかもしれませんが、お客様からいただく全てのSRの約6割は、既に公開されているナレッジで解決、もしくは解決の糸口がつかめるもので占められています。
経験的にこのことを実感しているオラクル・サポートのエンジニアは、初期段階の調査において必要な情報をお客様にお尋ねし、それらがそろったところで日本語、英語の両方のナレッジ・ベースをくまなく検索します。

これはとりもなおさず、もしお客様自らも同じようにナレッジ・ベースを使いこなされれば、これまでSRの作成に費やしていた時間内で、SRを上げようとされている問題の解決策を見つけ出せてしまう可能性が高まることを意味しています。
また、完全な解決策を見つけられずSRをオラクル・サポートに上げられた場合であっても、既に初期段階の調査はお客様の手により終えられておりますので、より深い調査から開始できるため、結果としてSR解決までの時間が短縮されることになります。

このような事実があるにも関わらず、オラクル・サポートは、お客様にナレッジの活用を後押しする活動をこれまで積極的に展開できておりませんでした。
この反省に立ち、ナレッジ・ベースをどう使いこなし、どう上手に検索したらいいかという観点から、このたび次の2つのご利用ガイドを作成し、公開いたしました。 

オラクル・ナレッジ活用ガイド
 ~ システム安定稼働のベスト・パートナー ~
オラクル・サポートをご利用のあらゆるお客様向けのガイドです。データベース製品を例に、システム・ライフサイクルの各フェーズで、かならず一度は確認いただきたい情報を厳選し、ご案内しています。また、各ドキュメントへのアクセス方法、検索方法についても解説しています。

パートナー様にナレッジをご活用いただくために
- オラクルからのナレッジの受け取り方 および ナレッジ検索の精度の高め方』    
オラクル製品の一次サポートに携わるパートナー様向けのガイドです。アクセスするにはOracle Partner Network(OPN)サイトへのログインが必要です。

どちらのガイドも、サポートの現場の知恵やノウハウ、テクニックが豊富に盛り込まれた内容となっており、今すぐお使いいただける実践的なものとなっております。

是非、今日からお使いいただき、その効果を実感していただければと思います。

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