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Operaciones Administrativas en La Era de Tiendas y Stands Pop-up

Christopher Sarne
Senior Director Product Management Strategy
Con el sector de tiendas pop-up evaluado en cerca de US$ 50 mil millones1,  minoristas vivencian nuevas experiencias que las tiendas y stands pop-up ofrecen para atraer a clientes hacia tiendas físicas. La intención de ese abordaje es repensar las operaciones administrativas, como a quiénes ellos contratan y la tecnología que usan.

Las nuevas formas de comercio minorista conllevan un nuevo tipo de vendedor. Las tiendas pop-up a veces funcionan como una manera de involucrarse con una marca, en vez de un medio de capturar ventas. Así, los vendedores de retail deben funcionar como embajadores de la marca con habilidades de soporte en ventas y atención. En la guerra por talentos para conseguir un buen vendedor, si el minorista no está capacitando los empleados con tecnología excepcional e insights de comercio minorista, quizá esté perdiendo embajadores de la marca para los minoristas cercanos. Cuando una venta ocurre en un pop-up, los minoristas necesitan  tecnologías ágiles y móviles para el punto de ventas y comercio minorista con la intención de ofrecer la mejor experiencia al cliente. Además, los vendedores deben tener las habilidades tradicionales de ventas e información de stock.

En contrapartida, cuando los minoristas aprovechan los lugares físicos para distribución de comercio electrónico, los vendedores también necesitan ser hábiles en la atención para despachar pedidos o prepararlos para retirada en la tienda.

En una entrevista reciente para la publicación Ancillary Retail (AR), presenté información y a la vez analizamos en detalle esas tendencias de personal de comercio minorista. 

AR: ¿Cómo necesitan los minoristas reconsiderar las operaciones administrativas en la era de los pop-ups?

Las tiendas pop-up no son tan solo tiendas reducidas; muchas veces están ubicadas en ambientes nuevos o exclusivos como al aire libre, sitios temporales o incluso en grandes tiendas aliadas. Esto abre oportunidades para crear flujo de clientes y conexiones con consumidores direccionados. Los minoristas deben tener en cuenta el ambiente físico de su nueva localización y sus metas para el pop-up, y usar esa información como orientación para lo que necesita atención.

Un pop-up externo exigirá tecnologías más robustas que resistan a condiciones climáticas adversas. Pop-ups en ambientes más tradicionales, como kioscos de shopping centers, también deben ser objeto de nuevas consideraciones. En un espacio menor, cada centímetro hace diferencia, y puede que los minoristas de pop-up quieran utilizar el espacio como en estaciones de trabajo de tamaño normal.

Independientemente del ambiente, mantener el pop-up en armonía con la marca es fundamental para las ventas y la relación con los clientes. La experiencia en el pop-up debe estar alineada con el resto de la marca. Los minoristas deben invertir en tecnologías que se conecten con sistemas de tienda y administrativos en tiempo real para que tengan una visión única de los clientes, pedidos y stock. El comercio minorista omnicanal exige que los vendedores operen como embajadores de la marca amparados por habilidades de ventas y atención a pedidos.

AR: ¿Cómo pueden los minoristas preparar a sus empleados para enfrentarse a ese reto?

La excelencia omnicanal requiere disciplina empresarial, porque sin una visión única del cliente, pedido y stock, los vendedores no se encuentran preparados para el éxito. Esto es verdad, independientemente del formato de la tienda, pero es esencial realizar la planificación de acuerdo con el objetivo principal de cada lugar.

El principal objetivo de las tiendas temporales es vender productos y permitir que los consumidores se involucren con la marca, lo que significa que los vendedores deben estar preparados para representar varios papeles – por lo general de una sola vez. Minoristas deben invertir en entrenamiento para asegurar que los vendedores estén listos para cualquier tarea, tengan una buena idea de la disponibilidad de productos y promociones y tengan acceso fácil a la información. Para esto, los minoristas deben tener un flujo continuo de datos entre los principales sistemas, del cliente al stock, y deben hacer que esa información sea útil para empleados y consumidores.

AR: Otro desafío con pop-ups es la necesidad de tecnologías móviles de punto de venta y comercio minorista para proporcionar la mejor experiencia al cliente. ¿Cuál es la mejor manera por la que las empresas puedan abordar ese aspecto de las tiendas pop-up?

Aunque se pueda diseñar un determinado pop-up para satisfacer una necesidad específica, los consumidores pueden ver tan solo una marca familiar. Para ellos, el pop-up debe ofrecer el mismo servicio y experiencia que una tienda de tamaño normal, y los minoristas deben cumplir esas expectativas. La mejor manera de lograrlo es proporcionándoles a los vendedores las mismas herramientas para ayudar a los clientes que estarían disponibles en una tienda tradicional.

Los minoristas de pop-up también pueden usar herramientas móviles para ofrecer una experiencia más rápida y más conveniente para los clientes. La portabilidad de un tablet y de soluciones de PDV móviles los hace ideales para eliminar colas/transacciones de punto de venta (line busting), pero con el  PDV móvil usted debe permitir que los clientes paguen en efectivo. Parece sencillo, pero muchos minoristas no fueron diseñados para ese nivel de servicio.

Por fin, la experiencia del cliente continúa por mucho tiempo después que él sale del pop-up. Si un cliente solicita un artículo fuera de stock o opta por enviar un regalo directamente al destinatario en vez de llevarlo a casa, él espera encontrar información actualizada confiable sobre su remesa. De acuerdo con nuestra encuesta, el 85% de los consumidores esperan un seguimiento preciso de su estado de entrega. 

 

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