木曜日 9 06, 2012

日本語でサービス・リクエスト(SR)を上げたのに日本語で対応してもらえない?!

My Oracle Support のユーザー・インターフェース(UI)がHTML版に統一されて以来、間もなく1ヶ月になろうとしています。
この間、新たに My oracle Support のアカウントを作成されたお客様を中心に、

「日本語でサービス・リクエスト(SR)を上げたのに、日本語で対応が開始されず、英語で対応が開始されてしまう」

「急ぎの問い合わせとして、重要度もそれなりに高く指定してSRを作成、送信しているのに、担当者が決まるまでにとても時間がかかっているようで、結果としてこちらの希望を満たすような早さで調査を開始してもらえない」

といったご意見をいただいたことがありました。

それぞれの例において調査を行ってみたところ、共通の原因が判明しました。
それは、SR の言語が「英語(English-American)」に設定されていたことが原因だったのです。

My Oracle Support の UI も日本語で表示されていて、SR も日本語で入力できているのに、一体どこでそのよな設定がなされていたのか?と疑問に思われるかも知れません。
実は、My Oracle Support のアカウントは、新規に作成された状態では、サービス・リクエストの言語の設定は「英語(English-American)」に設定されているのです。

この設定を変更しないまま SR の作成を行われると、UI が日本語で表示されていて、しかも SR も日本語で入力できていても、「その SR への対応は英語でなされることを希望されている」と内部的に識別されてしまいます。
結果としてその SR は、日本にて日本語で SR の対応をしているサポート・エンジニアではなく、英語で SR を対応するサポート・エンジニアに SR が渡ってしまいます。

受取ったサポート・エンジニアは、日本語で書かれた SR を見て、『これはお客様が日本語での対応を希望されているにも関わらず、サービス・リクエストの言語を「英語(English-American)」としたまま SR を送信してしまった』と認識します。
ようやくこの時点で、その SR は日本語で SR の対応を行っているサポート・エンジニアに SR を転送されます。
このようなプロセスを経るため、結果として SR の対応に取りかかるまでの時間が余計にかかってしまっていたのです。

サービス・リクエストの言語の設定は、SR作成画面から次のように確認できます。

 

 

原因が分かれば、後はそれを防ぐだけです。
この「サービス・リクエスト言語」を日本語(Japanese)に変更していただくだけで、SR は日本にて日本語で SR の対応をしているサポート・エンジニアに渡るようになります。
変更するには、 この画面の 編集 をクリックして

 

 

リストから

 

 

Japanese を選び、更にこの設定をデフォルトの設定として固定化するために、

 

 

「これをデフォルト設定にする」にチェックを入れます。
こうすることで、今後お客様が作成し、サポートに送信される SR は、すべて日本にて日本語で SR の対応をしているサポート・エンジニアに渡るようになります。

同様の設定変更は、お客様のアカウントの設定画面からも行えます。
設定 タブを開き、メニューにある パーソナライズ を開きます。
そこの 「サービス・リクエスト言語」にて

 

 

Japanese を選び、変更の適用 を行います。

どちらの方法で、サービス・リクエストの言語を「日本語(Japanese)」に設定されても、これ以降、お客様がお客様が作成し、サポートに送信される SR は、すべて日本にて日本語で SR の対応をしているサポート・エンジニアに渡るようになります。

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