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El compromiso de Oracle con nuestros clientes y partners durante la crisis de COVID-19

Guest Author

Para actualizaciones de este artículo, consulte periódicamente el texto original en inglés en este enlace.

Ahora más que nunca, es fundamental que le ayudemos con la continuidad de sus operaciones y le ayudemos a responder a las demandas únicas a las que se puede enfrentar. Oracle lleva décadas en el negocio realizando funciones de misión crítica que mantienen en funcionamiento a empresas y organizaciones de todo el mundo y en todos los sectores. Queremos que sepa que, en este momento tan difícil, puede contar con nosotros para apoyar su negocio.

El equipo de dirección de Oracle se reúne continuamente para evaluar y responder adecuadamente a la crisis a medida que ésta evoluciona. Por supuesto, la salud y el bienestar de todos siguen siendo una prioridad, por lo que la mayoría de los empleados de Oracle trabajan desde casa. Contamos con amplias capacidades de colaboración en línea para ayudar a garantizar la continuidad del negocio, y estamos trabajando incansablemente para ayudar a todos a mantenerse seguros y al mismo tiempo seguir sirviéndole a usted.

Por favor, póngase en contacto con su equipo local de Oracle si tiene alguna pregunta o inquietud adicional. A continuación, encontrará las respuestas a las preguntas más frecuentes sobre nuestros planes de continuidad del negocio. Mantendremos esta página y la actualizaremos regularmente según cambien las condiciones.

 

Preguntas frecuentes

Actualizado el 2 de abril de 2020

1. ¿Qué es el Plan de continuidad de negocio de Oracle?

Oracle mantiene un sólido programa de gestión de la continuidad del negocio alineado con la norma ISO 22301 y revisado anualmente. Cada una de las líneas de negocio de Oracle tiene planes específicos basados en la naturaleza de los impactos posibles en nuestras operaciones comerciales. Oracle adopta un enfoque de la gestión de la continuidad del negocio basado en los impactos, diseñando planes de preparación y respuesta que tienen en cuenta la disponibilidad de nuestra fuerza de trabajo, los lugares de trabajo, las tecnologías y las interdependencias críticas. El tamaño de la población de empleados de Oracle y la diversificación geográfica proporcionan una ventaja de resistencia inherente. Por último, las oficinas que experimentan cierres obligatorios han mantenido los procesos comerciales esenciales y el apoyo a los clientes, lo que ha permitido que no se interrumpan los servicios a los clientes desde el 28 de enero de 2020.

2. ¿Se verán afectados mis servicios en la nube?

Oracle sigue comprometida con el cumplimiento de sus acuerdos de nivel de servicio para nuestros servicios en la nube. Hemos diseñado nuestros servicios en la nube para una máxima disponibilidad y resistencia. También tenemos un proceso de gestión de capacidad robusto para asegurar la escalabilidad de los servicios en la nube. En este momento, no esperamos ninguna interrupción en la disponibilidad de los servicios en la nube debido al virus COVID-19.

3. ¿Habrá retrasos en la cadena de suministro de Oracle debido a COVID-19?

Oracle se compromete a respetar los términos y acuerdos establecidos con su empresa. Mantenemos una estrategia de múltiples proveedores para la mayoría de nuestros productos y Oracle trabaja continuamente para evitar los retrasos que afectan a los clientes. Para los productos o componentes suministrados predominantemente desde países de alto riesgo, estamos ampliando nuestras opciones de aprovisionamiento alternativo para minimizar las posibles interrupciones futuras.

4. ¿Qué impacto tiene COVID-19 en los plazos de entrega del hardware?

Si COVID-19 continúa intensificándose, los plazos de entrega pueden aumentar aún más. Oracle está trabajando diligentemente para minimizar el posible alargamiento de los plazos de entrega.

5. ¿Qué impacto, si lo hay, tendrá la recepción de piezas de repuesto?

Oracle trabaja dentro de las regulaciones y directrices del país y del gobierno local. Aunque la planificación del inventario y las estrategias de almacenamiento siguen vigentes, el acceso a los repuestos dentro de un lugar específico y el transporte de esos repuestos en la entrada, dentro del país y en la salida, pueden verse afectados por la normativa local.

