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Asesores inteligentes multicanal, avanzando desde el soporte humano al automatizado

Guest Author

Por Verónica Romero de la Vega, CX Principal Solution Engineer Oracle

El servicio al cliente está experimentando un cambio trascendental. A través de la realidad aumentada (RA), internet de las cosas (IoT), inteligencia artificial (IA) y machine learning (ML), las áreas de soporte y servicio al cliente de todas las industrias, desde la banca hasta la administración pública, están optimizando la relación con sus clientes, atendiéndoles de modo preciso, sencillo y personalizado. 

Sin embargo hay otros factores externos que pueden hacer que una organización no tenga el éxito deseado. La capacidad de satisfacer a los clientes implica ser cada vez más rápidos a la hora de adaptarnos a los cambios del negocio (recordemos esta pandemia del COVID-19 y la presión que ha impuesto sobre la transformación digital acelerada de prácticamente todos los sectores productivos) y a las normativas vigentes que en algunas industrias son fundamentales y de obligado cumplimiento.

Además, la realidad del concepto autoservicio es cada vez más evidente y las empresas necesitan atraer y fidelizar a los clientes a través de la experiencia proporcionada en esos canales, automatizando al máximo cada interacción. Automatizar los procesos de atención para conseguir tiempos de respuesta más cortos y alineados en todos los canales, permite mitigar inconsistencias y, consiguientemente, reducir la complejidad. 

Para dar respuesta a estos retos, entra en escena Oracle Mutichannel Intelligent Advisor. Una herramienta que actúa como un motor de propósito general que permite dar forma a cualquier tipología de proceso a través de una sencilla modelización en lenguaje natural y permitiendo interactuar con los clientes a través de entrevistas. Esta solución permite a perfiles más orientados a negocio modelizar y probar las actualizaciones de esos procesos de una forma sencilla y efectiva. 

Si unimos esta alta capacidad de adaptación a cualquier proceso, al hecho de poder desplegar estas políticas de manera unificada en cualquier canal, contamos con una tecnología muy potente que nos permite mitigar riesgos de inconsistencia y centrar esfuerzos en entender al cliente. 

Son ya muchas las empresas como BAC International Bank o CNAF que se benefician de  Intelligent Advisor para trabajar de forma más inteligente, asesorando en la toma de decisiones, lo que repercute positivamente en la productividad, la eficiencia y la competitividad del negocio. 

Hacia el superagente

La automatización de procesos permite una reducción de recursos humanos en los centros de atención al cliente pero también permite una dedicación mayor de esos recursos a actividades de mayor valor para la compañía

Cada vez más los centros de contacto se posicionan como espacios de soporte especializados, con superagentes que, dotados de las herramientas de automatización adecuadas pueden actuar como verdaderos expertos en atención sobre procesos de diversa índole. Es aquí donde Oracle Intelligent Advisor puede ayudar potenciando el trabajo de los agentes de manera muy eficiente.

En definitiva, sólo a través de la automatización, y la consistencia en sus respuestas, las empresas podrán establecer con sus clientes una relación de transparencia que optimice el customer journey, dotándoles de explicaciones fiables y apropiadas que enriquezcan esa experiencia. 

Si quieres saber más sobre Multichannel Intelligent Advisor puedes acceder a este webinar on demand.

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