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El personal 'shopper' del futuro no es una persona

Guest Author

José Ignacio Álvarez, Applications Country Leader, Oracle Ibérica

El comercio electrónico gana cada vez más adeptos por las muchas ventajas que tiene. Pero la tienda física también sabe cuáles son algunos de sus puntos fuertes y puede potenciarlos gracias a las nuevas tecnologías.

Uno de los casos más ilustrativos es el de la moda. Según el Informe de la moda online en España 2019 que realiza la consultora Kantar, el 7,4% de las ventas de este sector en España se realizan a través de internet, frente al 5,9% anotado del año anterior. Se trata de la mayor subida histórica de esta cuota, que en 2012 llegaba sólo al 1,4%. Pero estos datos nos indican que la inmensa mayoría del producto textil se sigue adquiriendo en tienda. Algo lógico si tenemos en cuenta que los consumidores siguen queriendo probarse las prendas para comprobar cómo le quedan antes de adquirirlas.

Y, hablando de probadores, ¿quién no ha vivido la situación de estar en ellos con varias prendas pero necesitar algunas más o un cambio de talla? La ayuda de un acompañante o del personal de la tienda era, hasta ahora, muchas veces imprescindible para no tener que salir del probador en busca del color o la talla adecuada. Y decimos “era” porque la tecnología ya permite que el espejo en el que nos miremos sea inteligente y nos muestre, sin necesidad de salir, cómo nos quedaría cualquier otra prenda, en cualquier otra talla o gama cromática, así como los accesorios que mejor combinarían.

Son los conocidos como Smart Mirror (o Magic Mirror). Además, estos espejos inteligentes son capaces de hacernos recomendaciones en función de nuestros gustos y preferencias, lo que mejora la experiencia del cliente en todas sus fases. Es decir, que se convierten en unos verdaderos “personal shopper”.

Dime lo que quieres y te lo consigo

Pero no es la única tecnología que las tiendas físicas están empezando a explotar para mejorar su competitividad y rentabilidad. Algo tan cotidiano como la voz también puede marcar la diferencia en estos establecimientos.

De hecho, más de la mitad de los usuarios (el 56%, concretamente) asegura que está dispuesto a utilizar la voz para adquirir productos de alimentación, bebidas, cuidado personal u hogar. No nos referimos solo a los asistentes personales que todos llevamos ya incorporados en nuestro teléfono y que cada vez adoptan más la forma de altavoz inteligente. El retail también puede disponer de esos chatbots tanto en su página web como a través de tótems en sus instalaciones o, cómo no, a través de robots con forma más humana.

El objetivo es convertir la tienda física en un espacio más experiencial. Como señala Gustavo Núñez, director general de Nielsen, “la experiencia en la tienda física tendrá un fuerte componente tecnológico, pero en ningún caso el local estará lleno de pantallas, sino que será mucho más sutil y todo a través del móvil, desde donde se recibirá información de productos, promociones, etcétera”.

Un cliente, infinidad de datos

Está claro que el sector minorista también está inmerso en una verdadera revolución tecnológica y digital en la que se pone de manifiesto el poder de la economía de la experiencia.

Para hacer realidad esta transformación, las tiendas deben abrazar estos avances tecnológicos y ser capaces de extraer todo el valor de los datos de cada uno de sus clientes. Cada interacción con ellos está cargada de información que, debidamente analizada, puede ayudar a conseguir los objetivos marcados: repetición de compra, mayor asiduidad, nuevos ingresos y líneas de adquisición, optimización de campañas…

Para ello, es necesario contar con una buena herramienta que permita a las tiendas conocer mejor qué buscan sus clientes. Algo que les puede ayudar a encontrar otros clientes potenciales similares. Con la tecnología adecuada se pueden establecer nuevas conexiones que permitan descifrar las diferentes decisiones de los clientes. 
Rediseñar, y repensar, una tienda física en la que ofrezcamos la mejor experiencia de cliente, en la que podamos usar y sacar partido de las nuevas tecnologías es más sencillo de lo que pueda parecer. Y, sobre todo, puede suponer un salto cualitativo y diferencial de nuestro negocio.

¿El resultado de implementar nuevas tecnologías como el Machine Learning, Inteligencia Artificial o analítica avanzada? Aumentar las ventas, mejorar las opciones de elección del cliente y escalar negocios. Y lo más importante: se puede ofrecer una experiencia omnicanal y personalizada a los clientes.

Si estás interesado en conocer cómo la aplicación de nuevas tecnologías ha llegado para romper con las barreras físicas de los establecimientos, facilitando así el momento de compra, no te puedes perder nuestro evento The Best of the Online in the Physical World. Nos adentraremos en el corazón de la innovación con demostraciones prácticas sobre el uso de Smart Mirror y asistentes digitales con voz integrada. Además de debatir sobre el futuro del retail, analizaremos cómo esta tecnología puede revolucionar cualquier sector y ayudar a las empresas a mejorar la experiencia de cliente e incrementar las ventas.

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