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Minorista del Mercado de Lujo Implementa Movilidad en la Tienda para Aumentar la Fidelidad del Cliente

Glaucia Maurano
Marketing

Em el Oriente Medio, como en cualquier otro lugar del mundo actual, los clientes esperan una experiencia de compra más personalizada y un acceso más rápido y flexible a los elementos que desean.

Chalhoub Group, minorista del mercado de lujo, que opera 470 puntos de venta en 14 países, está equipando a empleados de la tienda con acceso a mejores y más precisas informaciones sobre clientes y stock y la capacidad de moverse en toda la tienda para ayudar a los clientes a encontrar artículos, realizar transacciones completas e incluso comprar elementos de otras sucursales. En una reciente presentación, Kenza Rekik, Gerente de Relaciones de Negocios de TI del Grupo Chalhoub, compartió su jornada.

Para alcanzar sus objetivos, Chalhoub Group implementó Oracle Retail Xstore Point-of-Service (POS) con acceso móvil a los empleados de su marca Level Shoe District, en Dubai. El Grupo Chalhoub concluyó la implementación, desde el inicio hasta el go-live, en apenas seis meses.

La Level Shoe District de Chalhoub, que posee 96.000 metros cuadrados, es indiscutiblemente la mayor tienda de zapatos del mundo, está dividida en 40 boutiques de diseñadores y cuatro áreas multimarcas: femenina, contemporánea, masculina y tendencia. Tiene una sala VIP, restaurantes, un zapatero y estilistas especializados de calzado.

Empeñándose para Satisfacer las Demandas del Comprador Actual

"El 50% de nuestros clientes esperan comprar online y recoger en la tienda, y el 51% espera tener la misma experiencia en línea y fuera de línea. El cliente de hoy espera comodidad, consistencia de un canal a otro y tener interacciones personalizadas en tiempo real, a medida que se vuelven cada vez más a gusto para compartir datos personales para recibir ofertas personalizadas ", dijo Rekik.

En este escenario, el Grupo Chalhoub identificó que su PDV y su proceso de pago estaban fallando en varios frentes. Primero, los terminales PDV fijos exigían que los clientes esperasen en la fila para hacer el check-out. La espera era exacerbada por la lenta navegación del sistema e impresión de las facturas. Además, muchas compras eran tratadas como transacciones en efectivo, en las que los datos del cliente no eran capturados. Por último, los ejecutivos y asociados del equipo carecían de información para involucrar y ayudar a los clientes, debido a la falta de datos de clientes y artículos de la planta.

Momento del Cambio

A principios del año pasado, la administración del Chalhoub Group decidió seleccionar e implementar un nuevo sistema de PDV. Los posibles candidatos eran tres, y fueron evaluados en cuanto a la experiencia del usuario, características, adaptabilidad, presencia regional, referencias de clientes, costo de implementación, costo de licenciamiento y complejidad de integración.

Principales atractivos considerados por el Chalhoub Group:

  1. Interfaz de usuario intuitiva hace con que sea fácil y rápido para los asociados de la tienda de completar tareas y reducir el tiempo para entrenar a nuevos asociados;
  2. Proporciona a los asociados de la tienda acceso rápido y fácil a la información relevante del cliente, como historial de compras y comentarios, para que puedan ofrecer mejor asistencia y servicio;
  3. Se conecta a cualquier sistema de gestión de pedidos/CRM/gift card, reduciendo la necesidad de alternar entre sistemas y garantizando que los asociados puedan hacer más por los clientes;
  4. La movilidad y los pagos con tarjeta integrada de Xstore simplifican, aceleran y mejoran el proceso de transacción.

6 Meses del Inicio al Go-Live

Trabajando con el integrador de sistemas Logic Information Systems, Rekik y su equipo implantaron Oracle Retail Xstore en Level Shoes en menos de seis meses como un proyecto piloto. El lanzamiento inicial, que es la primera implementación de Oracle Retail Xstore en Oriente Medio, incluye 37 terminales y 30 iPhones. Cuando la implementación se complete este año, se incluirán otros 30 iPhones.

La implementación es mucho más que una historia de éxito. "Esta es una mejora significativa de la forma en que estábamos trabajando en nuestra tienda, y los clientes están felices. A nuestros clientes les encanta que las facturas se envíen por correo electrónico. Están muy entusiasmados e intrigados acerca de las transacciones y los pagos móviles, y disfrutan ahora de un proceso de pago más rápido y sencillo.", dice Rekik.

Recurso adicional

Webcast bajo demanda presentado por Olivier Leblan, CIO, Chalhoub Group

 

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