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Ejecución Importa: Transparencia de Órdenes

Jennifer Polumbo
Solution Manager, Stores and Commerce

La mayoría de los retailers de éxito ofrecen actualmente experiencias de compra atractivas. Pero la entrega es una parte esencial del recorrido del cliente. Aunque nuestras expectativas se han ajustado un poco a las nuevas realidades de COVID-19 para una cadena de suministro más complicada y lenta, un solo problema aún puede significar perder un cliente de por vida. A medida que avanzamos hacia eventos de fin de año y más compras, el envío y la entrega de entregas se vuelven aún más complejos, mientras que la paciencia de los consumidores con los errores y los paquetes retrasados ​​disminuye.

¿Dónde Está el Trineo de Santa?

Sé lo que estás pensando. Santa Claus, ¿verdad? ¡Todavía es Agosto! Pero, así como los niños se ponen ansiosos y rastrean la llegada de Santa en Nochebuena, también lo hace el padre ansioso (y a menudo enojado) que revisa el anticuado sistema de seguimiento de paquetes para ver dónde está el último regalo de Santa puede estar.

Durante mucho tiempo, los retailers se han centrado exclusivamente en todo lo que viene antes de la compra, lo que ha llevado a muchas innovaciones en la parte delantera. Pero el cliente moderno quiere más que un sitio web atractivo y un generoso sistema de recompensas: espera una comunicación proactiva y de extremo a extremo sobre el estado del pedido.

No saber dónde está el paquete de un cliente puede ser muy embarazoso para un retailer; es como que lo llamen al aula sin leer. De hecho, el 72% de los clientes esperan actualizaciones en tiempo real sobre la ubicación de un artículo durante todo el proceso de entrega (Topografía de Retail). La tecnología puede hacer que esta situación incómoda sea cosa del pasado, lo que permite a los retailers optimizar el seguimiento de pedidos y paquetes en todas sus tiendas y sistemas de entrega. La combinación de esta tecnología con un sistema de comunicación posterior al pedido permite a los retailers transmitir información detallada, desde el momento en que se envía un paquete hasta el lugar donde se encuentra actualmente, directamente a los clientes con la frecuencia o la frecuencia que deseen.

El Papel de la Tecnología

La tecnología adecuada es la clave para mantenerse a la vanguardia, y las decisiones incorrectas pueden generar rápidamente desventajas, como retrasos en los tiempos de respuesta y mayor incertidumbre en el proceso de entrega. Emplear la tecnología adecuada para respaldar la experiencia del cliente desde la parte superior del embudo hasta la entrega final y más allá garantiza que cada paso del recorrido del cliente sea estable y minimice la posibilidad de errores en el camino.

En medio de este clima, tiene más sentido que nunca buscar herramientas, tecnologías y programas que brinden agilidad en todas partes. Es por eso que un número cada vez mayor de retailers está fortaleciendo sus paquetes de gestión de pedidos (OMS) con integración con customer engagement y capacidades de comunicación posteriores al pedido ampliadas. Los retailers pueden cosechar las recompensas de las comunicaciones personalizadas con el cliente para un mejor servicio, mientras mantienen su visibilidad de los envíos y el estado de los pedidos.

Fidelización A Través del Servicio al Cliente

En el "Nuevo Siguiente", los datos se vuelven aún más valiosos para los retailers. Una aplicación de gestión de pedidos moderna asimilará el historial de pedidos y lo combinará con soluciones de customer engagement para proporcionar una vista de 360 ​​grados de las preferencias y prioridades de cada cliente, que se adapta perfectamente a las comunicaciones proactivas del consumidor en la parte posterior -final.

Además, cuando las plataformas en línea de un retailer pueden automatizar tareas, como las actualizaciones del estado del cliente, esto libera a los retailers para redirigir a sus empleados a otras tareas. En lugar de recopilar manualmente los datos del cliente en un centro de llamadas, los empleados pueden invertir tiempo revisando otras excepciones, como pedidos perdidos, y contactando al cliente para discutir otras opciones para obtener el artículo deseado para el cliente. O pueden monitorear el estado general de los pedidos en el sistema para ver si otras áreas pueden necesitar recursos adicionales para manejar una demanda inesperada. El uso de una solución moderna de gestión de pedidos permite a los retailers realizar estas asignaciones de recursos por su cuenta y no por necesidad.

Una Nueva Asociación con Narvar

Si los retailers quieren maximizar su potencial para mejorar la reputación de la marca, aumentar la satisfacción del cliente e inspirar nuevas compras, deben ser creativos. La implementación de sólidas herramientas de seguimiento y comunicación posteriores al pedido garantiza que los clientes nunca noten el ruido de una rueda y que volverán para realizar más compras.

La gestión de pedidos (OMS) combinada con comunicaciones proactivas posteriores al pedido como Narvar puede proporcionar datos en tiempo real para ayudar a los retailers a mantenerse a la vanguardia, manteniendo a los consumidores informados sobre el proceso de entrega e informándoles de manera proactiva si hay un retraso inesperado. Esto muestra que, incluso si está fuera del control inmediato del retailer, todavía se preocupa por la experiencia del comprador y quiere hacer lo mejor que pueda por él.

Narvar se une a cientos de operadores para brindar una experiencia de seguimiento de última milla perfecta, atendiendo a más de 125 millones de consumidores en todo el mundo (y contando) en 7 mil millones de interacciones, 38 países y 55 idiomas. El poder de la asociación de la plataforma retailer moderna de Oracle con Narvar proporciona una experiencia inmersiva posterior a la compra que genera ingresos adicionales, reduce la ambigüedad e inspira la lealtad del cliente.

Finalización de Pedidos

En medio de esta dura realidad, los retailers deben estar a la altura para enfrentar el desafío de expectativas tan altas. Nadie puede tener todas las respuestas de forma segura en un mundo impredecible. Pero, al centrarse aún más en la experiencia posterior al pedido, los retailers pueden acercarse a esta expectativa.

¿Más sobre gestión de pedidos (OMS)?

En esta guía – en inglés, descubra cómo los sistemas modernos de gestión de pedidos retailers permiten un mayor nivel de servicio para respaldar los viajes exclusivos del cliente en todos los canales.

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