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  • February 15, 2019

Gestire il customer service del periodo post-natalizio

Christopher Sarne
Senior Director Product Management Strategy

Provate a chiedere a un retailer cosa lo tenga sveglio durante la notte nel corso del mese di gennaio e la sua risposta sarà, molto probabilmente, “i resi”. Trascorsi Thanksgiving e il Black Friday, la merce vola via dai negozi alla velocità della luce per arrivare tra le mani di impazienti donatori di regali e di (almeno teoricamente) riceventi felici e riconoscenti.

Di recente, mi sono confrontato con Retail TouchPoints sulle strategie di customer service relative al periodo post-natalizio e su come prepararsi a questi regali che non sono stati così soddisfacenti. Qui di seguito elencherò alcuni interessanti aspetti emersi da questa discussione:

Educare: armare i dipendenti al successo

Una delle possibili soluzioni per affrontare il periodo post-natalizio che potrebbero dover affrontare i rappresentanti del customer service (CSR) e i venditori del negozio è il caso del donatore fantasma: “Pronto? Ho appena ricevuto un pacco dalla vostra insegna ma non ho la minima idea di chi possa avermelo inviato. Per me è fondamentale poter conoscere il nome del mittente. Potrebbe cortesemente fornirmi questa informazione?”

Nell’ipotesi in cui il CSR abbia un accesso immediato a tutti i dati relativi a questo determinato acquisto, la risposta è “sì”. Partendo dalle informazioni che sono presenti sul pacco e insieme al nome e all’indirizzo del destinatario, il CSR potrà identificare l’acquirente. Tuttavia, alcuni sistemi non forniscono questo tipo d’informazioni e, in tal caso, il CSR potrà limitarsi a rispondere “Sì, riesco a visualizzare l’ordine, ma non riesco a risalire alla sua origine.”

Oggi, i consumatori si aspettando che il CSR abbia una visibilità completa dei dettagli relativi ai loro acquisti. La nostra ricerca globale, Topography of Retail, segnala che il 57% degli acquirenti si aspettano che il CSR conosca il prezzo originario dell’articolo, il 52% la data di acquisto e il 47% il metodo di pagamento utilizzato. Sono i retailer che possiedono un’attività di contact center incorporata all’interno dei loro sistemi di trattamento dell’ordine che permettono ai propri venditori e ai CSR di poter risolvere rapidamente questo tipo di situazioni.

Ricambiare: L’arte dell’up-selling

I tassi di reso sono elevati, nel settore dell’abbigliamento si tratta di un margine pari al 30%-40%, ma i resi non sono sempre simbolo di brutte notizie. Inevitabilmente comportano un movimento, che sia sul sito internet, al telefono o in negozio, e il movimento rappresenta un’opportunità. Preparando i tuoi venditori a essere in grado di trasformare un’operazione di reso/cambio/accomodamento in una vendita è qualcosa di strategicamente importante.

Se un cliente chiama per effettuare un reso, il CSR otterrà probabilmente alcune informazioni sul motivo che ha spinto la persona a effettuare quel reso: l’articolo non mi è piaciuto, non mi va bene, non è di qualità, ecc. Tutto questo crea un’opportunità per il CSR di poter suggerire una vendita. Permettere ai propri venditori di accedere rapidamente alle informazioni relative a una transazione e di essere preparati sulla merce in vendita, offre loro la possibilità di proporre suggerimenti per un acquisto alternativo.

Assicurarsi dei motivi del reso: sfruttare le informazioni in proprio possesso

Gestire i resi permette inoltre al retailer, sulla base delle informazioni raccolte a magazzino o nei negozi, di effettuare delle ricerche all’interno della propria attività. Il motivo del reso deve essere inserito nel sistema e successivamente trasmesso al commerciante che ha acquistato l’articolo. Il cliente dice “Ho ordinato una maglia rossa e scopro che è decisamente arancione una volta ricevuto l’ordine.” Ciò significa che l’articolo non è stato ben descritto e, apparentemente, che non è stato neanche ben fotografato, e che qualcuno internamente non ha effettuato un’adeguata verifica all’interno del reparto merchandising/marketing della società.

Ma chiunque sia il responsabile, sei tu l’interlocutore a cui il cliente si rivolge chiedendo di risolvere il suo problema. Ciò può significare un investimento di tempo per le retailer, ma rappresenta anche un’opportunità d’oro per acquisire un nuovo cliente o riconfermare la fedeltà di uno già esistente. I retailer che hanno capito questo concetto e che si assicurano che i propri venditori in prima linea non solo comprendano, ma che siano anche in grado di poterci lavorare sopra, saranno i veri vincitori del periodo post-natalizio.

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