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Le groupe PEPCO exploite les indicateurs de performance clés du commerce de détail pour répondre à l'évolution des attentes des consommateurs

Rosalia Giordano
Retail Marketing

La pandémie mondiale a eu un effet critique sur le secteur du retail et l'expérience client. Des demandes et  attentes en constante évolution des consommateurs qui influencent et inspirent de nouveaux comportements aux détaillants qui doivent évoluer vers de nouveaux modèles commerciaux et stratégies, 2020 a été une année pas comme les autres. Les distributeurs ont appris à s'attendre à l'impossible en réinventant les modèles de service et en alignant les opérations pour garantir des achats sûrs et pratiques.

Récemment, l'éditeur d'Internet Retailing Ian Jindal a animé une webémission avec Nick Wharton, directeur financier de PEPCO Group, et Emily Henderson, responsable de compte Oracle. Le groupe PEPCO est la société mère des célèbres discounters européens PEPCO, Poundland et Dealz. Le groupe a exploré comment les modèles commerciaux PEPCO, Poundland et Dealz ont résisté à la tempête, ainsi que les habitudes d'achat des consommateurs mondiaux. Deux thèmes clés ont émergé pour un avenir prospère dans le commerce de détail : comprendre ce que veut le consommateur et répondre à l'évolution des attentes.

Comprendre ce que veulent les consommateurs grâce aux données

Les attentes des consommateurs changent constamment et il est de la responsabilité du distributeur de suivre ces tendances, demandes et comportements de consommation. Cependant, les distributeurs ne comprendront jamais pleinement ce que veulent leurs clients s'ils n'utilisent pas de données et d'analyses tpour évaluer. Et dans cette « prochaine » phase de l'industrie, les distributeurs ne peuvent pas prédire ou adhérer aux besoins des clients sans adopter de nouveaux indicateurs de performance clés tels que le Net Promoter Score.

« Pour toutes les marques, nous avons introduit une mesure du Net Promoter Score, de sorte que nous obtenons des commentaires clients spécifiques par magasin, l'expérience des acheteurs en magasin et tout ce qu'ils suggèrent. Et ce ne sont pas seulement des données client individuelles. Nous utilisons de grandes des données pour nous guider dans la compréhension du comportement d'achat de notre client moyen », a déclaré Nick Wharton, PEPCO Group. Wharton a déclaré que son entreprise ne demandait pas seulement des commentaires, mais se conformait également aux demandes. Par exemple, Poundland, par le biais de l'acquisition de Fulton Foods, lance actuellement une offre d'aliments entièrement réfrigérés et surgelés à 400 magasins, une réponse directe à leurs clients en disant: « Je veux acheter des aliments surgelés chez vous ». Comprendre ce que veulent les clients est impératif, mais mettre en pratique leurs souhaits incitera vos clients à revenir.

En plus d'entendre ce que veulent les clients, les distributeurs doivent utiliser les données des consommateurs pour éclairer les décisions commerciales, telles que l'augmentation des stocks et des ventes. "Il ne s'agit plus du nombre d'articles dans le panier; il s'agit de la combinaison d'articles dans le panier. Qu'est-ce que nos clients achètent les uns à côté des autres et, ce qui est tout aussi intéressant, ce qu'ils n'achètent jamais ensemble?" Dit Wharton.

Utiliser des données et des analyses pour comprendre les consommateurs, leurs comportements et leurs attentes est inestimable pour les distributeurs. Cependant, les distributeurs doivent utiliser ces données pour améliorer la prise de décision, conduire le changement et, en fin de compte, augmenter les ventes.

Répondre à l'évolution des attentes

Les clients ne veulent pas seulement des produits de qualité; ils veulent une expérience globale de qualité.
Comprendre ce que veulent les clients est la clé pour améliorer l'expérience client, être agile et flexible pour s'orienter à leurs besoins sera encore plus critique.

« Je pense que c'est vraiment écouter ce que vos consommateurs vous disent, comment leur comportement évolue et pouvoir y répondre. Plus vous êtes agile en tant qu'entreprise, y compris vos employés et vos processus, meilleures seront vos performances, "a déclaré Emily Henderson, Oracle. Les distributeurs peuvent saisir cette opportunité pour évoluer vers des systèmes, des solutions et des stratégies nouveaux et mis à jour afin de fournir aux clients la meilleure expérience de l'industrie.

Aujourd'hui, les détaillants doivent continuer à explorer des méthodes alternatives de collecte et de livraison alors que les clients recherchent des détaillants plus innovants dans l'expérience client. L'enquête Oracle  a révélé que la livraison à domicile est toujours hautement préférée par 66% des consommateurs dans le monde, et 71% des consommateurs disent que la rapidité du service, l'expérience de paiement et les options de livraison étaient les plus importantes pour rester fidèle à un détaillant.

Pouvez-vous vous permettre de risquer la fidélité de vos clients? Les articles en rupture de stock, la disponibilité limitée des produits et les délais d'expédition prolongés sont en tête de liste pour les clients perdants. L'étude auprès des consommateurs a révélé que 33% des consommateurs dans le monde ont déclaré que retarder la marchandise équivaut à une expérience d'achat horrible. Alors que la patience des consommateurs s'épuise pendant cette période sans précédent, ne testez pas leur fidélité et ne les perdez pas au profit d'une autre marque.

Et maintenant, plus que jamais, les consommateurs veulent une expérience d'achat plus sûre. Selon la même étude Oracle Consumer Research, les consommateurs veulent plus de précautions de sécurité pour les achats en magasin :

  • 82% des répondants ont indiqué que les efforts de nettoyage visibles étaient importants

  • 79% des répondants ont déclaré qu'il était essentiel de voir le personnel et les autres clients porter des masques.

La voie à suivre pour le commerce de détail

Bien que les événements mondiaux aient créé des changements importants dans les attentes et les comportements des consommateurs, les détaillants peuvent toujours prospérer et offrir aux consommateurs une expérience enrichissante. L'un des principaux détaillants du Royaume-Uni, Poundland Group, met en œuvre Oracle Retail Merchandising Cloud Services et Oracle Retail Merchandise Financial Planning afin de créer une infrastructure de base consolidée unique pour ses marques. Cette base crée des efficiences opérationnelles tout en laissant place à l'innovation dans l'expérience client.

En fin de compte, à mesure que les parcours clients évoluent, les détaillants devront remodeler et améliorer l'ensemble de leur expérience d'achat et adopter de nouvelles stratégies et solutions pour satisfaire les clients. La commodité, la sécurité et la certitude resteront des priorités absolues pour la prise de décision des consommateurs.

Découvrez pourquoi IDC MarketScape a positionné Oracle en tant que leader des solutions de merchandising au détail.

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