6. ¿Tiene alguna preocupación con respecto al apoyo o el personal para los reemplazos o instalaciones de hardware para los clientes?

La profundidad de la población de ingenieros de soporte de Oracle y la diversidad geográfica, así como la asociación con empresas subcontratadas y socios especializados en servicios de campo, proporcionan una resistencia inherente a la continuidad de nuestro soporte de hardware a nivel mundial. Oracle trabaja dentro de las regulaciones y directrices del país y del gobierno local. Cuando se requiere a través de estas regulaciones, Oracle trabaja para conseguir la autorización de viaje interna y gubernamental necesaria a la ubicación de un cliente para la actividad crítica in situ. Oracle también trabajará para obtener garantías de que cualquier instalación del cliente en la que se nos pida que trabajemos sea segura y esté en buen estado, cumpliendo todas las medidas relacionadas con COVID-19 aplicables en el país.

7. ¿Cómo puedo obtener de Oracle actualizaciones sobre COVID-19?

Oracle le informará de cualquier notificación de servicio importante a través de los contactos y canales de comunicación estándar de su cuenta. Si tiene alguna pregunta o duda sobre COVID-19, Oracle solicita que se canalice a través de sus equipos de Gestión de cuentas o Servicios de cuenta existentes que utiliza para todas las comunicaciones comerciales rutinarias. Para obtener información sobre el Servicio de atención al cliente global, haga clic aquí.

8. ¿Qué medidas está tomando Oracle para controlar la propagación de Covid-19 dentro de las organizaciones de servicio al cliente de software y hardware de sus empleados para asegurar la disponibilidad del servicio?

Todos los empleados de Oracle que no participan en funciones críticas de oficina in situ trabajan desde casa y reciben instrucciones para seguir las directrices de salud pública para protegerse de la exposición al Covid-19. Cualquier empleado que experimente síntomas parecidos a los de la gripe tiene instrucciones de quedarse en casa, ponerse en contacto con su gerente y el representante local de Recursos Humanos y consultar con su proveedor médico.

9. Dadas las restricciones de viaje y tránsito en muchas áreas, ¿cómo proporcionará Oracle soporte in situ a mis instalaciones?

Soporte de hardware:

La organización global de Soporte Remoto de Oracle ayudará al cliente a sustituir cualquier unidad sustituible por el cliente (CRU Part) por teléfono y mediante la Solicitud de servicio.

Oracle cuenta con ingenieros de soporte técnico en todo el mundo, con los conocimientos necesarios ubicados en numerosos lugares del planeta. Este modelo de dotación de personal minimiza cualquier impacto en la resolución de problemas. Oracle supervisa las normativas y directrices gubernamentales mundiales y trabaja con nuestros socios para obtener la autorización (cuando es necesaria) y entregar las piezas de repuesto.

Soporte avanzado de servicios al cliente:

La organización de Servicios Avanzados al Cliente (ACS) de Oracle seguirá prestando apoyo mediante el acceso remoto a la red. Para ello, Oracle depende de sus clientes para mantener un acceso seguro a la red para los empleados autorizados de Oracle. En este momento, el soporte de software de ACS in situ sólo está aprobado en casos excepcionales, cuando podemos cumplir con las normativas locales y las directrices sanitarias.

10. ¿Cómo trasladará Oracle el hardware de los almacenes de piezas fuera de mi país a mis instalaciones en caso de avería?

Muchos gobiernos nacionales, regionales y locales han reconocido la necesidad de mantener la disponibilidad de la infraestructura crítica y los bienes y servicios esenciales. La organización de Asuntos Gubernamentales de Oracle ha logrado colaborar con algunos gobiernos mundiales para reconocer la contribución de Oracle al mantenimiento de los sistemas esenciales en las operaciones de infraestructura crítica y para garantizar los permisos de tránsito del personal y los productos. Seguimos tratando de obtener esos permisos cuando las oportunidades lo permiten. Por último, para nuestros clientes de Oracle designados como servicios esenciales o infraestructuras críticas, apreciamos todo el apoyo que puedan prestar para asesorar a su jurisdicción local sobre la necesidad de un posible servicio por parte de Oracle y de organizar previamente las autorizaciones de tránsito o la asistencia.

