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¿Las Festividades Serán Buenas o Malas para los Minoristas en México? Los Consumidores Discuten los Planes de Compra

Glaucia Maurano
Marketing Director Latin America - Retail

La encuesta de Oracle Retail aplicada a 508 consumidores mexicanos muestra que casi el 43% planea gastar lo mismo o más en regalos este año que el año pasado y evitar devoluciones

Si bien la pandemia ha causado un aumento en las compras en línea, una nueva encuesta de Oracle Retail muestra que muchos clientes están listos para aventurarse a salir nuevamente a las tiendas en esta temporada navideña. El 18% de los compradores mexicanos encuestados planea hacer la mayoría de sus compras en la tienda y el 54% planea dividir las compras tanto en línea como en tiendas físicas. Otro 18% planea hacerlo tan cerca como este el estacionamiento, optando por recuperar los pedidos a través de un clic para recoger o click and collect. Y a pesar del desafiante año, el 43% de los consumidores espera gastar lo mismo o más en compras navideñas que el año pasado.

Los clientes, sin embargo, no quieren lidiar con la molestia de las devoluciones. Mientras que el año pasado, el 87% de los consumidores de América Latina planeaban hacer al menos una devolución, este año ese número se redujo a sólo el 40% para México.

"Las fiestas prometen poner a prueba la capacidad de los minoristas para atender a los clientes cómo y dónde quieran comprar", dijo Mike Webster, vicepresidente senior y gerente general de Oracle Retail. “Con los clientes comprando tanto en línea como en la tienda, y aprovechando las nuevas opciones de recuperación, como la recogida en la acera y la compra en línea y la recogida en la tienda, los minoristas tendrán que hacer todo lo posible para cumplir con las expectativas del cliente en un entorno ya difícil".

El sondeo encuestó a 508 consumidores en México, junto con miles de otros en los Estados Unidos, Australia, China, Brasil, México, Italia, Francia, Alemania y los Emiratos Árabes Unidos en septiembre de 2020 sobre sus hábitos de compra de COVID-19 y los planes de compra para las festividades. Obtenga su copia gratuita del informe aquí con los datos mundiales y en Inglés, el informe en español estará disponible en breve.

Lista de regalos navideños

Si bien muchas personas planearon gastar más en ropa y artículos de primera necesidad esta temporada navideña, los viajes limitados y el deseo de evitar devoluciones, impulsaron las tarjetas de regalo a uno de los mejores regalos para las fiestas. Esto es lo que los consumidores dijeron que planean gastar más este año:

  • 70% - ropa y artículos de primera necesidad
  • 31% - electrónica
  • 24% - tarjetas de regalo
  • 12% - artículos deportivos / pasatiempos
  • 12% - artículos de lujo (bolsos, moda y joyería)

“Con más consumidores evitando devoluciones, canjear tarjetas de regalo será la próxima gran oportunidad para que los minoristas involucren a los clientes y extiendan las ventas después de las festividades”, señaló Webster.

Sin stock, sin suerte

La falta de inventario y los retrasos inesperados serán las principales formas de que los minoristas terminen en la lista no deseada de este año.

  • El 44% de los encuestados dijo que la mercancía agotada encabezaba su lista por una mala experiencia de compra.
  • El 78% dijo que no estaba dispuesto a esperar a que un artículo volviera a estar disponible antes de probar otra marca.

“En la pandemia, las existencias de muchas tiendas minoristas se agotaron o se agotaron por completo”, agregó Webster. “Durante las fiestas, será fundamental que los minoristas llenen los estantes y utilicen sus ubicaciones físicas tanto para atender a los consumidores como para centros logísticos, para manejar pedidos en línea y llevar los envíos a los clientes rápidamente”.

Los centros comerciales viven, pero las precauciones de seguridad y las máscaras son cruciales

Si bien ha habido mucha discusión sobre cómo les irá a los centros comerciales bajo techo en la pandemia, los consumidores en su mayoría no se preocuparon por la ubicación, siempre y cuando se tomaran las precauciones de seguridad adecuadas.

  • El 33% de los consumidores se sintieron más seguros en un centro comercial cubierto; 12% en tiendas al aire libre; y el 55% estaba bien con cualquiera de los dos siempre que contaran con las precauciones de seguridad adecuadas.
  • El 90% dijo que era importante que el personal y otros clientes llevaran máscaras.
  • El 95% dijo que era importante ver esfuerzos de limpieza visibles.
  • El 61% de los compradores señaló que el pago sin contacto era importante.
  • El 86% señaló como clave la reducción de los niveles de ocupación en las tiendas.
  • El 33% de los consumidores también dijo que la falta de distanciamiento social les causaría una mala experiencia de compra.

Consumidores se vuelven sociales con nuevas marcas

A medida que los consumidores pasaban más tiempo comprando en línea durante COVID-19, la encuesta encontró que el 72% había descubierto nuevas marcas en las redes sociales. Esta es una señal clara para los minoristas de que aumentar la publicidad social en esta temporada navideña podría impactar las ventas.

  • 90% de los consumidores que descubrieron una nueva marca lo hicieron a través de Facebook.
  • 49% por medio de Instagram
  • 51% a través de YouTube
  • 13% vía de TikTok

La pesadilla de la entrega antes de Navidad

Si bien los minoristas experimentan con opciones de recuperación alternativas, la entrega a domicilio sigue siendo la mejor opción entre los consumidores. Esto podría convertirse en una pesadilla de entrega ya que los tiempos de envío se extenderán naturalmente debido al volumen. Para reducir la ansiedad, el 86% de los consumidores dijo que las actualizaciones en tiempo real sobre la ubicación del artículo durante el proceso de entrega son importantes. Así es como los consumidores planean hacer las compras en línea:

  • El 65% de los encuestados prefiere la entrega a domicilio.
  • El 18% comprará online y recogerá en la tienda (conocido como BOPIS, siglas en inglés para Buy Online Pick In-Store).
  • El 18% comprará en línea y recogerá mediante clic para recolectar.

"Todos los padres que esperan ansiosos la llegada del regalo navideño de sus hijos, darán fe de que la transparencia de los minoristas es una necesidad absoluta", señaló Webster. "Las marcas deben contar con sistemas para comunicarse con los clientes en cada paso del camino, desde el pedido hasta la entrega".

Pasando del navegador al comprador

Al comprar en línea o en la tienda, los consumidores mencionaron estas razones para pasar de un navegador a un comprador:

  • 42% un gran precio.
  • 58% de ofertas especiales o descuentos (como comprar uno y recibir otro gratis).
  • 28% de disponibilidad inmediata y tiempo de envío rápido.

Obtenga su copia gratuita del informe aquí.

El informe exclusivo en español se hará disponible en breve.

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