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  • February 14, 2019

Lealtad y Amor Por Minoristas Y Marcas

Glaucia Maurano
Marketing

Ganar la lealtad de los clientes es una búsqueda continua en la que los minoristas han estado durante décadas. Los programas de lealtad del cliente, que ofrecen a los consumidores puntos de recompensa, devolución de dinero, obsequios y descuentos constituyen la piedra angular de las estrategias comerciales de tantos minoristas. ¿Pero cuánto vale un miembro de la tarjeta de fidelidad? ¿Los consumidores y los minoristas comparten una mentalidad similar cuando se trata de evaluar qué significa la lealtad?

En nuestra encuesta, Fidelidad de Marca (en español), examinamos cómo las empresas ven sus programas de lealtad y lo que realmente piensan sus clientes, lo que reveló un divisor significativo en la percepción que hace cuestionar cómo será el futuro de la fidelidad de consumidores.

Observamos cuatro tipologías que se destacaron: Transmisor, Entusiasta, Fiel Perezoso/a y Buscador, que la gente cambiará dependiendo de lo que estén comprando. ¿Con qué tipología te identificas más? Y quizás lo más importante, ¿qué rasgos son los que más se evitan en su base de clientes?

Transmisor

El Transmisor puede ir de un minorista a otro, pero habla a todos sobre sus experiencias, buenas o malas. Este perfil puede ser su mayor defensor (o su mayor detractor).

Entusiasta

Si ese comprador fuera una mascota, sería un perro; él es la encarnación de la fidelidad. Él no habla sobre esto en los medios sociales, pero cuando usted gana su confianza, él se vuelve fiel a usted.

Fiel Perezoso/a

Una vez que este comprador encuentra el ajuste correcto, solo quiere olvidarse de la caza y sentarse y relajarse sabiendo que su elección de teléfono celular, laptop, zapatillas y bicicleta es perfecta. No quieren darse una vuelta y, a menudo, sus opciones.

Buscador

El Buscador es un comprador que tiene poca o ninguna afinidad con las marcas minoristas: no se mueve por el marketing aspiracional, la lealtad a la marca, la alineación social o las campañas publicitarias que distraen.

Programas de Fidelidad en América Latina

Los programas de fidelidad representan un alto poder de diferenciación y son impulsores de elecciones por parte de los consumidores, de acuerdo con la encuesta Nielsen1 sobre fidelidad de marca, el 72% de los consumidores afirman que, si todos los demás factores son iguales, comprarán de un minorista que tenga un programa de fidelidad versus uno que no tenga.

A pesar de eso, la América Latina tiene la tasa auto declarada más baja de participación en programas de fidelidad en la investigación de Nielsen, Brasil (53%) y más baja en Argentina (32%), México (32%) y Venezuela (33%).

¿Sería ésta una oportunidad de diferenciarse frente a la competencia para los minoristas de la región?

Al reflexionar sobre el desarrollo y cómo implementar un programa de fidelidad, hay una cuestión adicional que retailers tienen que considerar: sea cual sea el perfil de sus clientes, comprender a sus clientes hoy no significa necesariamente que los entienda de por toda la vida. Los gustos cambian con el tiempo y las motivaciones internas evolucionan. Mantener el ritmo requiere un nivel constante de curiosidad.

¿Qué Motiva A Sus Clientes?

¿Dónde Está El Punto De La Intención Y Cómo Puede Crear Un Momento Que Capte La Atención De Sus Clientes Y Cultive Una Relación?

 

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1 Encuesta Nielsen (en portugués)

 

 

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