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  • February 13, 2019

Perry Ellis International Aumenta la Fidelidad a la Marca con CRM Desarrollado para Retail

Glaucia Maurano
Marketing

El retail está en un estado de constante cambio, especialmente cuando se trata de personalización y experiencia del cliente. De ese modo, trabajar dentro de las limitaciones de una solución CRM legada hace de la personalización de la experiencia del cliente una meta inalcanzable. Perry Ellis International – como muchos minoristas – luchó para seguir las inconstantes necesidades de los clientes. En este webcast y en este ebook ambos en inglés, el vicepresidente de sistemas de información de Perry Ellis, Sandeep Baghel, compartió con la comunidad minorista su trayectoria para conseguir tener una visión integral de sus clientes.

Mejor Segmentación y Análisis de Datos del Cliente

Baghel explicó cómo la solución ultrapasada de CRM de Perry Ellis no proporcionó el tipo de análisis y segmentación de datos del cliente que el departamento de marketing necesitaba tener para conseguir atender a más de un millón de miembros de programas de fidelidad. Además, tras seis años de adaptaciones para hacerla más adecuada al comercio minorista, la solución legada se volvió una instalación personalizada. Para adicionar o mejorar la funcionalidad del sistema de CRM personalizado, Perry Ellis necesitaba desarrollarlo internamente.

El equipo de TI y marketing de Perry Ellis tomó el debido cuidado al investigar nuevas soluciones de CRM e identificó el Oracle Retail Customer Engagement Cloud Services (ORCE) como candidato. Según Baghel, los principales atractivos de la solución de Oracle fueron:

  • El minorista ya tenía soluciones Oracle, incluyendo las soluciones Oracle Retail Merchandising, y está migrando su sistema Oracle Point of Sale para el Oracle Retail Xstore Point-of-Service.
  • Reducción del costo total de operaciones al migrar a la nube.
  • Mejora de la funcionalidad, incluyendo la segmentación avanzada de clientes, que no está disponible en aplicaciones de CRM que no sean específicas para comercio minorista.

Implementación Del Servicio En Nube En 7 Semanas Agiliza El ROI

En la época, Perry Ellis había programado hacer dos implementaciones de Oracle: el ORCE y la actualización del sistema Point of Service para el Oracle Retail Xstore. La empresa decidió empezar con el ORCE, porque proporcionaría un ROI rápido y – como no exigía el reciclaje del personal de la tienda – podría implantarse en menos tiempo.

El plazo estaba expirando. Para que Perry Ellis cancelara su suscripción con seguridad y desactivara la solución CRM existente, tendría que planificar, implementar, probar el ORCE y ponerlo (con éxito) en operación en menos de dos meses.

Era una tarea hercúlea, pero no imposible. Tanto Oracle como BTM Global, integradora de sistemas, contaban con miembros en el equipo que habían trabajado con Perry Ellis en la implementación de soluciones anteriores de Oracle Retail, que rápidamente establecieron una relación de amistad con los equipos. En Perry Ellis, TI y marketing (actual propietario del proyecto) trabajaron lado a lado, resolviendo problemas internos tan pronto como aparecían.

Mientras trabajaban, el equipo de implementación tenía siempre en mente que, en la trastienda, todos los recursos e integraciones del sistema que estaba siendo sustituido seguían ejecutándose en la producción. Al configurar el proyecto simplificado, era esencial no interrumpir las operaciones existentes de Perry Ellis ni los demás recursos que atendían a clientes y aliados comerciales.

Para mantener cada etapa en el ritmo correcto durante el periodo intensivo de instalación, el equipo Perry Ellis-Oracle-BTM estableció varios principios orientadores. Los discutimos en detalle en la ebook inglés.

Una Sola Visión En Toda La Empresa

Perry Ellis ahora tiene una integración perfecta entre ORCE, comercio electrónico, PDV y atención al cliente. Su solución de CRM preparada para el futuro permite que Perry Ellis:

  • Recompense y fidelice a los clientes por sus compras
  • Optimice márgenes
  • Ofrezca promociones personalizadas, relevantes y oportunas en todos los canales
  • Alcance mejor calidad de atención con acceso rápido a los datos del perfil del cliente
  • Obtenga una sola visualización 360º en tiempo real de sus clientes en todos los puntos de interacción
  • Reduzca el costo operacional de marketing simplificando los flujos de trabajo

Reemplazar la solución limitada y ultrapasada de CRM fue un paso esencial para Perry Ellis International. Para mantenerse competitiva, la empresa necesita ofrecer el tipo de envolvimiento con el cliente y la personalización que los consumidores de hoy esperan. Al adquirir una solución de CRM flexible, Perry Ellis obtuvo una visión integral de sus clientes para mejorar la fidelidad a la marca y proporcionar experiencias de compra inolvidables a los clientes.

Conozca Más Sobre Cómo Perry Ellis Obtuvo Una Visión Integral De Los Clientes En Menos De Siete Semanas:

 

 

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