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Ottenere l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti in modo profittevole

Heather Narva
Senior Marketing Manager, Oracle Retail

Non c'è dubbio che i consumatori ora stiano dando la priorità alle esperienze di acquisto rispetto ai prodotti reali. E questa tendenza è destinata a continuare. L'esperienza è diventata la moneta sociale di una nuova generazione di consumatori che celebrano online ciascuna delle loro esperienze di vita più significative.

Gli acquirenti oggi richiedono un'esperienza pertinente, personalizzata e coerente, indipendentemente dai canali che utilizzano. I costi di acquisizione dei clienti stanno raggiungendo massimi storici. E un'unica esperienza del cliente negativa è sufficiente per perdere un cliente guadagnato duramente. Ma la sfida per i retailer è offrire esperienze differenziate ai clienti, quando ne hanno bisogno, senza sapere veramente chi sono i loro clienti e cosa si aspettano. In questo contesto, i clienti preferiscono guardare ai marchi che conoscono e che sono in grado di proteggerli e dare loro un senso di normalità, in un momento in cui stiamo gradualmente entrando in una nuova era.

Trovare il percorso per esperienze autentiche

In un recente webcast in inglese, gli esperti di omnichannel di Oracle, Rachel Henwood, Senior Director, e Claudio Cavacini, Solution Lead, hanno condiviso cinque modi in cui i retailer possono assicurarsi relazioni durature con i clienti e garantire la loro lealtà, comprendendo completamente il cliente e allo stesso tempo responsabilizzando gli addetti alle vendite:

  1. Piena comprensione del cliente: i retailer devono raccogliere quante più informazioni possibili sui propri clienti. Hanno bisogno di sapere cosa hanno acquistato, quali articoli hanno restituito e perché, al prossimo ordine di acquisto, il valore del loro ciclo di vita e, naturalmente, le loro passioni.
  2. Esperienze in negozio più forti, per clienti e venditori: i distributori devono rendere queste informazioni disponibili a tutti i membri del team, al fine di offrire un'esperienza di acquisto personalizzata prima ancora che i consumatori inizino ad interagire con il marchio.
  3. Fedeltà del cliente che stimola la frequenza e il comportamento: i direttori marketing possono utilizzare queste informazioni per progettare programmi di fidelizzazione di maggior successo, nonché giochi e comunità VIP.
  4. Campagne e offerte personalizzate in tempo reale: i retailer più noti possono creare campagne e offerte sorprendenti, pertinenti e utili che faranno sentire importanti i clienti.
  5. Gestione del pubblico: Anche se è opportuno dare la priorità all'individuo le piattaforme omnicanale devono evolversi imperativamente per consentire ai retailer di consolidare, ripulire e organizzare i dati dei clienti (dettagli di contatto, cronologia degli acquisti , ecc.) su tutti i canali. Questo approccio fornisce loro un modo per esplorare i dati, acquisire informazioni strategiche, identificare opportunità e sfruttarle.

Queste strategie non sono solo concetti astratti, ma sono strategie che i retailer di successo stanno già adottando.

Il Gruppo PRADA: Rafforza la relazione con il cliente direttamente sul punto vendita, fornendo visibilità in tempo reale su tutti i dettagli del cliente, in ogni punto di contatto, per un'esperienza di acquisto davvero personalizzata.

Perry Ellis International: acquisisce una visione olistica dei propri clienti al fine di costruire la fedeltà al marchio, offrendo al contempo le memorabili esperienze di acquisto necessarie per competere meglio con la concorrenza e prosperare nella comunità di vendita in Canada. 

Estee Lauder: Gestisce ogni brand come un "franchising", pur mantenendo una visione unica del cliente da una prospettiva aziendale. Il gruppo fornisce a ciascuna regione gli strumenti e le promozioni necessari per offrire esperienze locali indimenticabili.

Miroglio: guida l'innovazione e connette prodotti, dati e persone. I vari siti fisici e digitali del gruppo fanno parte di una rete, al fine di fornire un migliore servizio clienti attraverso una gestione unificata dell'inventario ed esperienze di acquisto coerenti su tutti i canali. I clienti hanno la libertà di interagire con il marchio nel modo che funziona meglio per loro.

Total Wine: organizza corsi di degustazione di vini in negozio per i clienti VIP, per farli sentire parte di una comunità locale.

Una relazione genuina è senza dubbio il modo migliore per i retailer di distinguersi nel regno dell'esperienza. Nelle settimane e nei mesi a venire, diventerà più essenziale che mai per i retailer trovare un modo per risparmiare denaro senza compromettere l'esperienza del cliente. I nostri dati ci dicono che in tempi di crisi chi ha successo non è altro che chi è in grado di offrire ai clienti esperienze migliori. In altre parole, diventa imperativo proporre campagne e promozioni personalizzate, proteggendo i risultati.

Nel nostro webcast, abbiamo dato vita alla personalizzazione. Abbiamo presentato un percorso di acquisto del cliente dal punto di vista del dipendente del negozio per dimostrare come, comprendendo le esigenze e i desideri dei loro clienti, i retailer possono commercializzare i loro prodotti in modo più efficace ai loro clienti. È alimentando i motori di marketing con quanti più dati possibile che possono acquisire intelligenza e portare a programmi di marketing più efficaci, offrendo un più alto grado di personalizzazione.

Restare in gara

I clienti ora hanno più opzioni e informazioni che mai. Non si accontentano più di guidare, prendono davvero in mano il volante; e se un retailer non soddisfa le loro aspettative, cambiano semplicemente direzione. Nei loro sforzi per soddisfare le richieste dei clienti, i retailer devono comprendere i consumatori a un livello completamente nuovo se vogliono mantenere la rotta. Fortunatamente, ci sono alcune strategie che i retailer possono adottare, non solo per comprendere i propri clienti e soddisfare le loro aspettative, ma anche per incoraggiarne la fedeltà a lungo termine. E tutte queste strategie si basano principalmente su una buona comprensione del mercato di riferimento, attraverso il corretto utilizzo dei dati.

I distributori devono acquisire, organizzare e analizzare le azioni e le informazioni dei clienti, pur avendo la flessibilità di indirizzarli e raggiungerli in tempo reale. Oracle Retail Customer Engagement offre una visione unica a 360 gradi dei clienti in tempo reale su tutti i punti di contatto dell'azienda, consentendo ai rivenditori di offrire esperienze di acquisto migliori pur mantenendo la fedeltà dei clienti.

Guarda il webcast in inglese on demand:

  • Attira i clienti e assicurati di mantenere i tuoi migliori clienti
  • Premia i tuoi clienti fedeli e mantieni il loro coinvolgimento dopo l'acquisto
  • Utilizza strategie di segmentazione per personalizzare contenuti e offerte
  • Ottieni visibilità sugli acquisti e sul comportamento dei tuoi clienti

 

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