11. ¿Qué está haciendo Oracle para proteger mi red de las amenazas a la seguridad cibernética asociadas al aumento de su actividad de acceso remoto?

Oracle emplea sistemas de detección de intrusos dentro de la intranet para proporcionar una vigilancia continua para interceptar y responder a los eventos de seguridad a medida que se identifican.

Oracle utiliza un enfoque de supervisión basado en la red para detectar ataques a puertos de cortafuegos abiertos dentro de la intranet de Oracle. Los eventos se analizan mediante la detección de firmas, que es un patrón de comparación de los parámetros del entorno y las actividades de los usuarios con una base de datos de ataques conocidos. Las bases de datos de firmas se actualizan tan pronto como se dispone de nuevas versiones para su distribución comercial. Las alertas se envían al equipo de seguridad de la información de Oracle para que las revise y responda a las posibles amenazas.

Los controles de acceso al sistema incluyen la autenticación del sistema, la autorización, la aprobación del acceso, el aprovisionamiento y la revocación para los empleados y cualquier otro "usuario" definido por Oracle.

Tenga en cuenta que el cliente es responsable de toda la administración del usuario final dentro de la aplicación. No administramos las cuentas de usuario final del Cliente.

12. ¿Qué medidas está tomando Oracle para asegurarse de que los técnicos que acceden a mis instalaciones para el servicio no introducirán Covid-19 en mi lugar de trabajo?

Se ha instruido a todos los empleados de Oracle que notifiquen a su gerente y a Recursos Humanos si comienzan a experimentar síntomas similares a los de la gripe y no estarán disponibles para las asignaciones de campo. Los técnicos que se presenten en las instalaciones de los clientes para recibir servicio han recibido instrucciones de seguir las pautas de salud pública.

13. ¿Qué puede hacer mi empresa para ayudar a Oracle a proporcionar los servicios necesarios para mi empresa?

Cuando corresponda, Oracle confía en que nuestros clientes proporcionen accesos remotos continuos a la red y a las instalaciones físicas como apoyo a nuestro servicio. Es esencial proporcionar tokens de acceso y herramientas de colaboración. Su atención a este elemento permitirá a Oracle atender sus necesidades sin retrasos adicionales.

Dado que algunas normativas gubernamentales exigen ahora la certificación del servicio para empresas esenciales en todo el mundo, la colaboración entre Oracle y los clientes para obtener la autorización necesaria es de gran valor. Además, antes de solicitar cualquier tipo de asistencia de ingenieros de campo in situ de Oracle, asegúrese de que la solicitud es de misión crítica y que se garantiza un entorno sano y seguro para los ingenieros de Oracle, así como para los suyos propios.

14. ¿Puede mi empresa recibir piezas de repuesto en consignación como seguro contra una futura indisponibilidad?

Oracle ofrece la posibilidad de almacenar repuestos in situ como una opción de servicio para los repuestos críticos. Su gestor de cuenta puede proporcionarle más información si está interesado.

15. Por favor, proporcione a mi empresa una lista de las personas de soporte que se dedicarán a dar servicio a mi cuenta.

La estrategia de personal de Oracle no depende de un grupo singular de recursos de soporte. En general, empleamos personal en ubicaciones globales y lo capacitamos en toda la cartera para dar soporte a una variedad de escenarios de cobertura.

16. ¿Ha identificado al personal clave y a los proveedores críticos que dan soporte a mis servicios y ha hecho arreglos de contingencia para mantener el servicio?

Los planes de continuidad del negocio de Oracle incluyen planes de contingencia para las competencias, los recursos y el personal críticos. Nuestro programa de resistencia de la cadena de suministro está diseñado para proporcionar una visión y unas relaciones de trabajo estrechas con los proveedores críticos de Oracle, lo que proporciona una visión adicional de la continuidad de nuestra cadena de suministro.

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